- Báo cáo trực tiếp:
Giám đốc Kinh Doanh & Tiếp thị - Director of Sale & Marketing (B2C)
- Đơn vị phụ trách: Phòng Tư vấn & CSKH-
Travel Consultant & Customer Care Department
* MỤC TIÊU CÔNG VIỆC:
- Quản lý và phát triển hoạt động kinh doanh khách lẻ (B2C).
- Tăng trưởng doanh số bán tour.
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ tư vấn & chăm sóc khách hàng trọn vòng đời.
- Xây dựng đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, tối ưu quy trình bán hàng - chăm sóc khách hàng - giữ chân khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và tỷ lệ khách hàng quay lại.
* NHIỆM VỤ CHÍNH
-
Quản lý kinh doanh & doanh thu
- Lập kế hoạch và triển khai chỉ tiêu doanh số phòng khách lẻ theo tháng/quý/năm.
- Quản lý hoạt động bán hàng và chỉ đạo xử lý nhanh & kịp thời các tình huống phát sinh trong hoạt động kinh doanh.
- Theo dõi, phân tích tình hình bán hàng, thực hiện báo cáo kết quả cho cấp trên.
- Phối hợp cùng phòng Sản phẩm phát triển sản phẩm tour phù hợp từng phân khúc khách hàng cá nhân.
- Nghiên cứu thị trường, xác định thị trường tiềm năng cùng những biến động thị trường; phân tích hành vi & nhu cầu của khách hàng, đối thủ để đề xuất chiến lược.
- Thực hiện các báo cáo, công việc khác theo sự phân công của cấp trên.
- Quản lý đội ngũ tư vấn & Chăm sóc khách hàng
- Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ tư vấn viên/CSKH.
- Xây dựng kịch bản tư vấn, quy trình bán hàng & chăm sóc khách hàng theo từng dòng sản phẩm tour.
- Đánh giá KPI, năng suất & chất lượng dịch vụ của nhân viên, đảm bảo khách hàng được phục vụ chuyên nghiệp.
* Chăm sóc khách hàng & chất lượng dịch vụ
- Trực tiếp quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng: từ khâu tiếp nhận đến sau bán hàng.
- Đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán, xử lý khiếu nại & phản hồi kịp thời.
- Triển khai chương trình CSKH: thẻ thành viên, ưu đãi khách hàng thân thiết, khảo sát mức độ hài lòng.
- Ứng dụng hệ thống CRM quản lý dữ liệu khách hàng, theo dõi lịch sử giao dịch & hành vi.
* Phối hợp nội bộ & đối tác
- Làm việc với phòng Digital Marketing để triển khai chiến dịch thu hút khách lẻ.
- Kết nối với phòng Phát triển Sản phẩm & phòng Điều hành để thiết kế và tối ưu tour.
* Quản trị & cải tiến quy trình
- Đề xuất cải tiến hệ thống bán hàng, chính sách giá, chương trình khuyến mãi, chương trình chăm sóc khách hàng.
- Kiểm soát hiệu quả việc thực thi kế hoạch kinh doanh, đảm bảo chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa quy trình.
- Quản lý cơ sở dữ liệu chung, xây dựng quy trình làm việc và chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động của phòng.