Services Delivery Manager

SERVICE DELIVERY MANAGER M
I. SCOPE OF WORK
1/ PRESALES/TƯ VẤN GIẢI PHÁP
Chuyên gia giải pháp (SME): Khảo sát hiện trạng (As-is Assessment), thiết kế mô hình dịch vụ (Service Scope L1/L2/L3, RACI matrix, Service Catalog) cho các cơ hội thầu Managed Service quốc tế (Nhật Bản, APAC, US/EU).
Thiết kế mô hình chi phí (Pricing): Xây dựng mô hình định giá và cấu trúc chi phí dịch vụ linh hoạt (ticket-based, capacity/shared pool, tier-based), cung cấp cơ sở dữ liệu chi phí thực tế phục vụ ra quyết định thương mại.
Hồ sơ thầu & Hợp đồng dịch vụ: Trực tiếp xây dựng nội dung kỹ thuật trong Hồ sơ thầu (RFP/Proposal), bản mô tả công việc (SOW); tham gia thiết kế và đàm phán các điều khoản SLA/SLO, exclusions và penalty cap với khách hàng.
Bảo vệ giải pháp kỹ thuật: Đại diện kỹ thuật chủ trì client calls, workshops, bảo vệ mô hình vận hành và năng lực cung cấp dịch vụ trước khách hàng quốc tế bằng tiếng Anh (và tiếng Nhật nếu có).
Phối hợp phát triển kinh doanh: Đồng hành chặt chẽ cùng Sales/BD nâng cao tỷ lệ thắng thầu (win-rate) của các deal Managed Service; phát hiện và phát triển các cơ hội mở rộng (upsell/cross-sell) từ các account đang vận hành.
2/ TRIỂN KHAI & VẬN HÀNH DỊCH VỤ (L1-L2-L3)
Sở hữu chất lượng dịch vụ toàn diện: Chịu trách nhiệm cao nhất về việc đảm bảo cam kết SLA/SLO cho toàn bộ các tài khoản Managed Service của đơn vị, trên cả 3 tuyến hỗ trợ L1 (monitoring/triage), L2 (troubleshooting) và L3 (engineering/root cause).
Chuẩn hóa quy trình ITIL/ITSM: Thiết lập, chuẩn hóa và tối ưu các quy trình lõi: Incident, Problem, Change, Request, Escalation Management; xây dựng escalation matrix và mô hình trực ca (shift model / on-call) tối ưu.
Chủ trì Service Transition/Takeover: Trực tiếp điều phối giai đoạn chuyển giao dịch vụ từ Due Diligence, lập KT Plan, Shadow/Reverse-shadow, Parallel Run đến bàn giao vận hành chính thức (cho cả trường hợp tiếp nhận từ vendor đối tác hoặc từ in-house của khách hàng).
Tối ưu hóa mô hình vận hành: Quản trị ranh giới vận hành giữa đội ngũ nội bộ và đối tác thuê ngoài (subcontractor), từng bước dịch chuyển nguồn lực L1 về nội bộ kết hợp tự động hóa để tối ưu chi phí và nâng cao biên lợi nhuận.
Service Review & QBR: Chủ trì các buổi họp rà soát chất lượng dịch vụ định kỳ và QBR với khách hàng quốc tế; kiểm soát chất lượng báo cáo phân tích nguyên nhân gốc rễ (RCA).
Cải tiến liên tục (CSI): Phân tích dữ liệu ticket, giảm thiểu lỗi lặp lại, rút ngắn thời gian xử lý sự cố (MTTR) và nâng cao tỷ lệ tự động hóa / ticket deflection.
Công cụ & Tự động hóa: Lựa chọn, triển khai và tối ưu hệ thống công cụ hỗ trợ (ITSM, Observability, Alerting); định hướng tích hợp AI và tự động hóa (Auto-triage, AI Knowledge Assistant, Self-healing) vào quy trình vận hành hàng ngày.
3/ XÂY DỰNG & PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ
Xây dựng đội ngũ từ nền tảng: Tuyển dụng, đào tạo, thiết kế cơ cấu ca kíp vận hành phù hợp với quy mô và cam kết SLA của từng account tại DU8; sẵn sàng phương án mở rộng quy mô khi tăng trưởng dự án.
Khung năng lực & Lộ trình sự nghiệp: Thiết lập career path rõ ràng cho kỹ sư Managed Service (L1 → L2 → L3 → Technical Lead), gắn với chương trình đào tạo nội bộ và chứng chỉ chuyên môn quốc tế.
Chuẩn hóa tài sản dịch vụ (Service Assets): Nâng cấp và duy trì bộ tài sản dùng chung: Service Catalog, Transition Playbook, Standard Runbooks, Knowledge Base, mẫu báo cáo và Case Study thực tế - tạo nền móng vững chắc để nhân rộng thành BU độc lập.
Quản lý đối tác & Vendor: Điều phối và kiểm soát chất lượng đầu ra của các đối tác/nhà thầu phụ (nếu có), đảm bảo chất lượng cam kết đồng nhất với tiêu chuẩn NTQ.
Văn hóa vận hành & Kế cận: Xây dựng văn hóa trách nhiệm, minh bạch và giải quyết vấn đề triệt để trong đội ngũ; quy hoạch và phát triển lực lượng kỹ sư nòng cốt kế cận.
THƯỚC ĐO THÀNH CÔNG (KPI CHII. YÊU CẦU ĐỐI VỚI ỨNG VIÊN
1/ Must have
Kinh nghiệm & Năng lực Lãnh đạo: Tối thiểu 5 năm làm việc trong lĩnh vực Managed Service / AMS / SRE / IT Operations, trong đó có tối thiểu 2 năm ở vai trò Lead, Service Manager hoặc Operations Lead có trách nhiệm sở hữu kết quả vận hành (SLA/Delivery).
Tiềm năng Quản trị & Tư duy Builder: Có tư duy xây dựng tổ chức từ nền tảng, có khát vọng và tiềm năng phát triển lên vai trò Quản lý Đơn vị (BU Manager); không chỉ dừng lại ở vai trò kỹ thuật viên vận hành đơn thuần.
Thiết kế & Cam kết SLA: Đã từng trực tiếp thiết kế, đàm phán và cam kết chỉ số SLA/SLO trực tiếp với khách hàng nước ngoài (không chỉ thực thi ticket trên SLA có sẵn).
Service Transition: Từng trực tiếp chủ trì hoặc đóng vai trò nòng cốt trong ít nhất 1-2 dự án transition/takeover hệ thống (từ vendor thứ ba hoặc từ đội in-house của khách hàng).
Năng lực Giải pháp (Solutioning): Đã từng trực tiếp tham gia presale: khảo sát bài toán khách hàng, thiết kế mô hình dịch vụ (L1/L2/L3) và viết nội dung kỹ thuật trong proposal/SOW.
Nền tảng Kỹ thuật & Quy trình: Hiểu sâu về một trong hai mảng: (1) Application MS (enterprise apps, DB, tích hợp, batch) HOẶC (2) Cloud/Infra MS (AWS/Azure, CI/CD, Container, Monitoring), đủ rộng ở mảng còn lại để điều phối; thành thạo chuẩn ITIL v4 hoặc SRE practices.
Công cụ & Vận hành: Kinh nghiệm thực tế vận hành hệ thống ITSM (Jira Service Management, ServiceNow, Freshservice...) và hệ thống giám sát (Datadog, Grafana, ELK stack, CloudWatch, Azure Monitor).
Tiếng Anh chuyên nghiệp: Giao tiếp và làm việc lưu loát - đủ năng lực chủ trì incident bridge call trong tình huống căng thẳng, viết báo cáo RCA và trực tiếp trình bày QBR trước khách hàng quốc tế.
2/ Nice to have
Bối cảnh IT Outsourcing: Kinh nghiệm Managed Service trong mô hình ITO phục vụ khách hàng doanh nghiệp Nhật Bản, US/EU hoặc từng làm tại các MSP quốc tế.
Tư duy Thương mại & P&L: Am hiểu cấu trúc chi phí dịch vụ định kỳ (recurring cost: utilization, shared pool, cost per ticket) và đàm phán hợp đồng có điều khoản phạt SLA.
Quy mô Đội ngũ: Từng xây dựng đội vận hành từ nhỏ lên quy mô 10-15+ thành viên; có kinh nghiệm triển khai mô hình ca kíp 24/7 hoặc follow-the-sun.
Quản lý Đối tác & In-sourcing: Kinh nghiệm quản lý nhà thầu phụ (subcontractor) và điều hành chuyển đổi mô hình vận hành từ thuê ngoài sang nội bộ.
Chứng chỉ Chuyên môn: ITIL v4 (Foundation / Managing Professional), AWS/Azure Solutions Architect, SysOps, CKA hoặc PMP.
Bảo mật & Tự động hóa: Hiểu biết ISO 27001, SOC 2, GDPR; kinh nghiệm triển khai AIOps / automation-first operations.
Ngoại ngữ bổ sung: Tiếng Nhật trình độ N3/N2 trở lên là lợi thế cạnh tranh rất lớn.
III. TẠI SAO CHỌN NTQ
Mức lương cạnh tranh, xem xét tăng lương dựa trên năng lực và hiệu quả công việc.
Chương trình và chế độ ghi nhận đặc biệt cho nhân sự gắn bó lâu dài.
Chương trình NTQ Ranking giúp định hình lộ trình phát triển rõ ràng cho nhân sự khi gia nhập.
Được định hướng phát triển công nghệ chuyên sâu, tham gia nhiều dự án lớn và áp dụng công nghệ mới nhất.
Cân bằng cuộc sống và công việc với các CLB ngoại khóa, hoạt động Teambuilding, nghỉ mát hàng năm, khu vực làm việc Open Space, Pantry và Board game.
Được đóng bảo hiểm theo quy định, kèm theo bảo hiểm sức khỏe cá nhân, bảo hiểm sức khỏe cho người thân, và chế độ thai sản tương đương 75% mức lương, khám sức khỏe 1 năm/1 lần.
Văn hóa học tập & nghiên cứu: hỗ trợ chi phí thi các chứng chỉ chuyên môn, tham gia các khóa học nội bộ up skills, khóa học phát triển lên quản lý cùng các chuyên gia có 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực phần mềm.
CONTACT