Mô tả Công việc
Quản lý vận hành
Giám sát hoạt động hàng ngày của Contact Center: Inbound / Outbound / Omnichannel (Call, Chat, Email...)
Đảm bảo đạt các chỉ số: SLA, AHT, CSAT, FCR, Occupancy...
Theo dõi real-time và điều chỉnh khi cần.
Quản lý đội ngũ
Giám sát, theo dõi hiệu suất đội nhóm: coaching, feedback, performance review
Hỗ trợ tuyển dụng, đào tạo và giữ chân nhân sự
Quản lý chất lượng & cải tiến
Phối hợp với QA Theo dõi chất lượng cuộc gọi / tương tác
Phân tích nguyên nhân lỗi và đề xuất cải tiến
Triển khai action plan nâng cao hiệu suất & chất lượng
Báo cáo & phân tích
Chuẩn bị báo cáo: Daily / Weekly / Monthly reports
Phân tích dữ liệu vận hành: Xu hướng call volume, agent performance
Phối hợp với WFM đưa ra đề xuất tối ưu vận hành
Quản lý khách hàng (Client Management)
Làm việc với khách hàng:
Báo cáo tình hình vận hành
Xử lý issue/escalation
Đảm bảo đáp ứng yêu cầu và kỳ vọng của client
Phối hợp nội bộ
Làm việc với các bộ phận:
WFM (Workforce Management)
QA (Quality Assurance)
Training
IT
Đảm bảo vận hành trơn tru
Yêu Cầu Công Việc
Kinh nghiệm
4-6 năm trong lĩnh vực Contact Center / BPO
Ít nhất 2 năm ở vị trí Supervisor hoặc tương đương
Kỹ năng chuyên môn
Hiểu rõ vận hành Contact Center: SLA, KPI, workforce planning
Kỹ năng phân tích dữ liệu và báo cáo
Thành thạo Excel / Google Sheets /One Drive Sheets
Kinh nghiệm với CRM / Call Center systems là lợi thế
Kỹ năng mềm
Leadership & coaching
Giao tiếp tốt (nội bộ & khách hàng)
Giải quyết vấn đề & ra quyết định
Quản lý thời gian và làm việc dưới áp lực cao
Sẵn sàng làm 247 khi cần
Ưu tiên
Có kinh nghiệm làm việc với khách hàng quốc tế
Tiếng Anh tốt
Có hiểu biết về Lean / Six Sigma là lợi thế
QUYỀN LỢI:
Mức lương cạnh tranh (bao gồm lương cơ bản và thưởng theo hiệu suất).
Lương thử việc 100% lương chính thức.
Bảo hiểm sức khỏe và tai nạn toàn diện.
15 ngày phép năm, cùng 3 ngày làm việc remote mỗi tháng.
Cung cấp đầy đủ trang thiết bị làm việc (MacBook/Laptop, chuột, màn hình, v.v.).
Môi trường làm việc sáng tạo, hiện đại.
NƠI LÀM VIỆC: Luân phiên 2 văn phòng
Galaxy Innovation Hub (GIHUB) Đường D1 Khu công nghệ cao, Quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh
345 Phạm Văn Bạch, Q. Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh