Chuyên Viên Hỗ Trợ Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng

MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC
Người đảm nhận vị trí chịu trách nhiệm hỗ trợ Chuyên viên cao cấp/Chuyên gia/Chuyên gia cao cấp Quản lý quan hệ Khách hàng theo từng phân khúc mục tiêu trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ theo quy trình, hướng dẫn, tiêu chuẩn của TCB; thực hiện công tác xác minh thông tin, cho ý kiến thẩm định đối với hồ sơ tín dụng đơn giản (bao gồm cấp mới và phương án giải pháp tài chính theo các chương trình/ offering/ sản phẩm... ban hành từng thời kỳ), thực hiện theo dõi tình trạng khách hàng trong danh mục quản lý bao gồm công tác quản lý rủi ro, giám sát sau cấp tín dụng & quản lý chất lượng dịch vụ.
TRÁCH NHIỆM CHÍNH
1. Hỗ trợ RM am hiểu khách hàng và tư vấn sản phẩm dịch vụ tới khách hàng theo phân công từng thời kỳ
- Tìm hiểu/thu thập thông tin, những nhận định, nguồn khách hàng tiềm năng (leads), sản phẩm ngân hàng cạnh tranh... nhằm giúp RMs/PRM/PCRM hiểu rõ đặc điểm, nhu cầu của phân khúc khách hàng/tiểu phân khúc trong tâm được giao.
- Tìm hiểu/thu thập thông tin khách hàng tiềm năng/hiện hữu (đặc điểm, nhu cầu...) nhằm am hiểu khách hàng và có khả năng hỗ trợ RMs/PRM/PCRM tiếp cận, xây dựng, tư vấn giải pháp tài chính cho khách hàng
- Am hiểu các sản phẩm, giải pháp và chính sách giá cho Khách hàng để phối hợp với RMs/PRM/PCRM, các đơn vị Hội sở đề xuất các sản phẩm dịch vụ phù hợp để tư vấn cho KH
- Phối hợp với RMs/PRM/PCRM thu thập thông tin khách hàng, hướng dẫn KH chuẩn bị và cung cấp hồ sơ cần thiết
- Đặt hẹn, bố trí các cuộc họp với khách hàng, thu thập hồ sơ khách hàng
- Liên hệ với các bộ phận tư vấn sản phẩm liên quan để giúp RMs hoàn thiện và triển khai bản chào tư vấn giải pháp đến khách hàng
- Hỗ trợ PRM/PCRM thực hiện cung cấp dịch vụ dựa trên yêu cầu của KH
2. Cung cấp và hỗ trợ sau bán sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng:
- Thực hiện đề xuất sản phẩm/giải pháp về chính sách giá, phí..., phối hợp với các bên liên quan để thực hiện cung cấp SPDV cho khách hàng
- Tiếp nhận các thông tin yêu cầu và hoàn thiện các hồ sơ, chủ động theo dõi tiến độ và thông tin tới khách hàng theo đúng cam kết
- Thực hiện xác minh thông tin, cho ý kiến thẩm định đối với hồ sơ tín dụng đơn giản (bao gồm cấp mới và phương án giải pháp tài chính theo các chương trình/ offering/ sản phẩm... ban hành từng thời kỳ)
3. Thực hiện quản lý rủi ro khách hàng theo phân công từng thời kỳ
- Quản lý hồ sơ, thu thập hồ sơ, tài liệu; kiểm tra, giám sát, cập nhật thông tin liên quan về Khách hàng nhằm phục vụ công tác quản lý, giám sát sau và thực hiện chăm sóc Khách hàng, hỗ trợ sau bán SPDV theo quy định
- Phối hợp, hỗ trợ RMs thực hiện thẩm định thực tế khách hàng, theo dõi hoạt động kinh doanh, phân tích các báo cáo, phát hiện sớm các dấu hiệu cảnh báo rủi ro giúp RMs chủ động trong việc quản lý hiệu quả hoạt động kinh doanh của KH;
- Phối hợp RMs thực hiện nhận diện các dấu hiệu cảnh báo sớm, quản lý quá trình thu hồi nợ, nhắc nợ đối với KH, xử lý nợ xấu phát sinh và thực hiện theo hướng dẫn/ định hướng xử lý rủi ro
- Nắm bắt, thực hiện và tuân thủ tuyệt đối các quy định về quản lý rủi ro hoạt động
- Chủ động nhận diện các rủi ro hoạt động và phối hợp với RMs để có đề xuất giải pháp với quản lý trực tiếp/ hội sở
- Sử dụng thành thạo các công cụ, chương trình phối hợp trong công tác vận hành (CRM, Debt, RLOS, T24, ECM, BPM, BCDE, TCBB...)
- Thực hiện công tác nhận mới và quản lý TSBD, hạn mức, kích hoạt ĐKTD, đánh giá PL định kỳ, quản lý hồ sơ (hồ sơ pháp lý, hồ sơ vay, hồ sơ TSBĐ...) và thông tin khách hàng trên hệ thống theo quy định từng thời kỳ
4. Dịch vụ
- Thực hiện các cam kết chất lượng (TATs/ SLAs) của vị trí trong quy trình nhằm gia tăng trải nghiệm, hài lòng của khách hàng tại TCB.
- Đầu mối tổng hợp phản ảnh của khách hàng trong danh mục và đốc thúc, theo dõi quá trình xử lý, phản ánh cho RMs để kịp thời giải quyết vướng mắc.
5. Hệ thống
- Tuân thủ nghiêm túc Nội quy lao động của Ngân hàng, các công việc vận hành theo quy định, tuyệt đối tuân thủ các quy định, quy trình, hướng dẫn, mẫu biểu... liên quan.
- Thực hiện công việc theo đúng chính sách, quy định, quy trình, hướng dẫn nội bộ... và cam kết chất lượng dịch vụ (SLAs)
- Thực hiện các công việc khác có liên quan theo yêu cầu của theo phân công của cấp quản lý
6. Nhân sự
- Phát triển bản thân nhằm thực thi tốt vai trò nhiệm vụ
- Đóng góp vào các hoạt động xây dựng & phát triển văn hóa tổ chức.
- Phối hợp chặt chẽ với các vị trí khác thuộc mảng Priority/KHDN & chi nhánh/BBC, cũng như các đơn vị/ Khối liên quan
7. Thực hiện các công việc khác có liên quan theo sự sắp xếp của RMs, Cán bộ quản lý của khối KHDN hoặc PRM Gold, PRM Platinum, PRM Diamond, Cán bộ quản lý khối Ngân hàng bán lẻ
8. Đối với khách hàng cá nhân:
- Tiếp nhận các thông tin yêu cầu và hồ sơ (nếu có) đăng ký sử dụng SPDV/ hỗ trợ dịch vụ của KH từ PRM Gold, PRM Platinum, PRM Diamond
- Chịu trách nhiệm thực hiện các bước nghiệp vụ theo quy trình để định danh, nâng/hạ/gỡ/tái tục/ ... hạng hội viên của KH; Quản lý và lưu trữ hồ sơ T&C
- Theo dõi và thực hiện các báo cáo quản lý danh mục KH pri tại đơn vị và của từng PRM Gold, PRM Platinum, PRM Diamond
- Hoàn thiện hồ sơ phát hành thẻ tín dụng mới/ phát hành lại do hết hạn; đẩy yêu cầu phát hành thẻ đến VHT, theo dõi tiến độ thực hiện và chủ động cập nhật thông tin cho PRM Gold, PRM Platinum, PRM Diamond
- Hoàn thiện hồ sơ mở tài khoản đầu tư của KH và chuyển giao cho TCBS, theo dõi tiến độ thực hiện và chủ động cập nhật thông tin cho PRM Gold, PRM Platinum, PRM Diamond
- Hỗ trợ hướng dẫn KH điền thông tin mẫu biểu yêu cầu hỗ trợ dịch vụ sau bán; chủ động theo dõi tiến độ và thông tin tới KH theo đúng cam kết
- Soạn hồ sơ, yêu cầu định giá TSĐB, hỗ trợ lập tờ trình và trình thẩm định tín dụng/ giải ngân; Hoàn thiện thủ tục ký hợp động tín dụng/giải ngân; Phối hợp với CV HTTD tại Hub hoàn tất thủ tục công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm, nhập xuất kho TSĐB, cấp lưu hành xe, ...; Quản lý hồ sơ tín dụng KH Pri/ Quản lý và bàn giao hồ sơ tín dụng cho Hub HTTD; hỗ trợ theo dõi và thực hiện các kiểm soát sau vay tín dụng theo quy trình, quy định của Ngân hàng
- Thực hiện các công việc khác hỗ trợ PRM Gold, PRM Platinum, PRM Diamond trong quá trình cung cấp và hỗ trợ sau bán SPDV tới KH
- Hỗ trợ PRM Gold, PRM Platinum, PRM Diamond nhận diện nhu cầu KH và giới thiệu (refer) cho PRM Gold, PRM Platinum, PRM Diamond tư vấn & xử lý
9. Các công việc khác:
- Theo định hướng/yêu cầu của ngân hàng hoặc theo phân công của lãnh đạo trực tiếp từng thời kì