1. Mục đích công việc
Chịu trách nhiệm vận hành toàn diện phòng chờ, đảm bảo chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, tiêu chuẩn F&B, cơ sở vật chất và hiệu quả vận hành theo các chỉ tiêu SLA/KPI; đồng thời phối hợp với các đơn vị liên quan để duy trì hình ảnh, chất lượng phục vụ và triển khai các hoạt động kinh doanh, marketing tại phòng chờ.
2. Mô tả công việc
Quản lý đối tác
Làm việc với đối tác vận hành; theo dõi SLA/KPI và đánh giá chất lượng.
Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng và phối hợp xử lý các vấn đề phát sinh.
Đề xuất các giải pháp cải tiến.
Kiểm soát chất lượng, CSVC, CCDC
Kiểm tra cơ sở vật chất, công cụ dụng cụ và trang thiết bị tại phòng chờ.
Theo dõi công tác bảo trì, sửa chữa, thay thế.
Đánh giá mức độ phù hợp của không gian, quy trình, menu và thiết bị.
Quản lý rủi ro, báo cáo sự cố, theo dõi CAPA và triển khai biện pháp phòng ngừa tái diễn.
Quản lý F&B
Đánh giá chất lượng món ăn, đồ uống.
Đánh giá cách thức trình bày buffet.
Đề xuất cải tiến menu và thiết bị phục vụ.
Quản lý trải nghiệm khách hàng
Tiếp nhận phản ánh, xử lý khiếu nại.
Hỗ trợ khách VIP và các trường hợp đặc biệt.
Giải quyết các vấn đề phát sinh như quá tải, lỗi hệ thống, thiết bị hỏng hoặc các tình huống khẩn cấp.
Quản lý lượt sử dụng phòng chờ
Xây dựng chương trình kinh doanh.
Tạo và cập nhật tệp khách hàng.
Theo dõi, xử lý các cập nhật liên quan đến khách hàng.
Kiểm tra dữ liệu và theo dõi hiệu quả vận hành.
Quản lý và triển khai sự kiện
Phối hợp với Marketing, CSKH, Khối Kinh doanh và các đơn vị liên quan để tổ chức chương trình và hoạt động marketing tại phòng chờ.
Giám sát việc chuẩn bị, setup và vận hành chương trình.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu và trải nghiệm khách hàng trong suốt thời gian diễn ra sự kiện.
Đánh giá kết quả sau khi chương trình kết thúc.
Công tác thanh toán và quản lý chi phí
Theo dõi và
quản lý dữ liệu tài chính.
Đối soát thanh toán các trường hợp ngoại lệ và các dịch vụ với nhà cung cấp.
Báo cáo
Lập báo cáo vận hành, chất lượng và sự cố.
Theo dõi KPI và đề xuất các phương án cải tiến.
Học vấn
Tốt nghiệp Đại học các chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Du lịch, Hàng không, Dịch vụ hoặc các ngành liên quan.
Ưu tiên: Ứng viên có chứng chỉ quản trị dịch vụ khách hàng, quản trị kinh doanh dịch vụ hoặc các chứng chỉ liên quan đến hàng không.
Kinh nghiệm
Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực hospitality, lounge hàng không, khách sạn hoặc F&B cao cấp.
Ít nhất 3 năm kinh nghiệm ở vai trò quản lý.
Đã quản lý lounge sân bay hoặc môi trường dịch vụ vận hành 24/7 với lưu lượng khách lớn.
Quản lý vận hànhCó kinh nghiệm theo dõi các chỉ số vận hành, quản lý nhà cung cấp.
Thiết lập và giám sát tiêu chuẩn vận hành.
Dịch vụ khách hàng
Có kỹ năng xử lý khiếu nại và phục hồi dịch vụ.
Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp.
Đã từng phục vụ khách VIP hoặc đối tác cao cấp.
Ngoại ngữ
Tiếng Anh giao tiếp tốt trong môi trường dịch vụ và xử lý tình huống.
Trình độ tương đương TOEIC/IELTS hoặc có khả năng sử dụng thêm ngoại ngữ khác.
Tuân thủ
Sẵn sàng đáp ứng các điều kiện cấp thẻ kiểm soát an ninh sân bay và các yêu cầu đào tạo bắt buộc.
Điều kiện làm việc
Có thể làm việc vào cuối tuần, ngày lễ.
Có khả năng di chuyển đến sân bay thuận tiện.