Chuyên viên Trải nghiệm Khách hàng

1. VOC / Khảo sát & đo lường CSAT / NPS
Thiết kế và triển khai khảo sát CSAT/NPS theo kênh/điểm chạm; quản lý mẫu khảo sát và kịch bản câu hỏi.
Tổng hợp dữ liệu, làm sạch và phân tích kết quả; xác định nguyên nhân chính theo từng nhóm vấn đề.
2. Cải tiến trải nghiệm theo hành trình khách hàng
Rà soát customer journey theo sản phẩm/kênh; xác định pain points và đề xuất giải pháp ưu tiên.
Theo dõi việc triển khai cải tiến cùng các đơn vị; đo lường trước - sau cải tiến (NPS/CSAT/complaint rate).
3. Quản trị tiêu chuẩn dịch vụ & kiểm soát tuân thủ
Xây dựng và cập nhật SOP, checklist tại các điểm chạm (tư vấn, giao dịch, sau bán...); hướng dẫn áp dụng.
Thực hiện kiểm tra, đánh giá định kỳ hoặc theo chiến dịch; tổng hợp lỗi và đề xuất biện pháp khắc phục.
4. Phối hợp xử lý khiếu nại / điểm nóng trải nghiệm theo SLA
Tiếp nhận và ghi nhận VOC và khiếu nại khách hàng; phân loại nguyên nhân, mức độ ưu tiên và chuyển tuyến xử lý.
Theo dõi SLA xử lý, nhắc việc và tổng hợp kết quả; đề xuất biện pháp phòng ngừa tái diễn.
5. Báo cáo Insight CX & Action Plan
Xây dựng dashboard/báo cáo CX theo kênh và điểm chạm; highlight các vấn đề và cơ hội cải tiến.
Đề xuất action plan theo quý; theo dõi tiến độ triển khai và cập nhật kết quả.
6. Quản trị tài liệu / quy trình CX & truyền thông nội bộ
Lưu trữ tài liệu CX (SOP, checklist, template); quản trị version và cập nhật định kỳ.
Truyền thông nội bộ về tiêu chuẩn dịch vụ và các điểm cải tiến; hỗ trợ đào tạo ngắn khi cần.
7. Tuân thủ bảo mật dữ liệu khách hàng & quy trình nội bộ
Tuân thủ quy định bảo mật dữ liệu cá nhân.
Sử dụng dữ liệu đúng mục đích và quản lý phân quyền truy cập theo quy định.