Service Customer Support Leader

1. Quản lý vận hành và hiệu suất dịch vụ
- Chịu trách nhiệm về hiệu suất vận hành tổng thể của team trên các kênh email, mạng xã hội, review và các kênh chăm sóc khách hàng khác.
- Thiết lập mục tiêu, phân bổ nguồn lực và giám sát các chỉ số sức khoẻ của helpdesk gồm CSAT, SLA, FCR, Average Response Time, Average Resolution Time, Reopen Rate, và Backlog.
- Theo dõi và giám sát performance của đội ngũ, chủ động điều phối nhân sự, ca làm việc hoặc nguồn lực bổ sung trong giai đoạn cao điểm.
- Đảm bảo các chỉ số refund, reprint, claim, dispute, Customer Experience Score (CES) ở Facebook, review Trustpilot, review Judgeme và supplier feedback ở ngưỡng an toàn, có đối chiếu với benchmark ngành, có phương án và quy trình xử lý rõ ràng.
- Xử lý hoặc phê duyệt các trường hợp escalation phức tạp, nhạy cảm, có rủi ro tài chính hoặc ảnh hưởng đến thương hiệu.
- Đánh giá kết quả vận hành theo ngày, tuần và tháng; xác định nguyên nhân gốc rễ và đưa ra hành động khắc phục kịp thời.
- Xây dựng phương án dự phòng cho biến động workload, sự cố hệ thống, thiếu hụt nhân sự và các mùa cao điểm.
2. Quản trị chất lượng và trải nghiệm khách hàng
- Xây dựng framework Quality Assurance (QA) toàn diện, không chỉ dựa trên CSAT mà còn bao gồm Response Accuracy, SLA, FCR, số lần phản hồi, Customer Effort và cảm xúc cuối cùng của khách hàng để đánh giá hiệu suất đội ngũ
- Tổ chức kiểm tra ticket định kỳ; phân tích lỗi về tư duy, nghiệp vụ, chính sách, tone of voice và cách xử lý.
- Chuẩn hóa policy, playbook, template, escalation rule, checklist và các case ngoại lệ.
- Đảm bảo khách hàng nhận được hướng xử lý nhất quán giữa ticket, social và các kênh liên quan.
- Theo dõi refund, reprint, claim, dispute và review theo store, supplier, sản phẩm, phương thức vận chuyển và nguyên nhân để phối hợp với các phòng ban liên quan, từ đó có phương án cải thiện dịch vụ và chất lượng sản phẩm.
- Đại diện tiếng nói khách hàng trong quá trình đánh giá sản phẩm mới và cải thiện trải nghiệm sau bán.
3. Dữ liệu, báo cáo và cải tiến vận hành
- Xây dựng thói quen quản trị bằng dữ liệu trong toàn team.
- Đảm bảo dữ liệu và dashboard trên App nội bộ đầy đủ, chính xác và có thể sử dụng để ra quyết định.
- Khi chỉ số có dấu hiệu bất thường, phải xác định được nhóm nguyên nhân, mức độ đóng góp và action owner tương ứng.
- Trình bày báo cáo tuần/tháng/quý cho quản lý và BOD với insight, mức độ ảnh hưởng, đề xuất hành động và thời hạn xử lý.
- Thiết lập benchmark và cơ chế cảnh báo sớm cho các vấn đề có nguy cơ ảnh hưởng đến khách hàng, doanh thu hoặc chi phí.
- Theo dõi kết quả sau khi giải pháp được triển khai và đánh giá hiệu quả thực tế.
- Chuyển dữ liệu và phản hồi khách hàng thành đề xuất cải tiến về sản phẩm, hệ thống và vận hành.
4. Tối ưu quy trình & Chuyển đổi số
- Chuẩn hóa quy trình, SOP và hệ thống tài liệu nhằm nâng cao tính nhất quán và khả năng mở rộng của bộ phận.
- Chủ động tìm kiếm, đề xuất và triển khai các sáng kiến cải tiến nhằm tối ưu quy trình, giảm thao tác thủ công và nâng cao hiệu quả vận hành.
- Thúc đẩy ứng dụng AI, Automation và các công cụ số vào quản trị, phân tích dữ liệu và vận hành từ đó tối ưu hiệu suất nhân sự và trải nghiệm khách hàng.
- Đo lường hiệu quả AI qua adoption rate, direct-send rate, modification rate, reply quality, AI-assisted CSAT và mức giảm thời gian xử lý.
- Dẫn dắt các dự án cải tiến hoặc chuyển đổi số trong phạm vi team Service Customer Support.
- Đề xuất các sáng kiến giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, khả năng mở rộng và hiệu quả vận hành của doanh nghiệp.
- Chủ động thách thức các giả định và cách làm hiện tại; tham khảo mô hình tiên tiến từ các doanh nghiệp lớn để thiết kế giải pháp phù hợp, không bị giới hạn bởi quy trình hoặc công cụ sẵn có.
- Biến các vấn đề khách hàng lặp lại thành giải pháp mang tính hệ thống về sản phẩm, chính sách, công nghệ hoặc vận hành, thay vì chỉ xử lý từng tình huống riêng lẻ.
5. Phát triển Con người & Tổ chức
- Xây dựng mục tiêu, phân công công việc và quản trị hiệu suất của đội ngũ.
- Coaching, đánh giá và phát triển năng lực nhân sự thông qua phản hồi, đào tạo và kế hoạch phát triển cá nhân.
- Xây dựng đội ngũ kế thừa, phát triển nhân tài và nâng cao năng lực chuyên môn của bộ phận.
- Xây dựng môi trường làm việc đề cao tính Ownership, Collaboration, Continuous Improvement và Knowledge Sharing.
- Nâng cao mức độ gắn kết, chủ động và đóng góp cải tiến của nhân sự.
6. Dẫn dắt hợp tác liên phòng ban
- Dẫn dắt các sáng kiến cải tiến liên phòng ban, tạo ảnh hưởng tích cực và thúc đẩy văn hóa hợp tác.
- Đại diện bộ phận Service Customer Support trong các dự án chiến lược hoặc các chương trình chuyển đổi của công ty.