Customer ExperienceTổng Công ty Mạng lưới Viettel - Chi nhánh Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội

Công ty An Ninh Mạng Viettel (VCS) là đơn vị tập trung thực hiện, nghiên cứu, phát triển chuyên sâu các sản phẩm, giải pháp An toàn thông tin, đồng thời cung cấp sản phẩm, dịch vụ ATTT cho các tổ chức doanh nghiệp lớn trong và ngoài nước.
:
Nghiên cứu khách hàng và đo lường CX

• Thu thập thông tin dữ liệu về cảm nhận của khách hàng bằng các hình thức định lượng và định tính: interview, survey, focus group discussion...
• Phân tích nhu cầu của khách hàng.
• Đánh giá, đo lường trải nghiệm khách hàng với các chỉ số cơ bản và nâng cao.
• Thiết lập, theo dõi hành trình khách hàng qua các kênh, các điểm tiếp xúc.
• Nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng công nghệ ứng dụng vào quản trị và thiết kế trải nghiệm khách hàng.

Phân tích vấn đề ảnh hưởng CX

• Theo dõi, quan sát các luồng nghiệp vụ trong tổ chức và các luồng tương tác ra bên ngoài với khách hàng, nhận diện các vấn đề có khả năng ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng tại các điểm chạm.
• Xác định nguyên nhân gốc của vấn đề.

Thiết kế, triển khai giải pháp nâng cao CX

• Đưa ra những ý tưởng, giải pháp mới hoặc giải pháp cải tiến nhằm mang lại trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng.
• Xây dựng quy trình, template, tiêu chuẩn cần có để đạt được trải nghiệm khách hàng xuất sắc tại mỗi điểm tiếp xúc.
• Đồng hành phối hợp và thúc đẩy các bộ phận, phòng ban triển khai các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Thúc đẩy văn hóa Customer Centric

• Phối hợp thiết lập kế hoạch cài đặt văn hóa Customer Centric vào các hoạt động tuyển dụng, phát triển nguồn lực, review, đào tạo, truyền thông...
• Tham gia sáng tạo, hiệu chỉnh nội dung về văn hóa Customer Centric.
• Hướng dẫn các quy trình, công cụ... liên quan khách hàng cho các bộ phận, phòng ban.

Các công tác khác:

• Lập báo cáo nghiên cứu xu hướng hoặc báo cáo thống kê, phân tích.
• Có thể tham gia các công việc, dự án khác liên quan đến trải nghiệm khách hàng theo phân công của quản lý.