Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng| Từ Dưới 1 Năm Kinh Nghiệm (14h-22h) Tại Hồ Chí Minh

A. Đạt tỉ lệ chốt đơn và doanh số cá nhân từ hoạt động tư vấn đa kênh
Tư vấn và chốt đơn qua chat trên các kênh (Shopee, TikTok Shop, Facebook, Instagram, Zalo): tìm hiểu nhu cầu, xử lý từ chối, bán thêm và bán chéo theo combo.
Gọi điện theo dõi với khách hàng giá trị cao hoặc chưa quyết định.
Hỗ trợ livestream (trả lời bình luận, dẫn dắt khách) và video (dẫn khách vào tin nhắn/giỏ hàng).
Chuẩn bị thông tin giá, điểm khác biệt sản phẩm và so sánh với đối thủ.
Theo dõi và nhắc lại với khách chưa chốt sau 1‒2 tuần.
Thực hiện các nhiệm vụ khác do Quản lý phân công trong phạm vi chức năng liên quan.
B. Đảm bảo tỉ lệ và tốc độ phản hồi khách hàng đạt chuẩn cam kết của sàn
Phản hồi nhanh tin nhắn, bình luận và đánh giá (trong vòng 5‒30 phút), không bỏ sót khách hàng.
C. Tạo trải nghiệm và chăm sóc khách hàng xuất sắc
Trước mua: giải đáp về sản phẩm, kích cỡ và giá; xây dựng thiện cảm với khách.
Về đánh giá: phản hồi 100% đánh giá mỗi ngày, duy trì điểm đánh giá từ 4.9 sao; liên hệ riêng với khách đánh giá 1‒3 sao trước khi phản hồi công khai.
Khiếu nại và đổi trả: thẩm định công bằng, ưu tiên đổi hàng hoặc gửi bù, ghi nhận vào hệ thống quản lý đơn (OMS).
Mời đánh giá: nhắn tin chăm sóc khách sau 5‒7 ngày nhận hàng mời đánh giá.
D. Đảm bảo đơn hàng và giao hàng thông suốt từ phía khách hàng
Xác nhận, theo dõi đơn hàng và báo tiến độ cho khách.
Xử lý các trường hợp giao chậm, thất lạc hoặc giao không thành công (liên hệ đơn vị vận chuyển).
Tiếp nhận yêu cầu hủy, hoàn, đổi và phối hợp với bộ phận kho để thực hiện thao tác.
E. Giữ chân khách hàng cũ, thúc đẩy mua lại và bán thêm
Chăm sóc khách hàng cũ theo từng phân khúc.
Gợi ý mua lại và bán chéo.
Ghi nhận kết quả chăm sóc.
F. Ghi nhận số liệu và báo cáo đúng giờ
Ghi nhận các chỉ số hằng ngày.
Lập báo cáo ngày (trước 10h sáng hôm sau) và báo cáo tuần (trước 10h sáng thứ Hai).
Phát hiện vấn đề và đề xuất cải tiến.