Giám Đốc Dịch Vụ Khách Hàng

- Hoạch định chiến lược, mục tiêu và kế hoạch:

• Xây dựng các chính sách, quy chế, quy trình, biểu mẫu hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp

và hiệu quả.

• Nghiên cứu xây dựng, tham mưu cho Quản lý trực tiếp các chương trình thúc đẩy kinh doanh,

chính sách chăm sóc đối tác, khách hàng và trực tiếp triển khai kế hoạch.

• Xây dựng định hướng chiến lược, phát triển hệ thống dịch vụ khách hàng hiệu quả.

• Hoạch định, xây dựng định biên nhân sự cho Phòng DVKH.

• Xây dựng và triển khai mục tiêu (KPIs) các thành viên trong Phòng.



- Tổ chức, quản lý và giám sát triển khai công tác chăm sóc khách hàng:

• Quản trị phàn nàn khách hàng, giải quyết các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng.

• Tổ chức, triển khai và đánh giá hoạt động khảo sát, đô lường mức độ hài lòng khách hàng.

• Quản lý việc chăm sóc, giải thích những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, giá, nội dung

hợp đồng hoặc thỏa thuận.

• Phân loại nhu cầu và đặc điểm của từng nhóm khách hàng. Thấu hiểu những mong muốn và kỳ

vọng của khách hàng nhằm đề xuất cải tiến công tác phục vụ khách hàng.

• Tiếp nhận thông tin, phối hợp các đơn vị có liên quan xử lý các vướng mắc, khiếu nại của khách

hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng và thông tin phản hồi đến khách hàng.



- Tổ chức, quản lý, giám sát triển khai công tác quản lý hợp đồng và thu hồi công nợ:

• Quản lý hoạt động phát hành Hợp đồng cho khách hàng.

• Quản lý thu hồi công nợ đạt chỉ tiêu KPI.

• Quản lý việc hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục liên quan đến hợp đồng; hỗ trợ/ hướng dẫn

khách hàng các thủ tục vay ngân hàng.

• Quản lý thống kê, theo dõi tiến độ thanh toán của khách hàng.



- Báo cáo các vấn đề liên quan cho Ban Tổng Giám đốc hoặc theo yêu cầu