1. Quản lý hồ sơ và dữ liệu khách hàng
- Tiếp nhận dữ liệu khách hàng (data), kiểm tra, phân loại và bàn giao cho đội ngũ Telesales theo đúng quy trình.
- Theo dõi hồ sơ khách hàng từ khi tiếp nhận đến khi hoàn tất xử lý.
- Kiểm tra tính đầy đủ và chính xác của hồ sơ khách hàng.
- Chủ động liên hệ khách hàng qua email hoặc điện thoại để xác minh, bổ sung hoặc điều chỉnh các giấy tờ còn thiếu hoặc chưa chính xác trước khi submit.
- Hỗ trợ Sales theo dõi và nhắc khách hàng hoàn thiện hồ sơ đúng thời hạn.
2. Hỗ trợ đội ngũ Kinh doanh (Sales/Telesales)
- Hỗ trợ Sales nhập và hoàn thiện thông tin trên Draft khi cần.
- Kiểm tra toàn bộ quy trình trước khi hồ sơ được gửi đến khách hàng
- Chuẩn bị tài liệu bán hàng, báo giá, hợp đồng phần mềm và các hồ sơ liên quan đến đăng ký hoặc bàn giao máy cà thẻ.
- Theo dõi, cập nhật trạng thái cuộc gọi, tiến độ tư vấn và kết quả xử lý của đội ngũ Telesales.
3. Phối hợp vận hành và hỗ trợ Team Leader
- Hỗ trợ Team Leader truyền đạt thông tin từ đội ngũ Sales đến các bộ phận liên quan như Marketing, Support, Admin và các phòng ban khác.
- Theo dõi các báo cáo, tiến độ công việc và hỗ trợ thực hiện các nhiệm vụ được giao bởi Sales Manager.
- Tham gia ghi biên bản các cuộc họp, tổng hợp nội dung và gửi đến Ban Lãnh đạo.
- Phối hợp với bộ phận Kỹ thuật/Vận hành để đảm bảo tiến độ kích hoạt phần mềm POS hoặc bàn giao máy cà thẻ đúng thời gian cam kết với khách hàng.
4. Chăm sóc khách hàng và xử lý phản hồi
- Tiếp nhận cuộc gọi và tin nhắn của khách hàng trong ca đêm.
- Hỗ trợ giải đáp các thắc mắc cơ bản về: Thông tin sản phẩm, Hợp đồng, Chi phí, Quy trình sử dụng dịch vụ.
- Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại cơ bản, đồng thời chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan khi cần thiết.
- Đảm bảo khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng, chính xác và đúng quy trình.
- Xử lý các trường hợp hủy dịch vụ (Cancel Cases)
- Thực hiện các bước đóng hồ sơ (Close Account) theo đúng quy trình của Sales Manager.
- Chuẩn bị các hồ sơ, biểu mẫu và thủ tục liên quan đến việc hủy dịch vụ.
- Chủ động liên hệ khách hàng để hoàn tất quy trình hủy.
- Theo dõi khách hàng sau khoảng 02 tuần kể từ ngày hủy để đảm bảo khách đã nhận được khoản hoàn tiền (Refund) đầy đủ theo quy định.
6. Báo cáo và quản lý dữ liệu
- Cập nhật dữ liệu khách hàng và trạng thái xử lý trên các hệ thống quản lý.
- Theo dõi và tổng hợp doanh thu, tỷ lệ chốt đơn của đội ngũ Telesales.
- Thực hiện báo cáo vận hành ca trực theo ngày, tuần và tháng.
- Đề xuất các cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả xử lý hồ sơ và vận hành.