Head of Customer Experience

1. Trách nhiệm chuyên môn:
- Định hướng và xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng của công ty
- Xây dựng, quản lý hành trình trải nghiệm khách hàng, tạo trải nghiệm đồng bộ, liên tục trên đa kênh
- Phân tích nhu cầu của khách hàng, phát triển trải nghiệm khách hàng phù hợp mục tiêu kinh doanh và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Phân tích các hoạt động của đối thủ, thị trường nhằm đưa ra các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Phối hợp với Dịch vụ khách hàng (Call Center) và các bên liên quan khác (Product - MKT Vùng - BI) để phân tích các vấn đề khó khăn của khách hàng, tìm ra nguyên nhân gốc rễ và giảm số lượng khiếu nại của khách hàng
- Phối hợp với phòng Marketing và các phòng ban xây dựng chính sách khách hàng, các chương trình MKT với định hướng đặt khách hàng là trung tâm.
- Triển khai dự án xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, tối ưu hóa quy trình và thu hút sự tham gia của nhân viên để có được trải nghiệm nhất quán tại mọi điểm chạm
- Chủ trì cải thiện điểm số NPS & CSAT, cả offline và online cũng như cải thiện phản hồi của khách hàng.
- Tổng hợp số liệu, đánh giá và đưa ra các hành động cải tiến

2. Trách nhiệm quản lý:
- Dẫn dắt và quản lý nhóm CX / CS nâng cao hiệu suất nhân sự và phát triển văn hóa phục vụ khách hàng
- Xây dựng Sơ đồ tổ chức, mô tả công việc các thành viên trong bộ phận
- Giám sát việc lập kế hoạch và thực hiện công việc nhận sự quản lý trực tiếp
- Thiết lập KPI, quản lý hiệu suất nhân sự
- Xây dựng khung năng lực và định hướng phát triển chuyên môn đội ngũ
- Xây dựng, truyền tải văn hóa công ty, đội nhóm