Project Manager ( Customer Experience)

Vai trò quan trọng này tại Khối Vận Hành chịu trách nhiệm quản lý những dự án chiến lược (danh mục dự án chủ yếu liên quan đến trải nghiệm khách hàng, quản trị doanh nghiệp, hệ thống, dự án kỹ thuật) với sự tham gia của hơn 2 phòng ban để đạt được mục tiêu kinh doanh. Vai trò này cũng chịu trách nhiệm giám sát và quản lý trải nghiệm chung của khách hàng với công ty, thương hiệu để xây dựng, duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm tạo ra trải nghiệm liền mạch và nhất quán.
This key role within Operations Division is responsible for strategic project management (portfolio is mainly related to customer experience, corporate governance, systems, technical projects) of cross-functional projects with more than 2 departments involvement to deliver business targets. This role is also responsible for overseeing and managing the overall experience of customers with a company or brand to build, maintain strong customer relationships, and create a seamless and consistent customer experience (CX).
1. Xây dựng và triển khai các dự án/chiến lược về trải nghiệm khách hàng: Xác định và thực hiện các chiến lược nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng trên mọi điểm chạm trên hành trình khách hàng.
Develop and implement Customer experience projects/strategies: Create and execute strategies to enhance customer experience across touch point on the customer journey.
2. Hiểu rõ bản đồ hành trình khách hàng cho từng đối tượng/phân khúc khách hàng khác nhau, lưu ý đến những điểm khó khăn, động lực và kênh ưa thích cụ thể của khách hàng để hiểu toàn diện về trải nghiệm của họ.
Thoroughly understand customer journeys for different customer personas, taking into account their specific pain points, motivations, and preferred channels to get a comprehensive understanding of their experiences.
3. Quản lý các hoạt động liên quan đến việc thu thập, phân tích và xử lý phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm và trải nghiệm của khách hàng.
Manage the activities related to collection, analyzing, and action on customer feedback to improve product and customer experience.
4. Theo dõi hành vi của khách hàng để xác định những điểm gây khó chịu trong hành trình của khách hàng và loại bỏ chúng khỏi hành trình đó.
Track customer behavior to identify friction points in the customer journey and remove them from their journey.
5. Phát triển các nguồn lực và tài liệu đào tạo để giúp các đơn vị ở cấp khách hàng trực tiếp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Develop resources and training materials to help customer-front teams deliver high-quality customer support.
6. Luôn cập nhật xu hướng ngành, phân tích đối thủ cạnh tranh và kỳ vọng của khách hàng để đưa ra chiến lược sản phẩm và CX.
Stay updated on industry trends, competitor analysis, and customer expectations to inform product and CX strategies.
7. Ra quyết định dựa trên dữ liệu: Làm việc chặt chẽ với đội phân tích dữ liệu và BIC để theo dõi hành vi của khách hàng và đo lường sự thành công của các sáng kiến CX.
Data-driven decision making: Work closely with data analyst and BIC to track customer behavior, and measure the success of CX initiatives.
8. Làm việc với nhóm hỗ trợ kỹ thuật và phát triển sản phẩm để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Work with technical support and product development teams to address and resolve customer issues promptly and effectively.
9. Phát triển và theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, khả năng giữ chân khách hàng và việc sử dụng sản phẩm, đồng thời báo cáo các số liệu này cho ban quản lý cấp cao.
Develop and monitor key performance indicators (KPIs) related to customer satisfaction, retention, and product usage, and report on these metrics to senior management.
10. Tham gia xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng trong công ty, đảm bảo nhu cầu và quan điểm của khách hàng được xem xét trong mọi quá trình ra quyết định.
Contribute to foster a culture of customer advocacy within the company, ensuring that customer needs and perspectives are considered in all decision-making processes.