Ecommerce Operation

1. Customer Service (CS - Chat, Phản hồi khách hàng)
Trực chat theo ca, phản hồi trong SLA của sàn. Phản hồi đánh giá của khách hàng
Trả lời khách theo kịch bản chuẩn, tránh vi phạm nội dung.
Giải quyết vấn đề khách hàng liên quan đơn hàng. Giải đáp thắc mắc sản phẩm, hướng dẫn đơn hàng, chính sách bảo hành.
Tối ưu quy trình vận hành.
2. Trả hàng/Hoàn tiền (Refund/Return)
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu refund/return từ khách.
Kiểm tra tính hợp lệ, chuẩn bị bằng chứng (ảnh, video, chứng từ). Submit khiếu nại đúng deadline Shopee/Lazada để giảm tỉ lệ từ chối.
Follow-up khách hàng để tăng tỷ lệ khách rút yêu cầu refund. Duy trì Refund Tracker hằng ngày, cảnh báo nếu có case sắp quá hạn
3. Quản lý Tồn kho Ecom
Theo dõi tồn kho thực tế giữa kho online - kho tổng - kho trên sàn TMĐT
Đảm bảo tồn kho khớp hệ thống, tránh tình trạng bán quá số lượng thực tế hoặc hết hàng không cập nhật.
Phối hợp với kho/ Line manager để cập nhật kịp thời số lượng hàng hóa.
Lập báo cáo tồn kho, phân loại hàng bán chạy/hàng chậm xoay vòng. Đề xuất điều chuyển/nhập hàng bổ sung hoặc xả tồn.
Cảnh báo khi tồn kho xuống dưới mức an toàn.
4. Theo dõi & báo cáo số liệu vận hành
Báo cáo định kỳ về tỷ lệ giao hàng đúng hạn, hàng hoàn, tồn kho và chi phí vận hành.
Phân tích nguyên nhân lỗi vận hành, đề xuất giải pháp cải thiện.