Mô tả Công việc
Trưởng phòng Vận hành chịu trách nhiệm xây dựng, chuẩn hóa, triển khai và quản trị hệ thống quy trình vận hành ecommerce của UpBase.
Mục tiêu trọng tâm của vai trò gồm:
Chuẩn hóa hệ thống quy trình vận hành ecommerce từ kế hoạch đến thực thi.
Nâng cao hiệu suất vận hành, giảm lỗi và giảm phụ thuộc vào từng cá nhân.
Thiết lập cơ chế kiểm soát tuân thủ quy trình, phát hiện sai lệch và cải tiến liên tục.
Xây dựng đội ngũ vận hành có kỷ luật, có năng lực xử lý vấn đề và làm việc dựa trên dữ liệu.
Hỗ trợ UpBase mở rộng quy mô vận hành nhiều thương hiệu, nhiều gian hàng, nhiều nền tảng một cách ổn định.
Công việc chính
1. Phối hợp cùng Operation đánh giá và chuẩn hóa hiện trạng vận hành
Khảo sát, đánh giá hiện trạng các quy trình vận hành ecommerce hiện tại của công ty.
Xác định các điểm nghẽn, lỗi lặp lại, rủi ro vận hành, điểm phụ thuộc cá nhân và các khu vực thiếu tiêu chuẩn.
Phân tích luồng công việc giữa các bộ phận như Account, Kinh doanh, Marketing, Kho vận,
Chăm sóc khách hàng, Kế toán và đối tác sàn.
Xây dựng lộ trình chuẩn hóa quy trình theo mức độ ưu tiên và tác động đến hiệu quả vận hành.
2. Phối hợp cùng Operation thiết kế và tài liệu hóa hệ thống quy trình ecommerce
Thiết kế, chuẩn hóa và tài liệu hóa các quy trình vận hành trọng yếu, bao gồm:
Quản lý gian hàng trên Shopee, Lazada, TikTok Shop.
Đăng tải, cập nhật và kiểm soát thông tin sản phẩm.
Xử lý đơn hàng, tồn kho, đồng bộ dữ liệu và phối hợp kho vận.
Thiết lập và vận hành chương trình khuyến mãi, campaign, mega campaign.
Kiểm soát giá bán, voucher, flash sale, combo, freeship và các cơ chế ưu đãi.
Xử lý sự cố vận hành, lỗi đơn hàng, lỗi hệ thống, sai lệch tồn kho, khiếu nại phát sinh.
Báo cáo vận hành định kỳ theo gian hàng, thương hiệu, ngành hàng và nền tảng.
Quy trình phối hợp nội bộ giữa các phòng ban.
Xây dựng SOP, checklist, biểu mẫu, hướng dẫn thao tác, quy định phê duyệt và tiêu chuẩn chất lượng vận hành.
Thiết lập ma trận trách nhiệm RACI để làm rõ vai trò, quyền hạn, trách nhiệm và điểm bàn giao giữa các bộ phận.
Đảm bảo quy trình được viết rõ ràng, dễ hiểu, dễ đào tạo, dễ kiểm soát và có khả năng mở rộng.
3. Kiểm soát tuân thủ và chất lượng vận hành
Thiết lập cơ chế kiểm soát tuân thủ quy trình trong đội ngũ vận hành.
Xây dựng lịch audit định kỳ đối với các quy trình trọng yếu.
Phát hiện sai lệch trong thực thi, phân tích nguyên nhân gốc rễ và đưa ra hành động khắc phục.
Theo dõi việc thực hiện hành động khắc phục sau audit, đảm bảo lỗi không lặp lại.
Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng vận hành cho từng nhóm công việc và từng vai trò.
Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm đối với các rủi ro vận hành như sai giá, thiếu tồn, lỗi campaign, chậm xử lý đơn hàng, sai thông tin sản phẩm hoặc vi phạm chính sách sàn.
4. Quản lý và phát triển đội ngũ vận hành
Quản lý, phân công và giám sát hiệu suất làm việc của đội ngũ vận hành.
Xây dựng cơ cấu vai trò, phạm vi trách nhiệm và tiêu chuẩn năng lực cho từng vị trí trong phòng vận hành.
Đào tạo đội ngũ về quy trình, công cụ, tiêu chuẩn chất lượng và phương pháp xử lý vấn đề.
Thiết lập cơ chế đánh giá hiệu suất cá nhân và nhóm dựa trên dữ liệu vận hành.
Phát triển năng lực kế thừa, giảm phụ thuộc vào một số nhân sự chủ chốt.
Xây dựng tinh thần làm việc có trách nhiệm, chủ động, kỷ luật và cải tiến liên tục.
5. Phối hợp liên phòng ban và đối tác bên ngoài
Phối hợp với bộ phận Account/Kinh doanh để tiếp nhận kế hoạch bán hàng, kế hoạch campaign và yêu cầu từ thương hiệu.
Phối hợp với Marketing/Performance để đảm bảo các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi và nội dung gian hàng được triển khai đúng kế hoạch.
Phối hợp với Kho vận để kiểm soát tồn kho, xử lý đơn hàng,
điều phối hàng hóa và giảm rủi ro hủy/hoàn đơn.
Phối hợp với Chăm sóc khách hàng để xử lý khiếu nại, phản hồi khách hàng và các vấn đề phát sinh sau bán.
Làm việc với đối tác sàn hoặc các bên công nghệ/công cụ liên quan khi cần thiết để xử lý sự cố và tối ưu vận hành.
Đảm bảo các điểm bàn giao giữa các bộ phận rõ ràng, có tiêu chuẩn, có thời hạn xử lý và có người chịu trách nhiệm.
6. Theo dõi chỉ số và cải tiến hiệu suất vận hành
Thiết lập và theo dõi các chỉ số vận hành trọng yếu như:
SLA xử lý công việc.
Tỷ lệ lỗi vận hành.
Thời gian xử lý yêu cầu.
Mức độ tuân thủ SOP.
Năng suất nhân sự vận hành.
Tỷ lệ vấn đề lặp lại.
Chất lượng báo cáo vận hành.
Phân tích dữ liệu vận hành để xác định xu hướng, điểm nghẽn và cơ hội cải tiến.
Đề xuất giải pháp tối ưu quy trình, tự động hóa các tác vụ lặp lại và ứng dụng công cụ
quản lý vận hành.
Xây dựng dashboard hoặc hệ thống báo cáo giúp ban lãnh đạo và các phòng ban theo dõi hiệu quả vận hành.
Dẫn dắt các dự án cải tiến nhằm tăng năng suất, giảm lỗi, rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao chất lượng dịch vụ.
7. Xây dựng văn hóa vận hành dựa trên quy trình và dữ liệu
Thúc đẩy văn hóa làm việc dựa trên quy trình, dữ liệu, trách nhiệm rõ ràng và cải tiến liên tục.
Giúp đội ngũ hiểu rằng quy trình không phải là thủ tục hành chính, mà là công cụ để vận hành ổn định, giảm lỗi và mở rộng quy mô.
Xây dựng thói quen ghi nhận dữ liệu, báo cáo đúng hạn, phản hồi vấn đề minh bạch và xử lý đến tận gốc.
Đảm bảo các thay đổi quy trình được truyền thông, đào tạo và áp dụng thực tế trong đội ngũ.