Mô tả Công việc
ƯU TIÊN ỨNG VIÊN GĐ DỊCH VỤ KHÁCH KHÀNG KHU CÔNG NGHIỆP
1. Xây dựng chiến lược và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng toàn tập đoàn, phù hợp với mô hình kinh doanh: bán hàng, vận hành tòa nhà, cho thuê, khu đô thị, nghỉ dưỡng...
Thiết lập bộ tiêu chuẩn dịch vụ (SLA, SOP) cho toàn hành trình khách hàng: trước - trong - sau bán.
Phát triển chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ: NPS, CSI, CES, thời gian phản hồi, thời gian xử lý yêu cầu.
Đánh giá định kỳ và cập nhật tiêu chuẩn theo thị trường, theo phân khúc (phổ thông - cao cấp - hạng sang).
2. Quản lý trải nghiệm khách hàng và xử lý khiếu nại
Giám sát toàn bộ hành trình khách hàng, từ tư vấn, ký hợp đồng, bàn giao, bảo hành, vận hành.
Xây dựng và vận hành Trung tâm
chăm sóc khách hàng (Tổng đài, App, CRM).
Trực tiếp giải quyết các tình huống khiếu nại phức tạp/nhạy cảm để bảo vệ hình ảnh tập đoàn.
Phân tích dữ liệu khiếu nại để đưa ra khuyến nghị cải tiến sản phẩm - dịch vụ - quy trình nội bộ.
3. Điều phối với các khối kinh doanh - kỹ thuật - vận hành dự án
Phối hợp với:
Khối kinh doanh/cho thuê: đảm bảo thông tin minh bạch, cập nhật cho khách.
Khối bàn giao - bảo hành - bảo trì: kiểm soát tiến độ xử lý sự cố, chất lượng hoàn thiện căn hộ/tòa nhà.
Ban
quản lý vận hành (Property/Facility Management): duy trì chất lượng dịch vụ hậu bán hàng.
Chủ trì các cuộc họp liên phòng ban về cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
4. Phát triển hệ thống quản lý khách hàng (CRM) và chuyển đổi số dịch vụ
Định hướng triển khai CRM toàn tập đoàn: phân nhóm khách hàng, lịch sử giao dịch, hành vi, nhu cầu.
Tối ưu hóa ứng dụng cư dân, cổng thông tin khách hàng, chatbot, e-ticket, quy trình phê duyệt trực tuyến.
Xây dựng hệ thống báo cáo quản trị Customer Insights để hỗ trợ chiến lược kinh doanh.
Ứng dụng AI trong phân tích mức độ hài lòng và dự đoán rủi ro dịch vụ.
5. Xây dựng và phát triển đội ngũ dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
Cơ cấu, tuyển dụng và đào tạo đội ngũ: CSKH, chăm sóc cư dân, tổng đài,
nhân viên hiện trường.
Thiết kế khung năng lực dịch vụ cho từng vị trí.
Huấn luyện văn hóa dịch vụ theo triết lý của tập đoàn.
Kiểm soát ngân sách, đánh giá hiệu suất và khen thưởng theo KPI/NPS.