Player Support Specialist - Chinese & English

1. TỔNG QUAN VỊ TRÍ
Chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho người chơi tại thị trường quốc tế thông qua hệ thống CSKH, công cụ trò chuyện trực tuyến và các kênh được công ty phân công; kịp thời tiếp nhận và xử lý các vấn đề của người chơi.
Nhân sự cần đảm bảo phản hồi kịp thời, giao tiếp chuyên nghiệp và phối hợp xử lý các vấn đề liên quan đến tài khoản, giao dịch, tính năng trò chơi, chương trình ưu đãi, phần thưởng, xác minh danh tính (KYC) và quá trình sử dụng sản phẩm.
Có thể sử dụng tiếng Trung để trao đổi công việc với chuyên gia CSKH, kịp thời phản hồi và phối hợp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc.
2. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
1. Hỗ trợ người chơi trực tuyến
• Tiếp nhận và phản hồi kịp thời các yêu cầu tư vấn, hỗ trợ của người chơi qua hệ thống CSKH trực tuyến.
• Sử dụng tiếng Trung & Anh để giao tiếp với khách hàng, nắm bắt chính xác và xử lý các vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình chơi game.
• Xác định chính xác nhu cầu của người chơi, giải thích rõ ràng và đưa ra phương án xử lý phù hợp theo quy trình.
2. Xử lý vấn đề tài khoản, giao dịch và trò chơi
• Hỗ trợ người chơi đăng ký, đăng nhập, thiết lập bảo mật tài khoản và hướng dẫn sử dụng các tính năng cơ bản.
• Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu liên quan đến nạp tiền, rút tiền, giao dịch chưa ghi nhận hoặc chậm xử lý.
• Hỗ trợ xử lý lỗi trò chơi, bất thường hệ thống và các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm.
• Giải đáp quy định chương trình, điều kiện tham gia, phần thưởng, Free Spins và các ưu đãi liên quan.
• Hướng dẫn hoặc phối hợp xử lý các yêu cầu xác minh danh tính (KYC) theo đúng quy trình.
3. Tiếp nhận khiếu nại và chuyển cấp xử lý
• Tiếp nhận khiếu nại, phản hồi tiêu cực và chủ động trấn an người chơi trong phạm vi được phân quyền.
• Phân loại vấn đề, đánh giá mức độ ảnh hưởng; kịp thời báo cáo quản lý hoặc chuyển bộ phận liên quan khi vấn đề vượt thẩm quyền.
• Theo dõi tiến độ đến khi có kết quả cuối cùng và chủ động phản hồi người chơi, tránh bỏ sót hoặc gián đoạn xử lý.
4. Ghi nhận dữ liệu và cải tiến chất lượng dịch vụ
• Ghi nhận đầy đủ yêu cầu của người chơi, nguyên nhân, quá trình và kết quả xử lý trên hệ thống.
• Thực hiện thống kê dữ liệu, báo cáo hằng ngày và bàn giao ca đầy đủ, chính xác.
• Tổng hợp phản hồi của người chơi, các vấn đề lặp lại và tình huống có tần suất cao.
• Phối hợp cập nhật FAQ, kịch bản phản hồi và quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP).
• Chủ động học hỏi tính năng sản phẩm, quy tắc trò chơi, quy trình giao dịch, KYC, hệ thống CSKH và các SOP liên quan.