Trưởng Nhóm Vận Hành dịch vụ và cskh

1. Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng
- Xây dựng và thực hiện các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với các mục tiêu mà công ty đặt ra
- Xây dựng và triển khai các kênh hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, đồng hành cùng khách hàng trong cả quá trình sử dụng dịch vụ
- Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ, đảm bảo khách hàng nhận được giá trị cao nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- Xây dựng các quy trình, chính sách, tài liệu liên quan đến tiêu chuẩn vận hành dịch vụ và chăm sóc khách hàng
2. Tăng mức độ hài lòng khách hàng
- Đánh giá trải nghiệm khách hàng, xây dựng mô hình trải nghiệm khách hàng tốt nhất nhằm tăng mức độ hài lòng khách hàng
- Phối hợp với các bộ phận liên quan (sản phẩm, công nghệ, sales, marketing...) nhằm giải quyết các thắc mắc, khiếu nại và các đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ của khách hàng
- Kiểm soát, dự báo các rủi ro có thể xảy ra và đề xuất giải pháp
3. Thực hiện và triển khai thu thập ý kiến khách hàng, đưa ra tư vấn cải thiện tối ưu hóa hoặc thêm các tính năng sản phẩm
4. Quản lý thông tin khách hàng, cung cấp dữ liệu phân tích khách hàng
- Xây dựng data dữ liệu khách hàng.
- Phân tích và cung cấp các dữ liệu phân tích insight của khách hàng cho đơn vị liên quan.
5. Khai thác nhu cầu, tiềm năng của khách hàng
- Khai thác thêm nhu cầu từ khách hàng, cung cấp thêm các dịch vụ khác từ Công ty.
6. Mở rộng/gia hạn hợp đồng với khách hàng, thúc đẩy tăng trưởng doanh thu
- Xây dựng tập khách hàng trung thành, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ
- Thực hiện mở rộng/gia hạn hợp đồng với tập khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ công ty nhằm thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
7. Đào tạo và phát triển đội nhóm
- Đào tạo, hướng dẫn và phát triển kỹ năng cho đội ngũ Customer Success để nâng cao năng lực và chất lượng dịch vụ.