1. Quản lý vận hành và hiệu suất dịch vụ
- Chịu trách nhiệm về hiệu suất vận hành tổng thể của team trên các kênh email, mạng xã hội, review và các kênh
chăm sóc khách hàng khác.
- Thiết lập mục tiêu, phân bổ nguồn lực và giám sát các chỉ số sức khoẻ của helpdesk gồm CSAT, SLA, FCR, Average Response Time, Average Resolution Time, Reopen Rate, và Backlog.
- Theo dõi và giám sát performance của đội ngũ, chủ động điều phối nhân sự, ca làm việc hoặc nguồn lực bổ sung trong giai đoạn cao điểm.
- Đảm bảo các chỉ số refund, reprint, claim, dispute, Customer Experience Score (CES) ở Facebook, review Trustpilot, review Judgeme và supplier feedback ở ngưỡng an toàn, có đối chiếu với benchmark ngành, có phương án và quy trình xử lý rõ ràng.
- Xử lý hoặc phê duyệt các trường hợp escalation phức tạp, nhạy cảm, có rủi ro tài chính hoặc ảnh hưởng đến thương hiệu.
- Đánh giá kết quả vận hành theo ngày, tuần và tháng; xác định nguyên nhân gốc rễ và đưa ra hành động khắc phục kịp thời.
- Xây dựng phương án dự phòng cho biến động workload, sự cố hệ thống, thiếu hụt nhân sự và các mùa cao điểm.
2. Quản trị chất lượng và trải nghiệm khách hàng
- Xây dựng framework Quality Assurance (QA) toàn diện, không chỉ dựa trên CSAT mà còn bao gồm Response Accuracy, SLA, FCR, số lần phản hồi, Customer Effort và cảm xúc cuối cùng của khách hàng để đánh giá hiệu suất đội ngũ
- Tổ chức kiểm tra ticket định kỳ; phân tích lỗi về tư duy, nghiệp vụ, chính sách, tone of voice và cách xử lý.
- Chuẩn hóa policy, playbook, template, escalation rule, checklist và các case ngoại lệ.
- Đảm bảo khách hàng nhận được hướng xử lý nhất quán giữa ticket, social và các kênh liên quan.
- Theo dõi refund, reprint, claim, dispute và review theo store, supplier, sản phẩm, phương thức vận chuyển và nguyên nhân để phối hợp với các phòng ban liên quan, từ đó có phương án cải thiện dịch vụ và chất lượng sản phẩm.
- Đại diện tiếng nói khách hàng trong quá trình đánh giá sản phẩm mới và cải thiện trải nghiệm sau bán.
3. Dữ liệu, báo cáo và cải tiến vận hành
- Xây dựng thói quen quản trị bằng dữ liệu trong toàn team.
- Đảm bảo dữ liệu và dashboard trên App nội bộ đầy đủ, chính xác và có thể sử dụng để ra quyết định.
- Khi chỉ số có dấu hiệu bất thường, phải xác định được nhóm nguyên nhân, mức độ đóng góp và action owner tương ứng.
- Trình bày báo cáo tuần/tháng/quý cho quản lý và BOD với insight, mức độ ảnh hưởng, đề xuất hành động và thời hạn xử lý.
- Thiết lập benchmark và cơ chế cảnh báo sớm cho các vấn đề có nguy cơ ảnh hưởng đến khách hàng, doanh thu hoặc chi phí.
- Theo dõi kết quả sau khi giải pháp được triển khai và đánh giá hiệu quả thực tế.
- Chuyển dữ liệu và phản hồi khách hàng thành đề xuất cải tiến về sản phẩm, hệ thống và vận hành.
4. Tối ưu quy trình & Chuyển đổi số
- Chuẩn hóa quy trình, SOP và hệ thống tài liệu nhằm nâng cao tính nhất quán và khả năng mở rộng của bộ phận.
- Chủ động tìm kiếm, đề xuất và triển khai các sáng kiến cải tiến nhằm tối ưu quy trình, giảm thao tác thủ công và nâng cao hiệu quả vận hành.
- Thúc đẩy ứng dụng AI, Automation và các công cụ số vào quản trị, phân tích dữ liệu và vận hành từ đó tối ưu hiệu suất nhân sự và trải nghiệm khách hàng.
- Đo lường hiệu quả AI qua adoption rate, direct-send rate, modification rate, reply quality, AI-assisted CSAT và mức giảm thời gian xử lý.
- Dẫn dắt các dự án cải tiến hoặc chuyển đổi số trong phạm vi team Service Customer Support.
- Đề xuất các sáng kiến giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, khả năng mở rộng và hiệu quả vận hành của doanh nghiệp.
- Chủ động thách thức các giả định và cách làm hiện tại; tham khảo mô hình tiên tiến từ các doanh nghiệp lớn để thiết kế giải pháp phù hợp, không bị giới hạn bởi quy trình hoặc công cụ sẵn có.
- Biến các vấn đề khách hàng lặp lại thành giải pháp mang tính hệ thống về sản phẩm, chính sách, công nghệ hoặc vận hành, thay vì chỉ xử lý từng tình huống riêng lẻ.
5. Phát triển Con người & Tổ chức
- Xây dựng mục tiêu, phân công công việc và quản trị hiệu suất của đội ngũ.
- Coaching, đánh giá và phát triển năng lực nhân sự thông qua phản hồi, đào tạo và kế hoạch phát triển cá nhân.
- Xây dựng đội ngũ kế thừa, phát triển nhân tài và nâng cao năng lực chuyên môn của bộ phận.
- Xây dựng môi trường làm việc đề cao tính Ownership, Collaboration, Continuous Improvement và Knowledge Sharing.
- Nâng cao mức độ gắn kết, chủ động và đóng góp cải tiến của nhân sự.
6. Dẫn dắt hợp tác liên phòng ban
- Dẫn dắt các sáng kiến cải tiến liên phòng ban, tạo ảnh hưởng tích cực và thúc đẩy văn hóa hợp tác.
- Đại diện bộ phận Service Customer Support trong các dự án chiến lược hoặc các chương trình chuyển đổi của công ty.
- Độ tuổi từ 27 - 40. Sức khỏe tốt, đáp ứng cường độ công việc và các giai đoạn cao điểm.
- Tốt nghiệp Đại học trở lên các ngành: Quản trị Kinh doanh, Thương mại điện tử, Marketing, Ngôn ngữ Anh hoặc lĩnh vực liên quan. Có kiến thức chuyên môn về Customer Service, Customer Experience, Service Operations hoặc Contact Center Operations.
- Từ 04 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Customer Service, Customer Experience, Service Operations, Contact Center hoặc E-commerce Operations hoặc tối thiểu 02 năm ở vị trí Team Leader, Supervisor, Customer Service Manager, CX Operations Lead,
Assistant Manager hoặc tương đương.
- Năng lực, kỹ năng:
- Am hiểu vận hành Customer Service/Customer Experience đa kênh gồm email, social media, review, chat và các kênh hỗ trợ khác.
- Có kinh nghiệm thiết kế hoặc cải tiến ticket workflow, omnichannel routing, queue management, escalation matrix và service recovery process.
- Có khả năng xây dựng framework QA, scorecard, quy trình calibration và kiểm soát chất lượng dịch vụ
- Có kinh nghiệm xây dựng policy, SOP, playbook, template, checklist, Knowledge Base và hệ thống tài liệu đào tạo.
- Am hiểu hành trình khách hàng trong e-commerce, đặc biệt ở các nghiệp vụ order, shipping, refund, reprint, claim, dispute và review.
- Có năng lực hoạch định nguồn lực, điều phối ca làm việc và chuẩn bị phương án vận hành cho các giai đoạn cao điểm.
- Có khả năng đào tạo và chuyển giao framework, phương pháp vận hành và kinh nghiệm từ các mô hình CSKH trưởng thành cho đội ngũ nội bộ.
- Có kỹ năng
quản lý dự án, change management và dẫn dắt các sáng kiến cải tiến hoặc chuyển đổi số.
- Có khả năng dẫn dắt hợp tác liên phòng ban, thống nhất owner, deadline, tiêu chí thành công và theo sát sáng kiến đến khi có kết quả.
- Có khả năng ứng dụng AI, Automation và các công cụ số vào vận hành, phân tích dữ liệu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Trình độ ngoại ngữ:
- Thành thạo bốn kỹ năng, tương đương IELTS 7.0 trở lên hoặc trình độ tương đương.
- Có khả năng sử dụng Business English trong môi trường làm việc quốc tế.
- Có khả năng kiểm tra và xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng, policy, playbook, escalation response và dispute response bằng tiếng Anh.
- Tin học:
- Thành thạo Excel/Google Sheets phục vụ tổng hợp, phân tích và quản trị dữ liệu.
- Có khả năng sử dụng dashboard và các công cụ báo cáo để theo dõi hiệu suất, phát hiện bất thường và hỗ trợ ra quyết định.
- Có kinh nghiệm sử dụng các nền tảng helpdesk như Zendesk, Gorgias, Freshdesk hoặc hệ thống tương đương.
- Ưu tiên ứng viên:
- Có kinh nghiệm làm việc tại tập đoàn lớn, BPO/contact center, thương hiệu e-commerce quốc tế hoặc doanh nghiệp có hệ thống Customer Experience trưởng thành.
- Có case study thực tế chứng minh kết quả cải tiến vận hành, QA, helpdesk, automation hoặc chuyển đổi số bằng số liệu trước và sau triển khai.
- Đã trực tiếp quản lý đội ngũ từ 04 nhân sự trở lên.
- Có kiến thức hoặc kinh nghiệm thực tế về AI, Automation, Business Intelligence và Knowledge Management.
- Biết sử dụng các công cụ phân tích nâng cao như SQL, Python, Power BI, hoặc công cụ tương đương.
- Có kinh nghiệm làm việc với Shopify, OMS, CRM, Helpdesk hoặc các hệ thống quản trị e-commerce.