Mô tả Công việc
1. Tiếp nhận và tư vấn khách hàng
Tiếp nhận thông tin khách hàng từ các kênh: điện thoại, website, Facebook, Zalo, TikTok, email và khách hàng đến trực tiếp.
Chủ động liên hệ, khai thác nhu cầu, khả năng tài chính và mong muốn điều trị của khách hàng.
Tư vấn rõ ràng, chuyên nghiệp về dịch vụ, quy trình thăm khám, chính sách giá, chương trình ưu đãi và phương thức thanh toán.
Hướng dẫn và thuyết phục khách hàng đặt lịch thăm khám tại phòng khám.
Theo dõi khách hàng tiềm năng, xử lý từ chối và thúc đẩy khách hàng ra quyết định phù hợp.
Phối hợp cùng bác sĩ và bộ phận chuyên môn để tư vấn đúng thông tin, không cam kết vượt quá phạm vi chuyên môn hoặc chính sách của công ty.
2. Phát triển doanh thu và chốt giao dịch
Thực hiện chỉ tiêu doanh thu, số lượng khách hàng tiềm năng, tỷ lệ đặt lịch và tỷ lệ sử dụng dịch vụ được giao.
Chủ động tìm kiếm và phát triển nguồn khách hàng mới.
Tư vấn giải pháp phù hợp với nhu cầu và điều kiện của từng khách hàng, tập trung vào giá trị dịch vụ thay vì chỉ cạnh tranh về giá.
Đàm phán, xử lý phản đối và chốt giao dịch trên cơ sở trung thực, minh bạch.
Khai thác cơ hội bán thêm, bán chéo dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế và chỉ định chuyên môn.
Xây dựng, duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và phát triển nguồn khách hàng giới thiệu.
3. Chăm sóc và duy trì quan hệ khách hàng
Nhắc lịch, xác nhận lịch hẹn và theo dõi tình trạng khách hàng đến phòng khám.
Chăm sóc khách hàng trong suốt hành trình sử dụng dịch vụ.
Chủ động liên hệ sau thăm khám hoặc điều trị để ghi nhận mức độ hài lòng.
Tiếp nhận phản hồi, khiếu nại và phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý đúng thời hạn.
Duy trì quan hệ với khách hàng cũ, tăng tỷ lệ quay lại và giới thiệu khách hàng mới.
Bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân, hồ sơ và dữ liệu của khách hàng.
4.
Quản lý dữ liệu và báo cáo
Cập nhật đầy đủ thông tin, lịch sử trao đổi và trạng thái khách hàng trên phần mềm quản lý/CRM.
Quản lý danh sách khách hàng tiềm năng, lịch hẹn, kết quả tư vấn và doanh thu cá nhân.
Thực hiện báo cáo ngày, tuần, tháng theo yêu cầu của quản lý.
Phân tích nguyên nhân khách hàng từ chối, hủy lịch hoặc chưa sử dụng dịch vụ và đề xuất phương án cải thiện.
Không tự ý lưu trữ, sao chép, cung cấp hoặc sử dụng dữ liệu khách hàng ngoài mục đích công việc.
5. Phối hợp nội bộ
Phối hợp với bác sĩ,
điều dưỡng, lễ tân, Marketing và Chăm sóc khách hàng để bảo đảm trải nghiệm xuyên suốt.
Cập nhật kịp thời cho các bộ phận liên quan về lịch hẹn, nhu cầu và những lưu ý đặc biệt của khách hàng.
Tham gia các chương trình đào tạo kiến thức dịch vụ, kỹ năng tư vấn, chăm sóc khách hàng và tiếng Anh chuyên ngành.
Thực hiện các nhiệm vụ khác liên quan đến hoạt động kinh doanh theo phân công của quản lý.