Customer Success Manager

1. Quản lý hoạt động của phòng Customer Success (CS)
- Triển khai kế hoạch hoạt động của phòng CS nhằm mục tiêu tăng trải nghiệm về dịch vụ - sản phẩm, đáp ứng yêu cầu khách hàng vận hành sản phẩm trong kinh doanh hiệu quả;
- Sử dụng linh hoạt các công cụ như CRM, BI (Business Intelligence), Atlassian (Jira, Confluence)... & phối hợp với các phòng ban để giải quyết các vấn đề từ khách hàng một cách kịp thời & chuyên nghiệp;
- Phân tích các điểm chạm trong quy trình chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng, mục tiêu cải thiện Active rate và Retention rate.
2. Quản lý nhân viên
- Xây dựng các quy định nội bộ, bộ đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên (KPIs), các chỉ tiêu vận hành của Tổng đài nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng;
- Tổ chức nhân sự: kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, phân bổ ca trực, lịch làm việc, ngày nghỉ phép của đội ngũ nhân viên tại bộ phận;
- Giám sát hoạt động đào tạo, đảm bảo tất cả nhân viên trong phòng thực hiện công việc đúng với các quy trình đã được thiết lập;
- Giải quyết các vấn đề phát sinh mà nhân viên không thể xử lý trong phạm vi trách nhiệm của mình;
- Giám sát và duy trì nội quy công việc đối với toàn bộ nhân viên từ giai đoạn thử việc đến khi làm chính thức để thực hiện triệt để theo các quy định về nội quy phòng TNKH, quy trình công việc và chính sách, quy định của Công ty;
- Thực hiện các hoạt động khen thưởng, thăng tiến, kỷ luật đối với các nhân sự trong Phòng nhằm tăng cường hoạt động phát triển nhân sự và giữ chân nhân sự;
- Giám sát hoạt động của hệ thống tổng đài và hệ thống quản lý thông tin khách hàng, tổ chức và đề xuất các hạng mục cần thiết nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả của tổng đài.
3. Xây dựng cơ sở dữ liệu
- Tổng hợp thông tin phản ánh từ khách hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu về các vấn đề, giải pháp thực tế tiếp nhận từ Khách hàng;
- Lưu trữ, bảo quản hồ sơ thông tin của khách hàng; phân loại khách hàng làm căn cứ xây dựng kế hoạch hoạt động bộ phận;
- Quản lý và báo cáo công việc đến Giám đốc Khối DVKH.