I. BỐI CẢNH & SỨ MỆNH
VietCredit là công ty tài chính tiêu dùng hàng đầu Việt Nam, vận hành theo mô hình lean & data-driven với thương hiệu cho vay kỹ thuật số Tinvay. Công ty hiện sở hữu hơn 1,6 triệu khách hàng đã có lịch sử tín dụng - bao gồm gần 1 triệu khách hàng BNPL và 600.000 khách hàng Cashloan - nhưng tỷ lệ cross-sell giữa các mảng còn rất thấp.
CCO được thành lập để giải quyết trực tiếp bài toán này: khai thác toàn diện giá trị vòng đời khách hàng hiện hữu, xóa bỏ silo giữa các mảng kinh doanh, và xây dựng năng lực tăng trưởng bền vững không phụ thuộc vào chi phí acquisition.
II. TRÁCH NHIỆM CHÍNH
2.1 Sở hữu toàn bộ Customer Lifecycle
- Nắm quyền sở hữu dữ liệu và hành trình khách hàng xuyên suốt tất cả sản phẩm (Cashloan, BNPL, SME, HKD)
- Thiết lập single customer view từ CRM hiện hữu - không tạo thêm hệ thống, tận dụng hạ tầng đang có
- Định nghĩa và theo dõi các chỉ số vòng đời: activation rate, cross-sell rate, retention, CLV, churn
2.2 Vận hành Cross-sell Engine
- Xây dựng và vận hành chương trình cross-sell có hệ thống giữa BNPL ↔ Cashloan ↔ các sản phẩm khác
- Phối hợp với Risk & Data team để score eligible customer pool, thiết lập campaign tự động qua CRM
- KPI rõ ràng: đạt cross-sell activation rate 5% trong Q2, 10% trong Q3, 15% trong Q4 từ pool hiện hữu
- Hoạt động độc lập - không phụ thuộc sự phối hợp tự nguyện của các PTG mảng
2.3 Retention & Loyalty
- Thiết kế chương trình giữ chân khách hàng tốt - đặc biệt nhóm có FPD thấp, CLV cao
- Giảm churn chủ động: xác định early warning signals và can thiệp trước khi khách rời đi
- Xây dựng loyalty framework phù hợp với đặc thù tài chính tiêu dùng tại Việt Nam
2.4 Customer Insight & Voice of Customer
- Là tiếng nói của khách hàng trong các quyết định sản phẩm, pricing, và phân khúc
- Phân tích hành vi sử dụng để phát hiện cơ hội upsell và nhu cầu chưa được đáp ứng
- Cung cấp insight định kỳ cho Ban Điều Hành về chất lượng và xu hướng khách hàng
2.5 Quản trị & KPI
- Đề xuất và theo dõi cross-sell KPI gắn vào scorecard của các PTG mảng liên quan
- Báo cáo trực tiếp lên Chủ tịch HĐQT - có quyền escalate khi có điểm nghẽn tổ chức
- Xây dựng đội ngũ Growth/CRM nhỏ, tinh gọn (3-5 người giai đoạn đầu)
III. YÊU CẦU NĂNG LỰC
3.1 Kinh nghiệm bắt buộc
- Tối thiểu 8 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, fintech, hoặc consumer finance
- Đã từng trực tiếp vận hành chương trình cross-sell, retention, hoặc customer lifecycle ở quy mô hàng trăm nghìn khách hàng trở lên
- Hiểu sâu về tín dụng tiêu dùng: scoring, risk profile, compliance - không phải thuần marketing
- Có kinh nghiệm làm việc với CRM, data analytics, và campaign automation
3.2 Năng lực lãnh đạo
- Có khả năng hoạt động độc lập trong môi trường có xung đột lợi ích nội bộ - không bị cuốn vào chính trị
- Tư duy P&L rõ ràng: hiểu mỗi hành động ảnh hưởng thế nào đến doanh thu và chi phí
- Khả năng thuyết phục dựa trên data, không phải quyền lực cấp bậc
- Xây dựng được uy tín với các PTG mảng mà không cần quyền kiểm soát trực tiếp
3.3 Tư duy & Mindset
- Lifecycle-first, không phải acquisition-first: biết rằng khách hàng tốt nhất là khách hàng đang có
- Data-driven: mọi quyết định đều có số liệu hỗ trợ, không dựa vào cảm tính
- Thiên về hành động: ra kết quả trong 90 ngày đầu, không mất thời gian vào báo cáo và kế hoạch dài
- Hiểu giá trị của silo-breaking trong tổ chức tài chính - và biết cách làm điều đó mà không tạo xung đột không cần thiết
3.4 Ưu tiên cộng thêm
- Đã từng làm việc tại ngân hàng bán lẻ, công ty tài chính tiêu dùng, hoặc nền tảng lending lớn tại Việt Nam
- Có hiểu biết về AI/automation trong customer engagement (không cần technical, cần biết ứng dụng)
- Có network trong hệ sinh thái fintech Việt Nam
IV. KPI NĂM ĐẦU TIÊN
Thành công được đo bằng kết quả cụ thể:
Thời gian Mục tiêu định lượng Deliverable
30 ngày Audit toàn bộ customer data, xác định eligible cross-sell pool Báo cáo phân tích + đề xuất ưu tiên campaign đầu tiên
60 ngày Campaign cross-sell đầu tiên live, tracking dashboard hoạt động Ít nhất 1 campaign BNPL → Cashloan hoặc ngược lại đang chạy
90 ngày Cross-sell activation rate ≥ 3% trên eligible pool Kết quả đo lường được, không chỉ là kế hoạch
6 tháng Cross-sell rate ≥ 8%, churn rate giảm 15% Framework retention và upsell được thể chế hóa
12 tháng Cross-sell đóng góp ≥ 15% new contracts, team ổn định CCO function hoạt động độc lập, có người kế thừa
VI. QUYỀN LỢI & MÔI TRƯỜNG
- Lương & thưởng cạnh tranh top-tier thị trường, gắn trực tiếp với KPI cross-sell và CLV
- Tham gia chương trình ESOP của VietCredit (công ty niêm yết)
- Báo cáo trực tiếp Chủ tịch HĐQT - quyết định nhanh, không bị cản bởi bộ máy
- Quyền tiếp cận toàn bộ dữ liệu khách hàng và hạ tầng CRM/AI đang có
- Cơ hội xây dựng function mới từ đầu - không phải kế thừa di sản cũ