Trưởng Phòng Trải Nghiệm Khách Hàng

Xây dựng chiến lược và triển khai chương trình Trải nghiệm Khách hàng (CX)
Phân tích dữ liệu khách hàng (feedback, khảo sát, hành vi mua hàng...) từ các kênh để xác định xu hướng và cơ hội cải thiện CX.
Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh để tìm ra lợi thế khác biệt trong trải nghiệm khách hàng.
Xây dựng và triển khai chiến lược CX đồng bộ với mục tiêu kinh doanh của công ty.
Phát triển các sáng kiến nhằm tối ưu hóa hành trình khách hàng (Customer Journey) dựa trên insight thu thập được.
Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận (Marketing, Sales, CS, Sản phẩm...) để tích hợp CX vào quy trình vận hành.
Đo lường, phân tích và đánh giá trải nghiệm của khách hàng
Xây dựng bộ chỉ số đánh giá đo lường: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES)...
Thiết lập hệ thống thu thập phản hồi khách hàng thông qua survey, feedback online, tổng đài và kênh bán hàng.
Định kỳ phân tích kết quả báo cáo và đề xuất giải pháp cải tiến.
Phân tích các dữ liệu CX. Xây dựng báo cáo chuyên sâu về hành vi khách hàng, mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến CX.
Phân tích xu hướng CX để nhận diện vấn đề tiềm ẩn. Chia sẻ báo cáo CX với các bộ phận liên quan nhằm thúc đẩy & cải tiến.
Cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình CX
Triển khai các tiến trình cải tiến
Phối hợp với các bộ phận (MKT, Bán hàng, Phát triển sản phẩm) để tối ưu hóa trải nghiệm CX
Theo dõi tác động của các cải tiến nhằm tối ưu hóa quy trình CX.
Thực hiện các cải tiến trải nghiệm tại các điểm chạm (website, ứng dụng, tổng đài, kênh bán hàng...). Phát triển/ thiết lập/tạo dựng các công cụ hỗ trợ khách hàng như chatbot, tự động hỏi đáp, ứng dụng di động,...
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng và đối tác
Quản lý truyền thông và tương tác khách hàng
Tăng cường hệ thống CRM và quản lý dữ liệu khách hàng
Tích hợp dữ liệu khách hàng từ các nền tảng khác (E-commerce, Social Media, Call Center) vào CRM để có góc nhìn 360 độ về khách hàng.
Phát triển văn hóa thu hút khách hàng làm trung tâm
Xây dựng tư duy lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn bộ tổ chức
Đảm bảo nhân viên ở mọi cấp độ hiểu rõ vai trò của CX trong chiến lược phát triển doanh nghiệp
Tích hợp các chỉ số CX vào hệ thống đánh giá nhân viên và quy trình vận hành
Quản lý rủi ro về CX và xử lý khủng hoảng trải nghiệm khách hàng
Phân tích rủi ro CX & triển khai hệ thống cảnh báo sớm để nhanh chóng phát hiện vấn đề trước khi ảnh hưởng đến doanh thu và thương hiệu
Xây dựng hệ thống phản ứng nhanh & kế hoạch giảm thiểu rủi ro CX, đảm bảo quy trình xử lý sự cố hiệu quả
Định kỳ đánh giá & cải tiến hệ thống quản lý rủi ro CX để nâng cao khả năng dự báo và ứng phó
Kiểm soát & xử lý khiếu nại có tác động đến thương hiệu, đảm bảo các vấn đề được giải quyết kịp thời
Hợp tác với Truyền thông để quản lý phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội & kênh bán lẻ, giảm thiểu ảnh hưởng tiêu cực
Tích hợp phản hồi khách hàng vào quy trình kiểm soát chất lượng thực phẩm, đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn trước khi đến tay người tiêu dùng
Báo cáo kết quả CX định kỳ
Tổng hợp dữ liệu CX hàng tháng/quý/năm để đánh giá xu hướng trải nghiệm khách hàng
Đề xuất giải pháp cải tiến CX dựa trên dữ liệu phân tích từ báo cáo
Xây dựng hệ thống Dashboard CX để theo dõi real-time dữ liệu phản hồi khách hàng