Trưởng nhóm CSKH - DVKH (Bất động sản)

Mô tả Công việc
Triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Thiết lập hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Đề xuất và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng
- Phối hợp tổ chức các hội nghi tri ân khách hàng
- Theo dõi, giám sát và ghi nhận lại kết quả xử lý công việc của các bộ phận được chuyển thông tin đối với các trường hợp phức tạp và có ảnh hưởng sâu rộng đến thương hiệu và hoạt động của công ty.
- Đo lường, chấm điểm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các đơn vị báo cáo Ban điều hành
Xây dựng, cải tiến quy trình chuyên môn của toàn công ty và quy trình làm việc trong bộ phận
- Hỗ trợ Giám đốc đề xuất chính sách, quy chế, quy định, quy trình để quản lý, hướng dẫn công tác Kinh doanh, Marketing & DVKH của toàn hệ thống
- Xem xét và đề xuất việc xây dựng, cải tiến quy trình của phòng
Quản lý và phát triển nhân viên
- Quản lý, đào tạo và phát triển nhân viên nhằm đạt được mục tiêu của bộ phận và tối đa hóa nguồn lực
Các nhiệm vụ khác
- Thực hiện các công việc phát sinh theo yêu cầu của Phó TGĐ phụ trách Khối Kinh Doanh và của Ban Lãnh đạo IMG
- Tham mưu Ban Tổng Giám đốc xử lý các vấn đề liên quan tới phát triển thương hiệu và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của IMG
1. Quản lý phòng Chăm sóc khách hàng các đơn vị thành viên :
- Xây dựng quy trình/quy định, hướng dẫn ... phục vụ công tác CSKH và dịch vụ khách hàng.
- Xây dựng, tổ chức, triển khai công cụ đo lường sự hài lòng của khách hàng
- Hướng dẫn nhân viên phản hồi thông tin khiếu nại của khách hàng trong phạm vi quyền hạn hoặc đề xuất phương án xử lý, phản hồi trong trường hợp ngoài thẩm quyền
- Hỗ trợ khách hàng đăng ký các thủ tục pháp lý để hoạt động tại các đơn vị thành viên
- Hỗ trợ phòng Kinh doanh tổ chức các sự kiện cho khách hàng khi có yêu cầu.
- Truyền tải các thông tin phản hồi từ đơn vị đến khách hàng, giải quyết các vấn đề, khiếu nại phát sinh (nếu có)
- Cập nhật và tổng hợp thông tin về nhu cầu khách hàng
- Hỗ trợ xây dựng chính sách, cơ chế phát triển nhóm khách hàng lớn / khách hàng lâu năm cùng với nhóm Kinh doanh
- Quản lý các đơn vị dịch vụ thuê ngoài
- Kiểm tra, duy trì, đánh giá hiệu quả hoạt động, chất lượng, tính tuân thủ quy trình của đơn vị cung cấp dịch vụ thuê ngoài (bảo vê, vệ sinh, kiểm soát côn trùng, rác sinh hoạt...) trong tòa nhà
- Kiểm tra báo cáo số liệu định kì về dịch vụ thuê ngoài, báo cáo lên Giám đốc Quản lý tòa nhà các vấn đề cần phối hợp xử lý.