Mô tả Công việc
1. Thiết kế & quản lý Customer Journey đa kênh
Xây dựng Customer Journey Map cho TikTok, Facebook, Shopee, Web/App.
Xác định điểm chạm quan trọng ảnh hưởng quyết định mua & trải nghiệm.
Đề xuất tối ưu UI/UX, kịch bản tư vấn, nội dung thông báo, flow chăm sóc.
2. Quản lý CS & xử lý vấn đề phát sinh
Quản lý team CS: inbox, hotline, Zalo, comment, review.
Xử lý escalated cases: khách khó tính, đổi trả phức tạp, khiếu nại.
Thiết lập SLA phản hồi & SLA xử lý theo từng kênh.
Chuẩn hóa kịch bản phản hồi & tiêu chuẩn dịch vụ.
3. Xây dựng & quản trị quy trình đổi trả - bảo hành - khiếu nại
Thiết kế chính sách đổi trả theo đặc thù ngành hàng.
Phối hợp kho - vận hành - tài chính để tối ưu chi phí & tránh thất thoát.
Rút ngắn thời gian xử lý, giảm lỗi lặp lại & giảm tỷ lệ khiếu nại.
4. Phối hợp cross-function (nhiệm vụ trọng yếu)
Làm việc với R&D để phản hồi lỗi sản phẩm & insight người dùng.
Phối hợp Vận hành để giảm lỗi giao nhầm, chậm hàng, thiếu hàng.
Làm việc với Ads/Content để xây dựng thông điệp đúng - rõ - nhất quán.
Làm việc với Live/Affiliate để kiểm soát lời hứa, hạn chế kỳ vọng sai.
5. Phân tích dữ liệu & báo cáo
Theo dõi các chỉ số: CSAT, NPS, refund rate, complaint rate.
Báo cáo tuần/tháng đến Ban
Giám Đốc.
Thực hiện Root Cause Analysis (5 Why) cho các vấn đề lớn.
Đưa insight cải tiến sản phẩm, chính sách, content và bán hàng.
6. Xây dựng hệ thống
chăm sóc khách hàng tự động
Phối hợp CRM để xây dựng flow: chăm sóc sau mua, upsell, cross-sell.
Tự động hóa: chatbot, email, SMS, Zalo.
Xây dựng knowledge-base nội bộ & cho khách hàng.
Yêu Cầu Công Việc
Từ 3-5 năm kinh nghiệm CX, CS, vận hành,
Business Analyst hoặc Product/CX Ops.
Hiểu về thương mại điện tử, social commerce, livestream, marketplace.
Kỹ năng phân tích dữ liệu, tư duy hệ thống, xử lý vấn đề nhanh.
Kỹ năng giao tiếp - điều phối - quản lý đội nhóm.
Ưu tiên có kinh nghiệm với đa kênh: Shopee, TikTok Shop, Meta Ads, CRM.
Ưu tiên ứng viên 9x, có laptop cá nhân