Chuyên Viên Quản Lý Vận Hành Last Mile

Mô tả công việc
Bạn sẽ chịu trách nhiệm toàn diện trong việc quản lý hệ sinh thái đối tác giao hàng chặng cuối nhằm tối ưu hóa chi phí vận chuyển, đảm bảo thời gian giao hàng và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người chơi thể thao với 4 trách nhiệm lớn sau:
Trách nhiệm 1: Quản lý hiệu suất nhà vận chuyển và đảm bảo vận hành xuất sắc
Giám sát SLA: Thiết lập, theo dõi và quản lý các chỉ số cam kết chất lượng dịch vụ (SLA/KPI) đối với tất cả các đối tác giao hàng đang hợp tác (bao gồm Giao hàng tiêu chuẩn tại nhà, Giao hàng hỏa tốc Grab Express, và dịch vụ Click & Collect).
Đảm bảo vận hành: Liên tục rà soát các quy trình logistics và phối hợp sát sao với đội ngũ điều phối của nhà xe/bưu cục để bưu kiện được bàn giao chính xác, khớp 100% giữa số lượng thực tế và dữ liệu quét mã hệ thống.
Trách nhiệm 2: Thúc đẩy đối soát tài chính và kiểm soát chi phí vận chuyển
Đối soát dòng tiền COD: Phối hợp chặt chẽ với phòng Tài chính (Finance) để theo dõi, kiểm tra và đảm bảo dòng tiền thu hộ qua bên thứ ba (COD) được đối soát chính xác và thanh toán đúng hạn theo tuần/tháng.
Kiểm soát ngân sách: Kiểm tra và phê duyệt các khoản chi phí vận hành phát sinh, bao gồm phụ phí xăng dầu hoặc các khoản phạt vi phạm của nhà xe để tối ưu hiệu quả chi phí và đảm bảo cán cân ngân sách.
Trách nhiệm 3: Tích hợp công nghệ và kết nối mượt mà với các đối tác vận chuyển mới
Tích hợp hệ thống: Làm đầu mối kiểm thử (test) từ đầu đến cuối và tích hợp các tài liệu hướng dẫn API để nhanh chóng kết nối hệ thống với các nhà xe mới, phối hợp nhịp nhàng với đội ngũ Tech/IT.
Xử lý lỗi dữ liệu: Chủ động tìm nguyên nhân và khắc phục triệt để các lỗi đồng bộ dữ liệu giữa Hệ thống quản lý đơn hàng nội bộ (OMS) và các giao diện hiển thị của bên vận chuyển thứ ba.
Trách nhiệm 4: Tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng sau khi giao hàng
Xử lý sự cố vận chuyển: Chủ động điều tra sâu các ca giao hàng thất bại, đơn hàng bị chậm trễ kéo dài hoặc các sự cố vận chuyển phát sinh từ phía đối tác.
Phối hợp cải tiến: Làm việc chặt chẽ với đội ngũ Chăm sóc khách hàng (CRC) và Quản lý quan hệ người dùng (URM) để giải quyết dứt điểm các khiếu nại về giao hàng; tinh chỉnh quy trình logistics đảo ngược (đổi trả hàng) nhằm mang lại trải nghiệm hậu mãi tốt nhất, giữ chân khách hàng theo chính sách "Satisfied or Satisfied".
Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPIs)
Tỷ lệ giao hàng thành công (Successful delivery rate)
Tỷ lệ chi phí giao hàng trên doanh thu (Delivery fee / Turnover)
Cán cân chi phí vận chuyển (Delivery fee gap)
Tỷ lệ giao hàng đúng giờ (Orders on-time delivery Rate)
Mức độ hài lòng của khách hàng sau giao hàng (Post-Delivery NPS)
Tỷ lệ đồng bộ dữ liệu tracking thành công (Tracking Data Sync Success Rate)