Mục tiêu vị trí:
Bảo đảm chất lượng của
nhân viên tổng đài trong việc tuân thủ nghiệp vụ và đem lại sự hài lòng cho khách hàng của đối tác.
Thông qua kết quả kiểm tra, đưa ra đề xuất nhằm mục tiêu đem lại hiệu quả chất lượng vận hành cao nhất.
Chức năng và nhiệm vụ:
Kiểm tra và chấm điểm chất lượng của nhân viên tổng đài theo yêu cầu dịch vụ nhằm tuân thủ các tiêu chuẩn đề ra.
Tổng hợp kết quả kiểm tra, lập báo cáo kết quả thu thập được trong quá trình đánh giá chất lượng theo các tiêu chí đánh giá đã được phê duyệt cho quản lý trực tiếp.
Trao đổi rõ ràng với team Vận hành, đưa ra hướng dẫn cụ thể cho những cá nhân phạm lỗi (1:1), ghi nhận lại nội dung trao đổi và lấy xác nhận với từng cá nhân đó.
Tham gia hoặc đồng huấn luyện trong các buổi huấn luyện cho các trường hợp nhân viên tổng đài có lỗi sai phạm được phát hiện trong quá trình kiểm tra, đánh giá (nếu có yêu cầu).
Phối hợp với Teamlead Vận hành để theo dõi quá trình cải thiện chất lượng và kiểm tra sát sao đối với: nhân viên mới, nhân viên giảm hiệu suất, nhân viên được đào tạo lại do có lỗi sai,... Báo cáo định kỳ lên quản lý trực tiếp về kết quả giám sát.
Nắm chắc tất cả nghiệp vụ liên quan. Đánh giá và đưa ra phản hồi, ảnh hưởng tích cực và tiêu cực, nếu có, trong việc áp dụng những nghiệp vụ mới.
Làm việc trực tiếp với Vận hành và Khách hàng với những vấn đề liên quan đến chất lượng.
Hoàn thành các báo cáo theo yêu cầu từ Khách hàng và cấp trên.
Tham gia đầy đủ các buổi đào tạo yêu cầu của công ty và Khách hàng.
Thực hiện đầy đủ và nghiêm túc sự phân công công việc của cấp trên và tuân thủ sự điều phối khi có yêu cầu hỗ trợ.
1-3 năm kinh nghiệm với vai trò QA/QC hoặc vị trí tương tự trong lĩnh vực
Chăm sóc khách hàng, tổng đài. Có kinh nghiệm làm việc ở lĩnh vực Dinh dưỡng, chăm sóc sức khỏe Mẹ&Bé là lợi thế ưu tiên.
Am hiểu về cách chấm điểm chất lượng, biết cách đánh giá quy trình và can đảm đề xuất cải thiện.
Kỹ năng giao tiếp và phản biện tốt. Có thể giao tiếp bằng
tiếng Anh là lợi thế, không bắt buộc.
Kỹ năng tin học văn phòng. Thành thạo Excel để làm báo cáo. Có thể dùng các công cụ báo cáo khác ngoài Excel là lợi thế, không bắt buộc.
Kỹ năng làm việc nhóm và phối hợp giữa các phòng ban tốt.
Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và độc lập trong môi trường làm việc có nhịp độ nhanh.
Kỹ năng báo cáo.
Chịu được áp lực công việc cao, có thể hỗ trợ team ngoài giờ làm việc nếu phát sinh những tình huống đột xuất.
Khả năng đa nhiệm và hoạt động trong môi trường thay đổi liên tục.
Kỹ năng tự tổ chức, chủ động sắp xếp công việc.