Vận hành CSKH và Bán hàng trên các kênh:
Giám sát phản hồi chat, Đơn hàng, đánh giá và khiếu nại trên các kênh (Website/Sàn...).
Theo dõi các chỉ số chất lượng gian hàng trên sàn: Tỷ lệ phản hồi chat, thời gian phản hồi, tỷ lệ hủy/hoàn, điểm đánh giá shop, tỷ lệ
giao hàng thành công.
Theo dõi các chương trình sale sàn (Mega sale, Flash sale. Livestream) và lên kế hoạch nhân sự, kịch bản chốt đơn cho dợt cao điểm
Xây dựng quy trình và quy chế:
Xây dựng và cập nhật quy trình CSKH trên sàn: Tiếp nhận chat, tư vấn chốt đơn, xử lý đơn hủy/hoàn/đổi trả, khiếu nại. đánh giá xấu.
Soạn kịch bản tư vấn, mẫu trả lời nhanh, bộ câu hỏi thường gặp cho từng nhóm sản phẩm.
Xây dựng quy chế thưởng, phạt, KPIs, hoa hồng/thưởng doanh số,[protected info] trình đào tạo
Quản lý team:
Phân ca, phân công kênh/gian hàng, theo dõi hiệu suất nhân sự trong team
Tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới, đánh giá nhân sự định kỳ
Đặt KPIs cá nhân và team, xử lý các vấn đề nhân sự phát sinh
Phối hợp và báo cáo:
Phối hợp các team Ads, Content, kho vận để xử lý các vấn đề về hàng hóa
Phản hồi các ý kiến của khách hàng đến các bộ phận liên quan để cải thiện chất lượng dịch vụ/nâng cao hiệu suất.
Báo cáo định kì hàng tuần/tháng theo yêu cầu của
Giám đốc bộ phận.