Trưởng Phòng CX

Khối/ Đơn vị chức năng: FO
Phòng ban: Chăm Sóc Khách Hàng (CX)
Cấp trên trực tiếp: Giám Đốc Chăm Sóc Khách Hàng (CX)
VAI TRÒ CHÍNH
- Hỗ trợ lập chiến lược CX
- Hướng dẫn nhân viên việc triển khai công việc CX theo quy trình và đảm bảo việc tuân thủ Trực tiếp làm việc với các phòng ban về vận hành các công việc CX
- Thực hiện việc vận hành công việc CX Theo sát tiến độ công việc và KPI
- Kiểm soát hiệu suất làm việc của nhân viên và có kế hoạch cải tiến
CHI TIẾT CÔNG VIỆC
1. Chất lượng CX tại Center
- Đề xuất ý tưởng cải tiến CX tại Center
- Thăm và trải nghiệm dịch vụ tại Seoul Center
- Thăm và trải nghiệm dịch vụ tại các trung tâm thẩm mỹ khác
- Chương trình "Khách hàng bí mật - Mystery shopping"
2. Khách hàng là Trung tâm
- Tương tác và thu thập ý kiến về trải nghiệm khách hàng từ nhân viên
- Employee Experience
- Xây dựng, tối ưu, áp dụng các quy tắc CX - CX principle
- Đào tạo và định hướng lộ trình phát triển và kế thừa tại phòng CX
- Truyền tải CX đến nhân viên trong công ty thông qua workshop, focus group, đào tạo hội nhập, kênh truyền thông nội bộ...
- Truyền thông CX trên social
3. Hoạt động trải nghiệm khách hàng
- Đề xuất ý tưởng và kết hợp tổ chức các hoạt động cho khách hàng tại center
- Tương tác và phỏng vấn khách hàng thông qua các hoạt động tổ chức tại center
4. CX Loyalty
- Đề xuất ý tưởng cho chương trình Loyalty
- Phối hợp thực hiện chương trình CX cho khách hàng Loyalty
- Tìm kiếm và phát triển hệ sinh thái cho Loyalty
5. Customer Insight program
- Thu thập, thông tin khách hàng theo các tiêu chí và mục tiêu (Customer Insight)
- Tối ưu CRM
- Focus Group - Gặp gỡ Khách hàng
- Networking
6. CX performance
- Thực hiện báo cáo phân tích trải nghiệm khách hàng
- Theo dõi KPI
- Theo dõi phản hồi, đánh giá các hoạt động, chương trình do CX tổ chức
7. Quản lý paint point
- Thu thập, phân tích complaint từ các nguồn
- Đề xuất pain point. Phối hợp với các phòng ban đề ra giải pháp. Theo dõi việc thực hiện và hiệu quả cho đến khi complaint không còn lặp lại
8. Xử lý khiếu nại
- Tiếp nhận và xử lý khiếu nại
9. Tối ưu giải quyết complaint
- Tối ưu quy trình
- Xem xét, cập nhật quy trình
- Phát triển, cập nhật "Tình huống - Giải quyết", "Trao quyền xử lý" bằng việc thu thập thông tin từ kinh nghiệm của nhân viên và nguồn lực CX