Mô tả công việc của Nhân viên Telesales chi tiết, kèm JD mẫu

MỤC LỤC:
I. Vai trò của Telesales, phân biệt với Telemarketing
II. Mô tả công việc của nhân viên Telesales
III. Những tố chất cần có của nhân viên Telesales
IV. Mẫu JD tuyển dụng Telesales phổ biến
V. Mức lương và lộ trình thăng tiến trong nghề Telesales
VI. Bí quyết giúp Telesales thành công
VII. Câu hỏi phỏng vấn thường gặp khi ứng tuyển Telesales

I. Vai trò của Telesales, phân biệt với Telemarketing

1. Telesales là gì?

Telesales là phương pháp bán hàng qua điện thoại (từ xa). Mục tiêu chính của nhân viên Telesales là chuyển đổi khách hàng tiềm năng (Leads) thành khách hàng thực tế (Customers), hoặc đặt lịch hẹn cho đội ngũ Sales Field (bán hàng tại chỗ).

Ví dụ: Một nhân viên Telesales tại ngân hàng gọi điện để bán gói bảo hiểm/thẻ tín dụng, hoặc một Telesales B2B gọi điện để mời CEO tham gia hội thảo.

2. Phân biệt Telesales và Telemarketing

• Telesales (Bán hàng): Tập trung vào việc chốt giao dịch, tư vấn sâu, xử lý các tình huống từ chối để đạt doanh số. Đây là hoạt động bán hàng trực tiếp.

• Telemarketing (Tiếp thị): Tập trung vào việc thu thập thông tin, giới thiệu thương hiệu, khảo sát thị trường, hoặc tạo danh sách khách hàng tiềm năng chất lượng trước khi chuyển qua đội Telesales.

II. Mô tả công việc của nhân viên Telesales

Dưới đây là mô tả công việc của nhân viên telesales dựa trên từng nhóm nhiệm vụ chính:

1. Nhóm nhiệm vụ bán hàng (nhiệm vụ cốt lõi)

Đây là chức năng quan trọng nhất, gắn liền trực tiếp với doanh thu và hoa hồng của nhân viên. Nhiệm vụ bao gồm:

• Thực hiện cuộc gọi ra (Outbound Call): Gọi điện hàng ngày theo danh sách data khách hàng tiềm năng đã được cung cấp. Số lượng cuộc gọi thường được quy định trong KPI (ví dụ: tối thiểu 80 cuộc/ngày).

• Tư vấn, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ: Nhân viên cần truyền đạt thông tin về tính năng, lợi ích và ưu điểm một cách hấp dẫn. Ví dụ: Khi tư vấn gói bảo hiểm, thay vì chỉ đọc danh sách quyền lợi, Telesales cần nhấn mạnh lợi ích bằng ngôn ngữ cảm xúc: "Gói này là bảo hiểm tài chính cho gia đình khi rủi ro bất ngờ xảy ra".

• Xử lý từ chối và chốt đơn: Nhân viên phải biết lắng nghe, xác định lý do từ chối (giá cao, chưa có nhu cầu,...) và đưa ra giải pháp thuyết phục để chốt sales hoặc đặt lịch hẹn thành công.

2. Nhóm nhiệm vụ quản lý khách hàng và data

Quản lý dữ liệu hiệu quả là yếu tố sống còn để tối ưu hóa hiệu suất làm việc. Các nhiệm vụ bao gồm:

• Cập nhật thông tin khách hàng: Ghi lại lịch sử tương tác, nhu cầu, phản hồi và trạng thái của từng Lead một cách chính xác vào hệ thống CRM (Customer Relationship Management) hoặc Excel. Ví dụ: Nếu khách hàng tiềm năng là CEO bận rộn, telesales nên ghi chú chi tiết "Thích gọi sau 5 giờ chiều, quan tâm giải pháp tiết kiệm chi phí vận hành" vào CRM giúp tối ưu hóa cuộc gọi tiếp theo.

• Chăm sóc khách hàng cũ và duy trì quan hệ: Thực hiện các cuộc gọi định kỳ, giới thiệu các chương trình ưu đãi hoặc mời dùng thử sản phẩm/dịch vụ mới để duy trì mối quan hệ và tạo ra doanh thu trong tương lai.

3. Nhóm nhiệm vụ báo cáo và phối hợp

• Lập báo cáo kết quả công việc: Ghi chép chi tiết số lượng cuộc gọi, thời gian gọi, tỷ lệ chuyển đổi Leads, và số lượng đơn hàng/lịch hẹn đã chốt trong ngày/tuần.

• Phối hợp nội bộ: Chuyển giao các Leads đã chốt hoặc đủ điều kiện cho đội ngũ Sales Field hoặc bộ phận Chăm sóc khách hàng để hoàn tất quy trình.
  

  Nhân viên Telesales cần làm gì để hoàn thành tốt công việc của mình

III. Những tố chất cần có của nhân viên Telesales

Để thành công trong nghề Telesales, bạn cần trang bị cả kỹ năng mềm, kiến thức chuyên môn và thái độ phù hợp.

1. Về kỹ năng mềm

• Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe: Giọng nói là công cụ chính, cần phải rõ ràng, truyền cảm và có sức thuyết phục. Đặc biệt, cần biết lắng nghe chủ động để nắm bắt nhu cầu thực sự của khách hàng.

• Kỹ năng xử lý từ chối và chịu áp lực: Nghề Telesales thường xuyên đối mặt với tỷ lệ từ chối cao, bạn cần rèn luyện sự kiên nhẫn, bền bỉ để tiếp tục công việc sau nhiều lần thất bại. Ví dụ: Kỹ năng này thể hiện khi bị khách hàng từ chối thẳng thừng, bạn không nản lòng mà lập tức xem xét lại kịch bản để cải thiện cho cuộc gọi tiếp theo.

• Kỹ năng làm việc độc lập và quản lý thời gian: Telesales phải tự giác hoàn thành chỉ tiêu cuộc gọi và báo cáo theo đúng deadline đã đề ra.

2. Về kiến thức và kinh nghiệm

• Nắm vững kiến thức sản phẩm: Bắt buộc phải hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ của công ty để tư vấn chính xác và tự tin giải đáp mọi thắc mắc của khách.

• Sử dụng thành thạo công cụ: Cần sử dụng thành thạo các phần mềm CRM và các công cụ văn phòng như Excel để quản lý dữ liệu và khách hàng.

• Kinh nghiệm: Kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực bán hàng hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng là lợi thế khi bạn ứng tuyển telesales. Về bằng cấp, nhà tuyển dụng thường không quá khắt khe (chỉ cần Tốt nghiệp THPT trở lên).

3. Về thái độ và phẩm chất

• Kiên nhẫn và Tinh thần cầu tiến: Luôn sẵn sàng học hỏi kịch bản mới, trau dồi các kỹ năng cần thiết và không bỏ cuộc khi khách hàng có phản ứng tiêu cực.

• Đam mê kiếm tiền (Tư duy Sales): Đây là động lực lớn nhất giúp nhân viên Telesales vượt qua áp lực, sự cạnh tranh cao và đạt được mức hoa hồng cao.

IV. Mẫu JD tuyển dụng Telesales phổ biến

1. Mô tả công việc của Nhân viên Telesales

• Gọi điện cho khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại để báo cho họ biết về sản phẩm, dịch vụ của công ty bằng kịch bản soạn trước.
• Trả lời các câu hỏi về sản phẩm hoặc công ty từ phía khách hàng.
• Đặt ra một số câu hỏi để nắm bắt yêu cầu của khách hàng và chốt đơn hàng.
• Nhập và cập nhật thông tin khách hàng trong cơ sở dữ liệu.
• Tiếp nhận và xử lý đơn hàng theo quy trình hợp lý.
• Phối hợp bán hàng với các thành viên telesales trong nhóm và các bộ phận khác.
• Xử lý khiếu nại từ khách hàng để bảo vệ danh tiếng của công ty.
• Đạt chỉ tiêu doanh thu và tạo điều kiện tạo ra doanh thu trong tương lai.
• Ghi âm các cuộc gọi và ghi chú thông tin hữu ích.

2. Yêu cầu kỹ năng, bằng cấp của nhân viên Telesales

• Có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực bán hàng, chăm sóc khách hàng hoặc vai trò tương đương.
• Sử dụng thành thạo phần mềm CRM cùng khả năng xây dựng mối quan hệ nghiệp vụ kinh doanh hiệu quả.
• Kỹ năng bán hàng, giao tiếp và thương lượng tốt.
• Kiên nhẫn và khả năng xử lý khi bị từ chối là kỹ năng cần có của nhân viên sales
• Trình bày thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng tiềm năng.
• Nghe, nói, viết tiếng Anh thành thạo là một lợi thế.
• Tốt nghiệp THPT trở lên, tốt nghiệp đại học, cao đẳng chuyên ngành Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Marketing... là một lợi thế.
• Cải thiện kỹ năng bán hàng cho dân sales

V. Mức lương và lộ trình thăng tiến trong nghề Telesales

Cơ chế lương của Telesales rất rõ ràng, thường bao gồm: Lương cứng + Hoa hồng/Bonus (theo doanh số) + Thưởng hiệu suất. Mức lương thực nhận của Telesales giỏi có thể cao gấp 3-5 lần lương cơ bản nhờ vào hoa hồng. Theo báo cáo thị trường của JobOKO, mức lương trung vị cao cho vị trí Telesales có kinh nghiệm 1-3 năm là 20.000.000 VNĐ.

Nghề Telesales có lộ trình phát triển rất minh bạch, được xây dựng dựa trên hiệu suất công việc.

• Từ nhân viên Telesales có thể thăng tiến lên Team Leader (Trưởng nhóm) chỉ sau 1-2 năm làm việc.

• Nếu có kỹ năng quản lý đội nhóm và chiến lược tốt, Team Leader có thể tiếp tục phát triển lên Sales Supervisor (Giám sát) và cuối cùng là Sales Manager (Quản lý).

VI. Bí quyết giúp Telesales thành công

Để chinh phục khách hàng và gia tăng hiệu suất làm việc, bạn có thể áp dụng các bí quyết từ JobOKO:

• Chuẩn bị kỹ càng: Luôn nghiên cứu kỹ thông tin khách hàng và sản phẩm, chuẩn bị kịch bản gọi điện (script) linh hoạt, không máy móc để tự tin thuyết phục và chốt đơn.

• Thu hút sự chú ý ngay lập tức: Vài giây đầu tiên quyết định liệu khách có nói chuyện tiếp hay không. Nên bắt đầu bằng việc nói rõ bạn là ai, đến từ đâu và khách hàng được lợi gì từ cuộc gọi này.

• Xây dựng niềm tin và tập trung phục vụ: Khách luôn có tâm lý đề phòng. Hãy nói ngắn gọn, súc tích về uy tín của công ty. Quan trọng nhất là quên đi việc bán hàng và tập trung vào phục vụ, đặt nhu cầu của khách cao hơn mục đích của bạn.

• Kỹ thuật xử lý từ chối tinh tế: Hãy mỉm cười khi nói chuyện, vì khách hàng có thể "nghe" thấy nụ cười đó. Khi gặp phản đối như khách hàng nói "Tôi đang bận", thay vì cúp máy, hãy lịch sự xin phép gọi lại sau một khoảng thời gian cụ thể (ví dụ: 15 phút).

• Chốt sales hiệu quả: Đừng ngại đặt câu hỏi chốt sales trực tiếp. Ví dụ: "Gói B đang phù hợp nhất với nhu cầu của chị. Chị có muốn em đặt giữ luôn không ạ?".

VII. Câu hỏi phỏng vấn thường gặp khi ứng tuyển Telesales

Nhà tuyển dụng thường không chỉ đánh giá giọng nói mà còn cần nhiều kỹ năng hơn ở ứng viên. Chuẩn bị kỹ lưỡng bộ câu hỏi này sẽ giúp bạn lọt vào "mắt xanh" của nhà tuyển dụng.

• Tại sao bạn muốn làm nhân viên telesales? (Câu trả lời nên nhấn mạnh vào niềm đam mê hỗ trợ khách hàng, yêu thích sự tương tác liên tục giữa con người, mong muốn học hỏi).

• Bạn nghĩ bán hàng qua điện thoại cần những kỹ năng gì? (Nên tập trung vào giao tiếp, chịu áp lực, kỹ năng xử lý từ chối).

• Bạn làm thế nào để đối phó với khách hàng mắng nhiếc/nổi giận/từ chối thẳng thừng qua điện thoại? (Câu trả lời cần thể hiện sự kiên nhẫn, sự chuyên nghiệp và khả năng lắng nghe để xác định vấn đề cốt lõi).

• Bạn thấy khó khăn khi làm nhân viên telesales là gì? (Khi trả lời, nên biến khó khăn thành động lực và chứng minh bạn có sự linh hoạt cùng kỹ năng cần thiết để xử lý thách thức).

• Điểm yếu lớn nhất của bạn là gì? (Không nên né tránh hay nói điểm yếu là điểm mạnh trá hình. Thay vào đó, hãy nói rõ nhược điểm của mình và hành động cụ thể bạn đang làm để khắc phục).

• Tại sao chúng tôi nên chọn bạn? (Bạn cần kết hợp các kỹ năng, kinh nghiệm, tính cách của mình với yêu cầu công việc, thể hiện mình là người có động lực và sự tự tin).

Dù bạn theo đuổi công việc nào thì cũng cần sự cố gắng và nỗ lực, nhất là với telesales bởi luôn có sự cạnh tranh cao. Một người được cho là nhân viên bán hàng giỏi sẽ luôn được thể hiện bằng kết quả doanh thu cũng như thái độ phục vụ khách hàng. Do đó, với bí quyết thành công dành cho telesales mà Blog việc làm cập nhật, hy vọng bạn có thể sẽ gia tăng hiệu suất làm việc và đạt thành tựu cao vượt bậc trong thời gian tới.