II. MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC/ TÓM TẮT CÔNG VIỆC:
• Là cầu nối giữa khách hàng và xưởng dịch vụ.
• Chịu trách nhiệm điều hành, giám sát toàn bộ hoạt động kỹ thuật, nhân sự và kinh doanh dịch vụ.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng, sự hài lòng, giữ chân khách hàng thông qua dịch vụ chuyên nghiệp để tăng doanh thu.
III. TRÁCH NHIỆM/ NHIỆM VỤ CHÍNH:
1.
Quản lý vận hành dịch vụ:
• Tổ chức và điều hành hoạt động của xưởng dịch vụ ô tô
• Quản lý các hoạt động: Bảo hành / Sửa chữa / Dịch vụ phát sinh.
• Điều phối công việc giữa kỹ thuật - cố vấn dịch vụ - khách hàng.
2.
Quản lý chất lượng dịch vụ:
• Kiểm tra cuối cùng (Final Check) đối với các xe đã sửa chữa xong trước khi bàn giao cho khách hàng.
• Xây dựng và áp dụng quy trình dịch vụ tiêu chuẩn (SOP).
• Giảm thiểu lỗi kỹ thuật và khiếu nại khách hàng.
3. Quản lý nhân sự Phòng dịch vụ bảo hành:
• Tham gia tuyển dụng, đào tạo, hướng dẫn kỹ năng chuyên môn và quy trình làm việc cho đội ngũ.
• Phân công công việc và đánh giá hiệu suất nhân sự.
• Xây dựng văn hóa dịch vụ chuyên nghiệp.
4.
Quản lý Kinh doanh, khách hàng & trải nghiệm dịch vụ:
• Tư vấn kỹ thuật, giải quyết khiếu nại và các vấn đề phát sinh của khách hàng.
• Lập kế hoạch doanh thu, báo cáo hoạt động dịch vụ định kỳ.
• Đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi dịch vụ.
• Nâng cao mức độ hài lòng và tỉ lệ giữ chân khách hàng.
5. Quản lý chi phí & doanh thu dịch vụ: Theo dõi doanh thu từ:
• Bảo dưỡng / Sửa chữa / Phụ tùng / Dịch vụ.
• Kiểm soát chi phí vận hành dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp tăng doanh thu dịch vụ.
6. Quản lý Vật tư & Thiết bị:
• Quản lý kho phụ tùng, vật tư tiêu hao, đảm bảo đủ hàng hóa.
• Quản lý, bảo dưỡng máy móc, thiết bị sửa chữa tại showroom.
• Xây dựng và tuân thủ quy trình dịch vụ 5S, an toàn lao động.
7. Quản lý hồ sơ & báo cáo
• Lưu trữ hồ sơ bảo hành, bảo dưỡng, phụ tùng thay thế.
• Báo cáo định kỳ (ngày/tuần/tháng) các chỉ số trọng yếu bao gồm:
- Doanh thu (dịch vụ, phụ tùng, tỷ suất lợi nhuận,...).
- Hiệu quả hoạt động (năng suất xưởng, lượng xe ra vào, thời gian sửa chữa trung bình,
tỷ lệ quay lại).
- Báo cáo Khách hàng & Chất lượng Dịch vụ (chỉ số hài lòng khách hàng - CSI, phản
hồi/Khiếu nại).
- Quản lý tồn kho và tình hình nhân sự (Hiệu suất kỹ thuật viên, Tình hình đào tạo/ nâng
cao tay nghề đội ngũ nhân sự).
• Trình độ: Tốt nghiệp cao đẳng/đại học các chuyên ngành ô tô, cơ khí hoặc quản trị dịch vụ, quản trị kinh doanh.
• Kinh nghiệm: ≥ 3 năm kinh nghiệm: Quản lý dịch vụ khách hàng & Vận hành mô hình dịch vụ cao cấp.
• Kỹ năng:
- Kỹ năng quản lý và lãnh đạo: Tổ chức, điều hành, lập kế hoạch, phân bổ công việc và đánh giá hiệu quả của nhân viên.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề và khiếu nại: Xử lý tình huống khủng hoảng, giải quyết các thắc mắc và khiếu nại phức tạp của khách hàng một cách thấu đáo.
- Kỹ năng giao tiếp và đàm phán: Giao tiếp tốt để nắm bắt nhu cầu khách hàng, thuyết phục và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
- Tư duy chiến lược và tối ưu quy trình: Xây dựng định hướng dịch vụ dài hạn, cải tiến quy trình nhằm nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng.
- Kỹ năng đào tạo và huấn luyện: Xây dựng đội ngũ dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, có kỹ năng và kiến thức vững vàng.
• Thái độ: Trung thực, chuyên nghiệp, lấy khách hàng làm trung tâm.