Phó Phòng Phụ Trách Quan Hệ Khách Hàng

1. Xây dựng và triển khai hoạt động trải nghiệm cho học viên và phụ huynh toàn hệ thống
Xây dựng định hướng, kế hoạch và tổ chức triển khai các hoạt động trải nghiệm khách hàng, ngoại khóa và sự kiện định kỳ (8/3, 1/6, Trung thu, Noel, Tết Nguyên đán...).
Chủ trì điều phối, theo dõi tiến độ, đánh giá hiệu quả và cải tiến các hoạt động trải nghiệm.
2. Định hướng, xây dựng, điều phối thực thi các chương trình gắn kết và định hướng khách hàng
Triển khai hoạt động định hướng phụ huynh và học viên về triết lý, phương pháp và giá trị giáo dục của CB. (Hoạt động hiện tại: Chuỗi Video định hướng - Hành trình trưởng thành cùng khỉ Cici)
Tổ chức các chương trình họp mặt, gắn kết và gia tăng sự đồng hành của phụ huynh (Chương trình Lắng nghe để thay đổi); phát triển văn hóa đọc (tặng sách, ngoại khóa sách); triển khai chương trình khuyến học (học bổng From Zero to Hero); chăm sóc - tri ân khách hàng theo mùa (tặng lịch, bao lì xì...).
Xây dựng và phát triển cộng đồng phụ huynh CB (tạo fan)
3. Lắng nghe, đo lường và tối ưu chuyển đổi (VoC)
Tổ chức thực hiện khảo sát sau các hoạt động trải nghiệm; đo lường CSAT, NPS theo quy trình.
Tối ưu nguồn lead chưa ghi danh, tái kích hoạt khách hàng đã nghỉ và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi; phát hiện vấn đề, đề xuất và phối hợp triển khai cải tiến.
4. Quản trị phản hồi, khiếu nại và phục hồi trải nghiệm
Điều phối công tác chatpage, trực hotline hệ thống. Cải thiện quy trình và tỷ lệ chuyển đổi chatpage.
Tổ chức tiếp nhận phản hồi và khiếu nại của khách hàng theo đầu mối tập trung; bảo đảm mọi phản hồi được ghi nhận, phân loại, có người chịu trách nhiệm và thời hạn xử lý.
Trực tiếp xử lý các vụ việc phức tạp hoặc có nguy cơ ảnh hưởng uy tín hệ thống; thực hiện phục hồi trải nghiệm cho khách hàng sau sự cố.
Theo dõi đến khi vụ việc được kết thúc có bằng chứng; tổng hợp các vấn đề tái diễn và đề xuất điều chỉnh tiêu chuẩn, quy trình cho Bộ phận Chuẩn hóa Trải nghiệm.
5. Giữ chân khách hàng và khách hàng có nguy cơ rời bỏ (phối hợp ACT)
Xác định nhóm khách hàng có nguy cơ rời bỏ dựa trên dữ liệu và dấu hiệu cảnh báo; tổ chức các hoạt động tiếp cận, lắng nghe và giữ chân.
Phối hợp chi nhánh và các đơn vị liên quan xử lý nguyên nhân dẫn đến rời bỏ; theo dõi kết quả giữ chân theo từng kỳ.
6. Hỗ trợ chuyên môn cho Bộ phận Chuẩn hóa Trải nghiệm
Tham gia cùng Bộ phận Chuẩn hóa Trải nghiệm trong công tác đào tạo, làm mẫu, hỗ trợ tại chỗ và kiểm tra thực thi tiêu chuẩn tại chi nhánh khi có yêu cầu hoặc theo phân công của Trưởng phòng.
Đóng góp ý kiến chuyên môn cho việc xây dựng, hiệu chỉnh tiêu chuẩn điểm chạm, quy trình và kịch bản giao tiếp từ thực tế phản hồi khách hàng.
Việc hỗ trợ này mang tính phối hợp chuyên môn; Trưởng Bộ phận Chuẩn hóa Trải nghiệm vẫn là người chịu trách nhiệm cuối cùng, có quyền quyết định và xác nhận đối với công việc của bộ phận mình, đồng thời báo cáo trực tiếp Trưởng phòng.
7. Thay mặt Trưởng phòng điều hành khi được ủy quyền
Thay mặt Trưởng phòng điều hành công việc chung của phòng khi Trưởng phòng vắng mặt hoặc theo ủy quyền trong từng trường hợp cụ thể.
Trong phạm vi được ủy quyền, giải quyết các nội dung phát sinh, bảo đảm hoạt động của phòng không gián đoạn; báo cáo lại đầy đủ cho Trưởng phòng sau khi kết thúc thời gian ủy quyền.
Các nội dung vượt phạm vi ủy quyền hoặc có ảnh hưởng lớn đến hệ thống phải xin ý kiến Trưởng phòng trước khi quyết định.
8. Báo cáo, phối hợp và nhiệm vụ khác
Thực hiện báo cáo công việc định kỳ của bộ phận theo quy định.
Phân công, điều phối, quản lý, đánh giá và phát triển năng lực chuyên viên thuộc Bộ phận Quan hệ Khách hàng.
Phối hợp với các phòng ban và chi nhánh trong triển khai chương trình; chuyển đúng đầu mối các vấn đề thuộc chuyên môn đơn vị khác, nêu rõ yêu cầu và thời hạn, theo dõi đến khi hoàn thành.
Phối hợp với TnL xây dựng nội dung chuyên môn cho các hoạt động trải nghiệm.
Thực hiện các nhiệm vụ theo phân công của Trưởng phòng.