Học cách tư vấn khách hàng giúp tăng hiệu quả kinh doanh

18/04/2022 09:30
Tư vấn khách hàng là quá trình tiếp cận, trao đổi giữa người bán, người tư vấn với khách hàng và khách hàng tiềm năng để thuyết phục họ mua sản phẩm, dịch vụ. Đây là một vai trò vô cùng quan trọng vừa quyết định hiệu quả kinh doanh lại vừa tác động đến hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp.

Trong một thị trường cạnh tranh như hiện nay, khi mà mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ đều có rất nhiều nhà cung cấp, phân phối với giá cả đa dạng và khách hàng cũng "sành sỏi" hơn trước đây rất nhiều thì các cá nhân, doanh nghiệp không dễ gì phát triển kinh doanh nếu không tập trung vào cải thiện trải nghiệm của khách. Chất lượng tư vấn khách hàng có thể giúp bạn bán hàng, đồng thời bán trải nghiệm tích cực (hoặc tiêu cực) cho khách.

MỤC LỤC:
I. Tại sao phải học cách tư vấn bán hàng?
II. Một số cách học tư vấn khách hàng hiệu quả

hoc cach tu van khach hang

Hướng dẫn cách tư vấn khách hàng chuyên nghiệp, lịch sự, hiệu quả

I. Tại sao phải học cách tư vấn khách hàng?

Khi nói đến "tư vấn", hầu hết chúng ta đều ngay lập tức nghĩ đến các công việc đưa ra lời khuyên, lời thuyết phục đối với người khác. Tuy nhiên, trong kinh doanh thì tư vấn không chỉ là đưa ra lời khuyên mà một phương pháp người bán dùng để kết nối và thuyết phục người mua tiềm năng tin vào sản phẩm/dịch vụ mình bán. Mục tiêu cuối cùng của tư vấn khách hàng vẫn là bán được sản phẩm, dịch vụ nhưng quá trình sẽ được tiến hành theo cách hướng khách hàng nhiều hơn.
Nói cách khác, khi tư vấn khách hàng, bạn sẽ đứng trên lập trường suy nghĩ cho lợi ích của khách hàng chứ không phải thẳng thắn nói với khách rằng "Tôi đang bán sản phẩm này" và "Sản phẩm này tốt lắm, bạn có muốn mua không?", thay vào đó sẽ là "Tôi muốn biết/Tôi hiểu vấn đề bạn gặp phải và tôi tin rằng sản phẩm, dịch vụ này có thể giúp bạn giải quyết/cải thiện được".

Đọc thêm: Nghề tư vấn: Công việc hấp dẫn chỉ phù hợp với những người giỏi giao tiếp?

II. Một số cách học tư vấn khách hàng hiệu quả

1. Hiểu khách hàng muốn gì?

Bạn chỉ có thể tư vấn khách hàng và bán được hàng khi đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rằng họ gặp phải vấn đề gì? muốn tìm kiếm giải pháp như thế nào? hay đơn giản hơn chỉ là họ đang có nhu cầu gì. Điều này đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ bạn tư vấn, giới thiệu có ích cho họ. Bên cạnh đó, khi biết khách hàng cần gì thì bạn cũng có thể điều chỉnh cách tiếp cận phù hợp nhất, tạo cảm giác "gãi đúng chỗ ngứa" khiến khách hàng phải trầm trồ rằng "Đây đúng là thứ mình đang cần". Hãy nhớ, không ai có thể tư vấn khách hàng trong trạng thái mông lung cái gì cũng không rõ ràng.

2. Hiểu về sản phẩm và dịch vụ mình tư vấn

Cùng với việc hiểu khách hàng thì người tư vấn cũng phải học về sản phẩm và dịch vụ mình muốn bán - cho dù đó là sản phẩm hữu hình hay dịch vụ tài chính, bảo hiểm... Bạn không thể thuyết phục người khác khi mà bản thân bạn cũng không rõ về những gì mình giới thiệu. Bước này cũng giúp bạn có nền tảng kiến thức và luôn sẵn sàng mỗi khi khách đặt câu hỏi, khiến họ tin vào những gì bạn nói hơn. Một lưu ý nhỏ là bạn đừng chỉ học thuộc về sản phẩm, hãy chủ động tiến hành tìm hiểu về phản hồi, đánh giá trên thị trường, so sánh với đối thủ cạnh tranh xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có gì nổi bật hơn...

hoc cach tu van khach hang 2

Cần lưu ý gì khi tư vấn khách hàng?

3. Chuẩn bị kịch bản và nội dung tư vấn hấp dẫn

Như đã đề cập trước đó, bạn sẽ không thể tư vấn khách hàng khi mà bản thân bạn chưa thể tự thuyết phục chính mình. Không chỉ vậy, dù là một người giàu kinh nghiệm đến đâu thì cũng khó để kiểm soát mọi tình huống và chắc chắn rằng mình sẽ không bao giờ sai lầm nên bạn buộc phải chuẩn bị các kịch bản và nội dung tư vấn từ trước. Đừng chỉ chú trọng vào tính chính xác, hãy làm sao cho nội dung thật thu hút.
Ngoài ra, có nhiều tình huống có thể xảy ra khi tư vấn khách hàng nên tốt nhất là bạn dự đoán từng trường hợp (các câu hỏi có thể được đặt ra, các phản ứng tiêu cực, nghi ngờ...) và có cách xử lý tiêu chuẩn.

4. Giới thiệu về lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ mang đến cho khách hàng

Khách hàng hay khách hàng tiềm năng sẽ khó mà tin được vào người tư vấn nếu bạn cứ "thao thao bất tuyệt" về việc sản phẩm, dịch vụ của bạn có gì tốt. Ở cương vị khách hàng, sản phẩm của bạn tốt không có nghĩa là họ phải quan tâm hay phải đặt mua? Hơn nữa, có vô số sản phẩm tương tự trên thị trường, để bán hàng thì ai chẳng giới thiệu rằng đồ mình bán là "xịn nhất". Bạn lấy gì để chứng minh? Do đó, đừng đi vào lối mòn, bạn nên tập trung nói đến việc sản phẩm/dịch vụ của bạn mang đến lợi ích gì cho khách hàng? Vì sao nó lại giúp giải quyết vấn đề họ gặp phải? Vì sao họ nên sở hữu sản phẩm?...

5. Tạo dựng niềm tin, niềm nở nhưng không giả tạo

Khi tư vấn khách hàng, bạn phải hiểu được tâm lý của họ: Muốn được tôn trọng, được đối xử niềm nở và nhiệt tình nhưng lại không thích những người tư vấn mang lại cảm giác giả tạo. Trên thực tế, định nghĩa về "giả tạo" không dễ vì nó dựa trên cảm giác nhưng có nhiều người khi vừa nói chuyện đã thấy không có sự chân thành - có thể vì giọng nói, cách diễn đạt hoặc thái độ cười tươi lấy lòng. Để tư vấn khách hàng hiệu quả nhất, bạn nên khéo léo xây dựng niềm tin bằng cách thể hiện sự chuyên nghiệp. Bạn cần họ nhưng không nên khúm núm hay tâng bốc quá đà. Lịch sự, nhiệt tình là đủ.

6. Lắng nghe khách hàng

Chúng ta đều biết rằng, nhiều người có thể nói ra lời hay ý đẹp nhưng lại không biết cách lắng nghe. Đây cũng là điều tối kỵ khi tư vấn khách hàng. Trong suốt quá trình tư vấn, bạn hãy kiên nhẫn lắng nghe khách hàng - có thể là lời phàn nàn về những gì họ gặp phải, về nỗi lo lắng của họ hay bất cứ điều gì (dù liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hay không). Không chỉ là phương pháp để thể hiện sự tôn trọng mà thông qua cách khách hàng giao tiếp, bạn có thể có nhận định về tính cách, phong cách của họ, có thêm thông tin về vấn đề của họ để tư vấn thích hợp và thuyết phục nhất.

Đọc thêm: Bí quyết rèn luyện kỹ năng lắng nghe hiệu quả

7. Trả lời các câu hỏi của khách hàng

Dĩ nhiên, trả lời các câu hỏi và thắc mắc là một bước không thể thiếu khi tư vấn khách hàng. Sự am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của bạn sẽ giúp bạn làm tốt phần này. Nếu khách hỏi quá nhiều, hãy khéo léo dẫn dắt họ để chỉ tập trung vào trọng tâm cuộc trò chuyện, và đối với một số câu hỏi mà bạn không thể trả lời, hãy thẳng thắn và khiến họ yên tâm bằng cách thông báo sẽ gửi thêm cho họ thông tin sau đó.

8. Đặt câu hỏi khéo léo

Nếu như không có tương tác, bạn chỉ làm việc theo một quy trình cứng nhắc là giới thiệu và trả lời câu hỏi thì có thể sẽ tư vấn khách hàng thất bại. Đặt câu hỏi đúng lúc, đúng chỗ cũng là một biện pháp để kết nối với khách hàng, rõ hơn về mong muốn của họ và xem mình có đáp ứng được không, đồng thời nắm thế chủ động trong giao tiếp, dẫn dắt khách hàng tin tưởng bạn và ra quyết định mua.

9. Thúc đẩy khách chốt đơn hàng

Bởi vì mục tiêu chính của tư vấn khách hàng vẫn là bán hàng nên đến cuối của quy trình, bạn cần chốt đơn hàng. Mẹo hữu ích trong bước này là hãy tạo sức ép vừa đủ cho khách - dùng những từ ngữ mạnh mẽ nhưng không quá lố, hãy làm sao để có vẻ cấp bách. Khi thấy đã đến thời điểm phù hợp, bạn có thể hỏi khách về việc ra quyết định đặt hàng, thanh toán hay ký hợp đồng. Vì vậy, kỹ năng chốt đơn hàng nhân viên tư vấn cũng cần nắm để áp dụng vào công việc đạt hiệu quả cao.

10. Đề xuất để khách hàng mua thêm sản phẩm, dịch vụ

Thay vì chỉ tập trung bán 1 sản phẩm/dịch vụ cho, khi tư vấn khách hàng, bạn nên thử kết hợp giới thiệu thêm các sản phẩm, dịch vụ khác hoặc thiết kế thành các gói khác nhau, mang đến công dụng hoặc cung cấp giải pháp toàn diện nhất cho khách và kết hợp các giải pháp giảm giá (mua thêm thì sẽ tiết kiệm nhiều hơn).

hoc cach tu van khach hang 3

Có được bí quyết tư vấn khéo léo, bạn sẽ thu hút được khách hàng tiềm năng

11. Cảm ơn và đừng quên duy trì liên hệ

Tư vấn khách hàng khác với bán hàng thuần túy như ở trong siêu thị chẳng hạn - người mua tự chọn sản phẩm và người bán chỉ tiếp thị, sau đó thanh toán. Bán hàng có tư vấn khách hàng nghĩa là giữa 2 bên có sự gắn kết nhất định, thành một mối quan hệ tin tưởng dù là trong ngắn hạn hay dài hạn. Bạn đang giúp khách hàng lựa chọn thứ tốt nhất cho họ, phù hợp nhất với họ và bạn cũng nên cảm ơn vì họ đã tin tưởng vào bạn. Nếu có thể, thi thoảng bạn hãy duy trì liên hệ với họ, có thể qua tin nhắn hoặc email để họ luôn nhớ đến thương hiệu, đến sản phẩm/dịch vụ.
Công việc tư vấn khách hàng không đơn giản như nhiều người vẫn tưởng mà nó bao gồm nhiều kỹ năng, cần nhiều nỗ lực và thực hành để tự rút kinh nghiệm. Không chỉ các chuyên viên tư vấn mà những nhân viên bán hàng (trực tuyến, trực tiếp, qua điện thoại) đều cần phải học cách tư vấn khách hàng hiệu quả để đảm bảo hiệu suất công việc lý tưởng, tăng doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp.

tin mới

Mẹo trả lời câu hỏi tình huống phỏng vấn nhân viên kinh doanh

Nhân viên kinh doanh làm việc trong môi trường cạnh tranh nhưng bù lại thu nhập rất tốt. Hãy chuẩn bị trước những câu hỏi tình huống phỏng vấn nhân viên kinh doanh để tăng cơ hội trúng tuyển.

18/06/2024 09:07

Mẹo trả lời câu hỏi tình huống phỏng vấn nhân viên kinh doanh

Cách trả lời Câu hỏi phỏng vấn Nhân viên kinh doanh dự án

Để tuyển được nhân viên kinh doanh dự án có tố chất, bạn cần thực hiện quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp và sử dụng các câu hỏi phỏng vấn hiệu quả. Tham khảo ngay bộ câu hỏi phỏng vấn Nhân viên kinh doanh dự án chuyên nghiệp dưới đây.

17/06/2024 17:30

Cách trả lời Câu hỏi phỏng vấn Nhân viên kinh doanh dự án

Công việc của Trưởng phòng kinh doanh là gì? lộ trình thăng tiến

Công việc cụ thể của Trưởng phòng kinh doanh bao gồm những gì, làm thế nào để trở thành một Trưởng phòng kinh doanh xuất sắc và những lưu ý quan trọng khi ứng tuyển vào vị trí này? Hãy cùng JobOKO tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây.

13/06/2024 15:00

Công việc của Trưởng phòng kinh doanh là gì? lộ trình thăng tiến

Tuyển dụng ngành Quản trị kinh doanh, các vị trí HOT

Ngành Quản trị kinh doanh cung cấp kiến thức về quản lý tổng hợp, kế toán, tài chính, quản lý dự án, nhân sự, marketing, kinh doanh quốc tế và hậu cần. Sau khi tốt nghiệp, sinh viên ngành quản trị kinh doanh có thể đảm nhận những vị trí nào?

11/06/2024 09:30

Tuyển dụng ngành Quản trị kinh doanh, các vị trí HOT

Mới ra trường có nên làm Nhân viên kinh doanh bất động sản?

Vị trí Nhân viên kinh doanh bất động sản không đòi hỏi quá nhiều kinh nghiệm và có thể là một lựa chọn dễ dàng để thử sức. Tuy nhiên, trên thực tế, công việc này có phù hợp với các bạn mới tốt nghiệp hay không?

10/06/2024 14:30

Mới ra trường có nên làm Nhân viên kinh doanh bất động sản?

Ngành quản trị kinh doanh làm nghề gì? tìm việc ở đâu uy tín?

Kinh doanh là một ngành thu hút nhiều bạn trẻ ứng tuyển. Mỗi vị trí có yêu cầu và mức lương khác nhau tùy theo kinh nghiệm và kỹ năng. Nếu bạn muốn theo đuổi lĩnh vực này, hãy cùng JobOKO tìm hiểu ngành kinh doanh có những vị trí nào thu nhập tốt nhất.

29/05/2024 16:30

Ngành quản trị kinh doanh làm nghề gì? tìm việc ở đâu uy tín?

Nhân viên kinh doanh tour là gì? kịch bản sale tour hút khách

Ngành du lịch đang bùng nổ, kéo theo nhu cầu tuyển dụng nhân viên kinh doanh tour ngày càng tăng. Vậy công việc của nhân viên kinh doanh tour là gì và thu nhập có đáng mong đợi không? Bạn hãy khám phá trong bài viết dưới đây cùng JobOKO nhé.

28/05/2024 15:30

Nhân viên kinh doanh tour là gì? kịch bản sale tour hút khách

Quản lý kinh doanh là làm gì? kinh nghiệm tìm việc

Quản lý kinh doanh thường làm việc tại các công ty sản xuất, phân phối hoặc cửa hàng. Mô tả công việc của Quản lý kinh doanh sẽ được JobOKO chia sẻ cụ thể trong bài viết.

28/05/2024 13:30

Quản lý kinh doanh là làm gì? kinh nghiệm tìm việc

Những lưu ý mà nhân sự ngành sale cần biết khi viết CV

Gửi đi hàng loạt CV ứng tuyển nhưng bạn vẫn không nhận được phản hồi từ nhà tuyển dụng? Không biết lý do không được nhận là do đâu? Tham khảo cách viết CV xin việc ngành kinh doanh, bán hàng dưới đây sẽ giúp bạn gây ấn tượng với nhà tuyển dụng ngay từ cái nhìn đầu tiên.

26/01/2024 11:00

Những lưu ý mà nhân sự ngành sale cần biết khi viết CV

Nhân viên kinh doanh online lương cao không? kỹ năng cần có

Khi thương mại điện tử và mua sắm trực tuyến phát triển mạnh thì các vị trí việc làm online như nhân viên kinh doanh, cộng tác viên có nhu cầu tuyển dụng cao hơn. Đặc biệt, mức lương nhân viên kinh doanh online cũng rất lý tưởng nên thu hút không ít ứng viên. Để đảm nhận vị trí này, ngoài kinh nghiệm thì kỹ năng cũng là yếu tố quan trọng.

30/03/2023 16:30

Nhân viên kinh doanh online lương cao không? kỹ năng cần có
hỗ trợ ứng viên

Nếu gặp bất cứ vấn đề gì cần hỗ trợ, hãy gọi tới HOTLINE hoặc gửi thư về địa chỉ email bên dưới để được hỗ trợ.

Giải thưởng
của chúng tôi

Top 3

Nền tảng số tiêu biểu của Bộ
TT&TT 2022.

Top 15

Startup Việt xuất sắc 2019 do VNExpress tổ chức.

Top 10

Doanh nghiệp khởi nghiệp sáng tạo Việt Nam - Hội đồng tư vấn kinh doanh ASEAN bình chọn.

Giải Đồng

Sản phẩm công nghệ số Make In Viet Nam 2023.