QUALITY EVALUATOR - NHÂN VIÊN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

Vị trí Quality Evaluator chịu trách nhiệm theo dõi, kiểm tra và đánh giá chất lượng các cuộc gọi đến/đi và các hình thức tương tác khác với khách hàng như Email, Chat, nhằm đảm bảo nhân viên tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng đã được thiết lập.
Theo dõi, kiểm tra, đánh giá và/hoặc audit mẫu các cuộc gọi inbound/outbound, email và chat.
Đảm bảo số lượng đánh giá theo yêu cầu của bộ phận, ví dụ: số lượng cuộc gọi được đánh giá mỗi tháng, số lượng email/chat được kiểm tra...
Tổng hợp và báo cáo kết quả đánh giá đến các bên liên quan như Quality Leadership, Operations/Delivery Team, Client, Account Management và các bộ phận liên quan.
Tham gia các buổi calibration/call listening với bộ phận Quality, Operations và khách hàng để đảm bảo tính nhất quán trong quá trình chấm điểm và áp dụng đúng tiêu chuẩn.
Tham gia các hoạt động quality audit nhằm kiểm tra quy trình, nâng cao hiệu quả và chất lượng tương tác với khách hàng.
Đề xuất các thay đổi, cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Duy trì kiến thức tốt về chương trình, sản phẩm, dịch vụ và các quy định của khách hàng.
Tham gia các hoạt động cải tiến chất lượng cùng các bộ phận liên quan.
Thực hiện thời gian nghe/gọi thực tế khi cần thiết để cập nhật kiến thức và nắm bắt tình hình vận hành của chương trình.
Hỗ trợ cập nhật và duy trì các biểu mẫu, tài liệu hướng dẫn và tiêu chí đánh giá chất lượng.
Theo dõi và phân tích các chỉ số, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả vận hành.
Phối hợp với các bộ phận liên quan, bao gồm Quality, Operations và Training, để hỗ trợ cải thiện hiệu suất và chất lượng chương trình.