NHÂN VIÊN CHECK TIN NHẮN

1. Chăm sóc khách hàng trên sàn thương mại điện tử và Pancake

• Tiếp nhận tin nhắn, tư vấn sản phẩm, hỗ trợ đặt hàng, thanh toán và theo dõi đơn trên Shopee, TikTok Shop và các kênh được quản lý qua Pancake. Hỗ trợ khách hàng trong nước qua Zalo, điện thoại và các kênh được phân công.
• Phối hợp với kho và đơn vị vận chuyển xử lý giao chậm, giao thiếu, giao sai, hàng hư hỏng, đổi trả và hoàn tiền theo chính sách đã duyệt và quy trình của từng sàn.
• Theo dõi, phản hồi đánh giá từ 1-5 sao; ưu tiên xác minh nguyên nhân đánh giá tiêu cực, đề xuất cách xử lý và theo dõi đến khi có kết quả.

2. Chăm sóc khách hàng quốc tế qua các nền tảng CSKH quốc tế

• Tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng tại Đông Nam Á và các thị trường nước ngoài khác qua email, WhatsApp, chat trực tuyến và các nền tảng chăm sóc khách hàng quốc tế được công ty sử dụng.
• Giải đáp về sản phẩm, thanh toán, giao nhận và sử dụng sản phẩm. Kiểm tra đúng quốc gia, ngôn ngữ, mã đơn, loại tiền thanh toán và chính sách áp dụng trước khi phản hồi.
• Sử dụng ngoại ngữ hoặc công cụ dịch, AI để hỗ trợ trao đổi; kiểm tra lại ý nghĩa, giọng điệu và thông tin đơn hàng trước khi phản hồi khách.
• Theo dõi khiếu nại đến khi hoàn tất; chủ động cập nhật tiến độ cho khách. Chuyển cấp quản lý các trường hợp vượt thẩm quyền, không tự cam kết giảm giá, bồi hoàn hoặc thời hạn chưa được xác nhận.

3. Chăm sóc khách hàng đại lý

• Tiếp nhận nhu cầu đặt hàng; xác nhận đúng mã hoặc tên sản phẩm, phiên bản/ngôn ngữ, số lượng, người nhận, địa chỉ, số điện thoại và thông tin xuất hóa đơn khi có yêu cầu.
• Kiểm tra tồn kho, giá bán, chiết khấu, phí vận chuyển và điều kiện thanh toán theo chính sách đại lý đã duyệt. Phối hợp kế toán kiểm tra thanh toán hoặc công nợ khi cần trước khi xác nhận đơn.
• Lên đơn trên hệ thống; kiểm tra số lượng, đơn giá, thành tiền, loại tiền và tổng thanh toán, gửi đại lý xác nhận. Chuyển thông tin đầy đủ cho kho và các bộ phận liên quan để thực hiện đơn.
• Theo dõi đóng gói, giao nhận; cập nhật tình trạng đơn, phối hợp xử lý thiếu/sai hàng, đổi trả và chứng từ. Duy trì liên hệ, tiếp nhận đơn tiếp theo và phản hồi chính sách trong phạm vi được phân công.

4. Các công việc khác

Thực hiện các công việc CSKH và vận hành khác theo phân công của quản lý.