Main Duties: Đảm bảo hoạt động vận hành của đội ngũ Đối tác Tài xế và
Giúp việc diễn ra hiệu quả, ổn định; đồng thời quản lý hiệu suất đội ngũ BPO nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hiệu quả vận hành
Responsibilities:
1. Vận hành & Xử lý nghiệp vụ
Tiếp nhận, rà soát và xử lý các ticket phát sinh từ Đối tác,
Tài xế và Giúp việc theo đúng quy trình và SLA quy định.
Thực hiện kiểm tra, rà soát mức độ tuân thủ các quy chuẩn vận hành và hình ảnh nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Phối hợp với các phòng ban liên quan để xử lý các vấn đề phát sinh nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.
Theo dõi, tổng hợp và phân tích dữ liệu ticket/issues định kỳ (tuần/tháng) nhằm xác định nguyên nhân gốc rễ và đề xuất phương án cải thiện vận hành.
2. Quản lý Hiệu suất & Chất lượng Dịch vụ
Theo dõi và quản lý hiệu suất hoạt động của đội ngũ BPO trong các chương trình chăm sóc và thúc đẩy hoạt động của Đối tác Tài xế và Giúp việc.
Xây dựng và cập nhật kịch bản, hướng dẫn nghiệp vụ cho đội ngũ BPO nhằm đảm bảo chất lượng tương tác và hiệu quả vận hành.
Theo dõi và kiểm soát các chỉ số liên quan đến hiệu suất và chất lượng hoạt động của Đối tác nhằm đảm bảo trải nghiệm dịch vụ.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; phối hợp với các bộ phận liên quan để xây dựng và triển khai kế hoạch cải thiện định kỳ.
Tổng hợp các vấn đề vận hành, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hiệu quả hoạt động.
Xây dựng, cập nhật và chuẩn hóa các quy trình vận hành liên quan trong phạm vi phụ trách.
3. Công việc khác
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của cấp trên nhằm hỗ trợ hoạt động chung của bộ phận.