Nếu coi việc theo đuổi sứ mệnh của Base - giúp các doanh nghiệp tại Việt Nam và toàn Châu Á nâng cao năng lực cạnh tranh bằng vũ khí công nghệ là 1 trận chiến, Marketing & Business Consultant là những chiến binh tiên phong khai quốc, chiếm lĩnh thành trì, thì Customer Support như những chiến binh bảo vệ thành trì, thực hiện nhiệm vụ cuối trên cuộc hành trình chuyển đổi số của khách hàng.
Thấu hiểu nỗi đau doanh nghiệp, cùng với chủ doanh nghiệp lên kế hoạch giải quyết những vấn đề, nỗi đau ấy bằng của khí công nghệ của Base.
Customer Support làm gì?
Hỗ trợ, chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng về tính năng sản phẩm/ dịch vụ qua cổng chat trực tuyến;
Xử lý tình huống/ các bài toán trong quá trình sử dụng để giúp khách hàng hiểu rõ và vận hành trên ứng dụng Base hiệu quả
Phối hợp với các bộ phận phát triển sản phẩm để hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm tốt nhất;
Đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ: thời gian phản hồi, chất lượng xử lý vấn đề, độ hài lòng khách hàng
Báo cáo hàng tuần về tình trạng giải quyết yêu cầu của khách hàng;
Kênh chăm sóc khách hàng: Qua Freshchat, Email, Hotline, Zalo, Zalo OA (Base Support Channel)
Các chỉ số then chốt:
- Số lượng ticket xử lý: tổng số lượng yêu cầu hỗ trợ của khách hàng qua công cụ hỗ trợ của Base đã xử lý
- Thời gian phản hồi chat (SLA): Là chỉ số median response time được đo trực tiếp từ cổng hỗ trợ của Base
- Độ hài lòng của khách hàng: Là chỉ số Hài lòng được đo trực tiếp từ công cụ hỗ trợ của Base