Trưởng Nhóm Bán Hàng Online Và CSKH

Trưởng nhóm Chăm sóc Khách hàng chịu trách nhiệm quản lý, đào tạo và giám sát đội ngũ tư vấn viên trên các kênh chăm sóc khách hàng (Call Center, Chat, Zalo, Facebook, Website...) nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng và gia tăng doanh thu từ hoạt động online.
Cụ thể công việc:
- Quản lý, giám sát hoạt động hằng ngày của nhóm CS đa kênh (Tổng đài, Chat, Zalo, Facebook, Website...).
- Phân bổ chỉ tiêu, lập kế hoạch vận hành và theo dõi KPI nhóm theo mục tiêu hiệu suất, chất lượng dịch vụ (CSAT/NPS) và doanh thu đóng góp.
- Xây dựng, chuẩn hóa và cải tiến quy trình làm việc, tiếp nhận & xử lý yêu cầu khách hàng, đảm bảo phản hồi nhanh chóng, chính xác và thân thiện.
- Tham gia trực tiếp xử lý các tình huống khó, khiếu nại phức tạp; phối hợp các bộ phận (Kỹ thuật, Kho vận, Marketing, Cửa hàng...) giải quyết triệt để vấn đề khách hàng.
- Phối hợp với bộ phận Đào tạo & QA tổ chức đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, thuyết phục, nghiệp vụ sản phẩm và quy trình dịch vụ.
- Nghe, đánh giá, phản hồi các cuộc gọi/chat mẫu để huấn luyện và cải thiện hiệu suất cá nhân của từng nhân viên.
- Đề xuất kế hoạch phát triển đội ngũ: tuyển dụng, đào tạo, lộ trình thăng tiến và chính sách giữ chân nhân sự.
- Báo cáo định kỳ về năng suất, tỷ lệ phản hồi, điểm hài lòng khách hàng và đề xuất sáng kiến cải thiện trải nghiệm (CX Improvement Plan).