Công ty Cổ phần Viễn thông FPT tuyển dụng Phó Phòng Dịch Vụ Khách Hàng
MỤC TIÊU CÔNG VIỆC
Hỗ trợ
Trưởng phòng Dịch vụ Khách hàng tổ chức, quản lý và kiểm soát các hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh; đảm bảo chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm, mức độ hài lòng và tỷ lệ duy trì khách hàng, đồng thời hoàn thành các chỉ tiêu được giao.
NHIỆM VỤ VÀ TRÁCH NHIỆM
Quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng
• Hỗ trợ Trưởng phòng quản lý, điều hành và kiểm soát các hoạt động thuộc chức năng của Phòng Dịch vụ Khách hàng.
• Trực tiếp theo dõi, đánh giá kết quả thực hiện các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ, chăm sóc, giữ chân khách hàng, công nợ và khiếu nại.
• Phân công, giám sát và hỗ trợ nhân viên trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.
• Thay mặt
Trưởng phòng điều hành hoạt động của phòng khi được phân công hoặc ủy quyền.
Quản lý trải nghiệm và chất lượng dịch vụ
• Phân tích dữ liệu khách hàng, thị trường và đối thủ để đánh giá nhu cầu, hành vi và mức độ hài lòng của khách hàng.
• Theo dõi chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh; xác định các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và đề xuất giải pháp cải thiện.
• Đề xuất, triển khai các chương trình chăm sóc, tri ân, gia tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng.
• Xây dựng, duy trì và cải tiến các kênh giao tiếp, tiếp nhận thông tin và phản hồi từ khách hàng.
Quản lý nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
• Kiểm soát hoạt động tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, đảm bảo đúng quy trình và thời gian cam kết.
• Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng chủ động trong và sau bán hàng.
• Theo dõi, kiểm soát việc lưu trữ, bảo mật và khai thác dữ liệu khách hàng.
• Phối hợp triển khai công tác thu hồi công nợ và xử lý các trường hợp khách hàng có nguy cơ rời mạng.
• Kiểm soát việc thực hiện các quy trình, quy định và tiêu chuẩn phục vụ khách hàng tại Chi nhánh.
Lập kế hoạch và quản lý nguồn lực
• Tham gia xây dựng kế hoạch hoạt động, kế hoạch nhân sự và ngân sách của Phòng Dịch vụ Khách hàng.
• Theo dõi, kiểm soát chi phí của các chương trình và hoạt động chăm sóc khách hàng.
• Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn lực, đề xuất các giải pháp tối ưu năng suất và chi phí vận hành.
Phối hợp và tham vấn
• Phối hợp với các phòng Kinh doanh, Kỹ thuật, Hạ tầng, Tài chính, Hành chính Nhân sự và các đơn vị liên quan để đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ được thuận lợi, đồng bộ và hiệu quả.
• Tham mưu cho Trưởng phòng và Ban Giám đốc Chi nhánh các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc, tri ân và giữ chân khách hàng.
• Đại diện Phòng Dịch vụ Khách hàng tham gia các cuộc họp, chương trình hoặc dự án khi được phân công.
Quản lý và phát triển đội ngũ
• Tham gia tuyển dụng, đào tạo, hướng dẫn và đánh giá nhân viên thuộc Phòng Dịch vụ Khách hàng.
• Xây dựng kế hoạch đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng và xử lý tình huống cho đội ngũ.
• Trực tiếp coaching, hỗ trợ nhân viên xử lý các trường hợp phức tạp hoặc nhạy cảm.
• Tạo động lực, xây dựng tinh thần phối hợp và môi trường làm việc tích cực trong đơn vị.
• Phát hiện, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân sự kế thừa.
Báo cáo và công việc khác
• Thực hiện các báo cáo định kỳ, đột xuất về hoạt động dịch vụ khách hàng.
• Phân tích số liệu, cảnh báo rủi ro và đề xuất hành động cải thiện.
• Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của Trưởng phòng và Ban Giám đốc Chi nhánh.
CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC
• Mức độ hoàn thành các chỉ tiêu của Phòng Dịch vụ Khách hàng.
• Tỷ lệ hài lòng và mức độ cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Tỷ lệ xử lý khiếu nại đúng thời gian cam kết.
• Tỷ lệ thu hồi công nợ và hiệu quả chăm sóc khách hàng chủ động.
• Tỷ lệ duy trì, giữ chân khách hàng.
• Năng suất, chất lượng và mức độ phát triển của đội ngũ nhân viên.
• Hiệu quả phối hợp với các phòng ban và đơn vị liên quan.
• Mức độ tuân thủ quy trình, quy định và tối ưu chi phí hoạt động.