Giám Đốc Dịch Vụ Khách Hàng

Mục tiêu
Người đảm nhận vị trí chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của Mảng Dịch vụ khách hàng (DVKH) nhằm đảm bảo thực hiện các chỉ tiêu được giao
Trách nhiệm chính
QUẢN LÝ CON NGƯỜI
- Thu hút, tiếp nhận và giữ chân nhân tài phù hợp với văn hóa tổ chức;
- Truyền thông KRA/KPI, mục tiêu, kế hoạch hành động, kỳ vọng và kết quả của nhóm và cá nhân đến các thành viên tại đơn vị ;
- Quản lý hiệu quả công việc của đơn vị và cung cấp phản hồi thường xuyên (theo chu kỳ quản lý hiệu quả công việc hàng năm);
- Tạo điều kiện cho việc phát triển năng lực của thành viên tại đơn vị thông qua đánh giá năng lực, đào tạo trong công việc, huấn luyện và phản hồi, v.v.;
- Tạo động lực và ghi nhận những đóng góp của các thành viên trong nhóm nhằm đạt được mục tiêu chung;
- Chịu trách nhiệm phát triển nhân tài trong nhóm;
- Làm gương và thúc đẩy văn hóa doanh nghiệp tại đơn vị;
- Hiểu và truyền thông các chế độ đãi ngộ liên quan đến các thành viên tại đơn vị.
2. Quản trị kinh doanh:
- Lập và triển khai các hoạt động kinh doanh tại mảng DVKH theo định hướng hoạt động của Chi nhánh và của Techcombank từng thời kỳ.
- Xây dựng kế hoạch hành động chi tiết để triển khai hoạt động kinh doanh để đạt/ vượt mục tiêu đã xác lập;
- Thực hiện là thành viên ban quản lý kho tiền tại đơn vị theo quy định của TCB ( đối với các đơn vị có kho tiền)
- Đảm bảo tuân thủ đúng hạn mức tồn quỹ đã được quy định từng thời kỳ
- Quản lý hoat động hàng ngày của nhóm dịch vụ khách hàng
- Hỗ trợ GĐ chi nhánh trong công tác liên quan đến nguồn vốn huy động Đảm bảo KH của Đơn vị được hưởng chất lượng dịch vụ theo đúng quy định
- Chỉ định và quản lý thời gian chờ và thực hiện giao dịch của GDV
- Tiếp nhận phản hồi của KH và giải quyết các vấn đề của KH trực tiếp hoặc khi được các GDV/ KSV/Trưởng nhóm chuyển lên.
- Khuyến khích GDV bán chéo sản phẩm
- Xác định và đề xuất các dịch vụ tiềm năng để tăng cơ hội bán hàng
- Đảm bảo tất cả ấn phẩm, mẫu biểu tại Phòng DVKH luôn sẵn sàng, bao gồm theo quy định
- Ký phê duyệt chứng từ, sổ sách theo quy định của TCB và hồ sơ phê duyệt khác theo ủy quyền
- Thưc hiện báo cáo định kỳ cho GĐ Chi nhánh
- Kiểm soát các khu vục hoạt động chung của Chi nhánh
3. Quản trị trải nghiệm Khách hàng (KH)
- Chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ (CLDV) tại mảng DVKH thể hiện qua kết quả đánh giá của ngân hàng: chương trình 5S, Chương trình khách hàng bí mật và Phản hồi yêu cầu khách hàng qua Call Center; Phân công, điều phối nguồn lực để đảm bảo vận hành của CN thông suốt và KH có trải nghiệm tốt.
- Thường xuyên thực hiện kiểm tra giám sát, đào tạo, truyền thông về chất lượng dịch vụ cho CBNV tại đơn vị, đảm bảo thực hiện công việc theo đúng bộ tiêu chuẩn CLDV
- Định kỳ lấy ý kiến KH về Trải nghiệm của KH tại đơn vị
- Tiếp nhận và xử lý các phàn nàn, khiếu nại, tố cáo của KH theo đúng thẩm quyền và quy trình hướng dẫn
4. Quản trị Rủi ro hoạt động và tính tuân thủ:
- Chủ động nhận diện và kiểm soát các nguy cơ gây ra tổn thất cho Chi nhánh và Ngân hàng.
- Nhận biết rủi ro của đơn vị trong quá trình vận hành, phối hợp với các đơn vị liên quan để đưa ra các phương pháp đo lường và giảm thiểu rủi ro.
- Nắm được các thông tin của các đầu mối hỗ trợ công tác quản lý rủi ro hoạt động.
- Chịu trách nhiệm tổ chức truyền thông đầy đủ về quản trị rủi ro hoạt động và tính tuân thủ theo từng chức danh tại đơn vị.
- Kiểm soát và chịu trách nhiệm về mức độ tuân thủ của đơn vị đối với các nội quy, quy định, quy trình chuẩn của ngân hàng
5. Quản trị Văn hóa tổ chức:
- Xây dựng văn hóa tổ chức tại mảng DVKH và CN theo Giá trị cốt lõi và Các chuẩn mực hành vi của Techcombank: làm gương và dẫn dắt các hành vi đúng.
- Truyền thông tới CBNV của đơn vị mình về Văn hóa Tổ chức của Techcombank, khuyến khích và tạo điều kiện cho CBNV tham gia các hoạt động xây dựng VHTC.
6. Thực hiện các công việc khác có liên quan theo yêu cầu của cấp quản lý