Trách nhiệm công việc
Ca đêm vận hành theo mô hình 2 người - bạn sẽ làm việc cùng một Night Auditor khác trong cùng ca. Các nhiệm vụ dưới đây phản ánh toàn bộ scope của ca; hai người chủ động phối hợp và phân công dựa trên tình huống thực tế.
The overnight shift runs as a two-person team - you will work alongside one other Night Auditor each shift. The responsibilities below reflect the full scope of the shift; both team members coordinate and divide tasks based on real-time needs.
1.
Hỗ trợ khách hàng trong ca đêm / Guest Support During Night Shift
• Theo dõi và phản hồi tin nhắn khách qua các kênh được phân công - xử lý check-in, yêu cầu phát sinh và khiếu nại trong suốt ca.
- Monitor and respond to guest messages across assigned channels - handling check-ins, overnight requests, and complaints as they arise.
• Di chuyển đến căn hộ khi cần để hỗ trợ khách trực tiếp; xác minh giấy tờ tùy thân còn thiếu (hộ chiếu, visa, CCCD).
- Travel to the property when needed for on-site guest support; follow up on missing identification documents (passport, visa, ID card).
• Ghi nhận đầy đủ sự cố, yêu cầu đặc biệt và đánh giá tiêu cực mới - chuẩn bị bàn giao rõ ràng cho ca sáng.
- Document incidents, special requests, and new negative reviews - preparing a clear handover for the incoming day shift.
2. Kiểm tra tài sản & an ninh / Property & Security Check
• Kiểm tra phòng trống, hành lang, sảnh và lối vào; đảm bảo hệ thống chiếu sáng, khóa và kiểm soát ra vào hoạt động bình thường.
- Inspect vacant rooms, hallways, lobby, and entry points; confirm all lighting, locks, and access control systems are fully operational.
• Phát hiện và báo cáo sự cố bảo trì ngay khi phát sinh; xử lý các nguy cơ nhỏ trong phạm vi cho phép.
- Identify and escalate maintenance issues promptly; resolve minor hazards within scope.
3. Booking, Thanh toán & Báo cáo / Bookings, Payments & End-of-Shift Reporting
• Rà soát tình trạng phòng và occupancy cuối ngày - ghi nhận no-show, thay đổi booking, hủy phòng và các khoản phí phát sinh.
- Review end-of-day room and occupancy status - recording no-shows, booking changes, cancellations, and extra charges.
• Đối chiếu giao dịch thanh toán với booking tương ứng; ghi nhận trạng thái đã thanh toán, chưa thanh toán hoặc thanh toán thiếu.
- Reconcile payment transactions against corresponding bookings; flag paid, unpaid, or partially settled items.
• Hoàn thành báo cáo vận hành theo checklist trước khi kết thúc ca; báo cáo kịp thời các sự cố nghiêm trọng cho Operations Manager.
- Complete all operational reports per the shift checklist before sign-off; escalate critical incidents to the Operations Manager within the defined timeframe.
Ca làm việc: Ca đêm cố định / luân phiên
- Shift: Fixed or rotating overnight
• Tốt nghiệp cao đẳng trở lên ngành Khách sạn, Kinh doanh hoặc lĩnh vực liên quan (hoặc có kinh nghiệm thực tiễn tương đương).
- Diploma or above in Hospitality, Business, or a related field - or equivalent practical experience.
• Tối thiểu 1 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực vận hành khách sạn, lễ tân hoặc vị trí tiếp xúc khách hàng tương tự.
- Minimum 1 year in hotel operations, front office, or a similar guest-facing role.
• Sử dụng
tiếng Anh tốt ở cả dạng viết và giao tiếp; biết thêm ngôn ngữ khác là lợi thế.
- Proficient in written and spoken English; additional language skills are a plus.
• Thành thạo Microsoft Excel hoặc Google Sheets để ghi chép và lập báo cáo.
- Proficient in Microsoft Excel or Google Sheets for logging and reporting.
• Quen thuộc với các nền tảng OTA như Airbnb, [protected info], Agoda hoặc tương tự.
- Familiarity with OTA platforms such as Airbnb, [protected info], Agoda, or similar.
• Cẩn thận, chính xác trong hồ sơ và tài liệu; có thể làm việc độc lập với ít sự giám sát.
- Strong attention to detail in documentation; able to work independently with minimal supervision.
• Xử lý bình tĩnh, quyết đoán trước các tình huống bất ngờ hoặc khách hàng cần leo thang xử lý.
- Able to respond calmly and decisively to unexpected situations or guest escalations.
• Sẵn sàng di chuyển đến căn hộ để kiểm tra hoặc hỗ trợ khách khi cần thiết trong ca (phụ cấp xăng xe bao gồm trong lương).
- Comfortable with on-site property visits or guest assistance during the shift (fuel allowance included in salary package).
• Sẵn sàng làm ca đêm cố định hoặc theo lịch luân phiên.
- Willing to work a fixed or rotating overnight shift schedule.
Điểm cộng / Preferred Qualities
• Có kinh nghiệm với hệ thống quản lý như EZCloud, Smoobu hoặc tương tự.
- Experience with PMS tools such as EZCloud, Smoobu, or similar.
• Có kinh nghiệm xử lý tranh chấp OTA hoặc quy trình chargeback.
- Prior exposure to OTA dispute management or chargeback processes.
• Phong cách làm việc bình tĩnh, có hệ thống, biết tạo ra trật tự mà không cần được nhắc nhở.
- A calm, methodical work style - someone who creates order without being prompted.
• Giao tiếp tốt qua văn bản, có thể giải quyết khiếu nại của khách một cách đồng cảm và chuyên nghiệp.
- Natural written communicator - able to de-escalate guest concerns with empathy and professionalism.
• Thoải mái với các thao tác kỹ thuật cơ bản (hệ thống kiểm soát ra vào, camera, công cụ nhắn tin) khi không có bộ phận IT hỗ trợ.
- Comfortable with basic tech troubleshooting (access systems, cameras, messaging tools) during off-hours.