Mô tả Công việc
Xây dựng và triển khai chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng trên toàn hệ thống, bảo đảm thống nhất tiêu chuẩn dịch vụ tại các đơn vị.
Đề xuất và tổ chức các chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng; xây dựng chính sách gia tăng trải nghiệm và nâng cao tỷ lệ khách hàng trung thành.
Xây dựng, ban hành và kiểm soát việc thực hiện tiêu chuẩn dịch vụ, quy trình chăm sóc khách hàng và quy trình xử lý khiếu nại trên toàn hệ thống.
Theo dõi, phân tích dữ liệu khách hàng (đánh giá, phản hồi, khiếu nại, hành vi sử dụng dịch vụ...) để xác định nguyên nhân gốc rễ, đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ.
Điều phối hoạt động giữa Trung tâm Chăm sóc khách hàng với các đơn vị Kinh doanh, Tiếp thị, Vận hành và các chi nhánh nhằm nâng cao hiệu quả
phục vụ khách hàng.
Thiết lập hệ thống cảnh báo sớm đối với các rủi ro về chất lượng dịch vụ; chỉ đạo xử lý các sự cố nghiêm trọng và đề xuất giải pháp phòng ngừa trên phạm vi toàn hệ thống.
Theo dõi các chỉ số đánh giá trải nghiệm khách hàng (CSAT, NPS, tỷ lệ khiếu nại, tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ khách hàng quay lại...) và xây dựng kế hoạch cải thiện định kỳ.
Quản lý, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân sự Trung tâm Chăm sóc khách hàng; xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
Báo cáo trực tiếp Ban Lãnh đạo về kết quả hoạt động, xu hướng phản hồi của khách hàng và tham mưu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu và trải nghiệm khách hàng.