Nhân viên trực tổng đài cần thành thạo những kỹ năng gì?

17/09/2022 22:41
Nói đến nhân viên trực tổng đài, nhiều người sẽ nghĩ ngay đến những người có giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm. Tuy nhiên, yêu cầu đối với vị trí này lại không hề đơn giản như vậy. Nhân viên trực tổng đài cần thành thạo rất nhiều kỹ năng khác nữa thì mới có thể hoàn thành tốt công việc.

Nhân viên trực tổng đài (Call Center) là người tiếp nhận các cuộc gọi đến, thực hiện hoạt động tư vấn, giải đáp, cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng hoặc chuyển cuộc gọi đó cho bộ phận liên quan để kịp thời giải quyết. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh như hiện nay, nhân viên trực tổng đài nói riêng và bộ phận chăm sóc khách hàng nói chung đã trở thành một trong những công việc có nhu cầu tuyển dụng cao nhất. Tuy nhiên, song song với đó lại là những yêu cầu ngày càng cao đối với ứng viên do nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp.

MỤC LỤC:
1. Kỹ năng lắng nghe
2. Giao tiếp tốt
3. Tư duy phản biện
4. Nắm chắc các thông tin quan trọng
5. Kỹ năng sắp xếp và tổ chức công việc
6. Tập trung, nhẫn nại
7. Làm chủ giọng nói

nhan vien truc tong dai can thanh thao nhung ky nang gi

Những kỹ năng thiết yếu của Nhân viên trực tổng đài

Kỹ năng cần có của nhân viên trực tổng đài

1. Kỹ năng lắng nghe

Người dùng hiện nay có vô vàn sự lựa chọn để gửi gắm niềm tin của mình nên họ sẵn sàng chấm dứt sử dụng sản phẩm của một công ty nếu có trải nghiệm chăm sóc khách hàng tệ hại. Chính vì vậy, trong quá trình tiếp cận và làm việc, nhân viên trực tổng đài cần đặt nhu cầu, mong muốn của khách hàng lên hàng đầu. Khả năng lắng nghe, đồng cảm để xây dựng mối quan hệ thân thiết không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng mà còn góp phần tạo dựng hình ảnh và nâng cao uy tín của chính công ty.

Đọc thêm: Mẹo trả lời điện thoại hữu ích nhất cho nhân viên tổng đài

2. Giao tiếp tốt

Phong thái tự tin, chuyên nghiệp nhưng vẫn giữ được sự thân thiện sẽ góp phần mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó là khả năng linh hoạt giải quyết mọi vấn đề phát sinh của khách hàng trong quá trình tư vấn. Điều này đòi hỏi nhân viên trực tổng đài phải có kỹ năng giao tiếp khéo léo, chuyên nghiệp.
Chẳng hạn, nếu có khách hàng gọi điện thoại nhầm bộ phận, thay vì nói thẳng: "Đây không phải việc của chúng tôi", hãy nhẹ nhàng giải đáp: "Chúng tôi sẽ giúp bạn nối máy ngay với bộ phận .... để giải quyết vấn đề này. Bạn xin vui lòng chờ máy!"

3. Tư duy phản biện

Mặc dù đã được hướng dẫn, cung cấp đầy đủ các kịch bản có thể xảy ra nhưng khả năng linh hoạt, biến hóa câu trả lời theo từng tình huống cụ thể rất được khuyến khích với vị trí nhân viên trực tổng đài. Điều này không chỉ làm tăng sự tự nhiên trong tương tác mà chắc chắn sẽ để lại ấn tượng tốt với khách hàng.

4. Nắm chắc các thông tin quan trọng

Với đặc thù môi trường làm việc áp lực cao, nhịp độ nhanh, một nhân viên trực tổng đài giỏi cần có khả năng tiếp thu và ghi nhớ thông tin nhanh chóng, chính xác. Dù đó là chính sách công ty hay tên, đặc điểm và tính năng của sản phẩm, bạn buộc phải tập trung ghi nhớ trong một khoảng thời gian ngắn và vận dụng đúng lúc, đúng chỗ.

nhan vien truc tong dai can thanh thao nhung ky nang gi 2

Có kỹ năng mềm tốt, nhân viên trực tổng đài sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

5. Kỹ năng sắp xếp và tổ chức công việc

Kỹ năng tổ chức, sắp xếp công việc và đa nhiệm là hai yêu cầu bắt buộc đối với vị trí nhân viên trực tổng đài. Ngoài trách nhiệm chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bạn còn phải đảm nhận nhiều nhiệm vụ khác. Điều này rất dễ khiến bạn mất tập trung hoặc bị xoay vòng, ảnh hưởng đến chất lượng công việc. Chính vì vậy, kỹ năng sắp xếp và tổ chức công việc tốt sẽ giúp bạn cân bằng và hoàn thành tốt được mọi nhiệm vụ được giao.

Đọc thêm: Kinh nghiệm xin việc làm Nhân viên Tổng đài

6. Tập trung, nhẫn nại

Khả năng duy trì sự tập trung và nhẫn nại với hàng trăm cuộc mỗi ngày, đôi khi là với những vấn đề lặp đi lặp lại là yêu cầu cực kỳ quan trọng đối với nhân viên trực tổng đài. Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng, không được tôn trọng và thậm chí là chuyển đổi dịch vụ nếu bạn không thể kiên nhẫn lắng nghe, dành thời gian tư vấn cho họ. Đặc biệt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt giữa các công ty, doanh nghiệp như hiện nay, ấn tượng không tốt từ một khách hàng cũng có thể phá vỡ uy tín đã xây dựng bấy lâu của doanh nghiệp.

7. Làm chủ giọng nói

Không có gì phải nghi ngờ về tầm quan trọng của giọng nói hay trong các vị trí liên quan đến chăm sóc khách hàng. Để cải thiện chất lượng giọng, hãy thực hiện một số bài tập thư giãn như ngân nga, thở dài, lấy hơi bụng... Việc này thậm chí còn giúp tăng cường kiểm soát, tránh mọi tổn thương có thể xảy ra với các dây thanh.
Dù là công việc có đòi hỏi khá cao về kỹ năng nhưng nếu nắm vững các yêu cầu quan trọng và một số mẹo hữu ích được Blog việc làm JOBOKO.com giới thiệu phía trên, bạn hoàn toàn có thể chinh phục nhà tuyển dụng để trở thành một nhân viên trực tổng đài chuyên nghiệp. Với những kỹ năng này, khi tạo CV xin việc Nhân viên trực tổng đài, bạn hãy nhớ đề cập để thuyết phục nhà tuyển dụng nhé.

tin mới

Học Tài chính ngân hàng ra làm gì? mức lương bao nhiêu?

Ngành tài chính ngân hàng đang trở thành một trong những lựa chọn nghề nghiệp phổ biến nhất, thu hút sự quan tâm của nhiều sinh viên có thành tích học tập tốt. Ngoài việc làm trong lĩnh vực ngân hàng, sau khi tốt nghiệp, bạn cũng có nhiều cơ hội việc làm khác trong ngành này.

12/06/2024 14:30

Học Tài chính ngân hàng ra làm gì? mức lương bao nhiêu?

Việc làm ngành Ngân hàng thu nhập hấp dẫn nhất

Tìm hiểu về các vị trí việc làm hàng đầu trong ngành sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nghề nghiệp mình mơ ước và định hướng phát triển trong lĩnh vực này.

12/06/2024 11:25

Việc làm ngành Ngân hàng thu nhập hấp dẫn nhất

Mức lương của nhân viên kinh doanh ô tô 1 tháng là bao nhiêu?

Có nên theo đuổi nghề nhân viên kinh doanh ô tô và thu nhập thực sự là bao nhiêu mỗi tháng là thắc mắc chung của nhiều người, nhất là những ai đang tìm kiếm cơ hội việc làm mới. Nếu bạn cũng đang quan tâm đến vị trí này, hãy cùng JobOKO khám phá chi tiết ngay sau đây.

10/06/2024 06:18

Mức lương của nhân viên kinh doanh ô tô 1 tháng là bao nhiêu?

Review Thực tập sinh ngân hàng: Các vị trí, cách ứng tuyển

Để trở thành nhân viên chính thức, trước tiên bạn cần trải qua khoảng thời gian thực tập trong ngành. Hãy cùng JobOKO khám phá tất tần tật những điều bạn cần biết để ứng tuyển thực tập sinh ngành ngân hàng nhé.

06/06/2024 11:30

Review Thực tập sinh ngân hàng: Các vị trí, cách ứng tuyển

Hướng dẫn viết CV xin việc Ngân hàng bao đậu

Viết CV xin việc ngân hàng khác biệt ở chỗ bạn cần nắm rõ yêu cầu và điều chỉnh thông tin để thể hiện thế mạnh của mình và có lợi thế cạnh tranh so với các ứng viên khác.

31/05/2024 08:30

Hướng dẫn viết CV xin việc Ngân hàng bao đậu

Các vị trí trong ngân hàng có mức lương khủng nhất

Ngân hàng là môi trường làm việc lý tưởng cho các bạn học chuyên ngành tài chính, kế toán hoặc kiểm toán, nhưng không phải ai cũng hiểu rõ về các vị trí trong ngân hàng và việc nào có lương cao nhất. Hãy cùng JobOKO khám phá ngay!

30/05/2024 09:30

Các vị trí trong ngân hàng có mức lương khủng nhất

Nhân viên quản lý sản xuất là gì? mô tả công việc chi tiết

Nếu bạn yêu thích làm việc trong môi trường công nghiệp và quan tâm đến quy trình sản xuất sản phẩm, thì vị trí nhân viên quản lý sản xuất có thể là một sự lựa chọn phù hợp.

15/04/2024 19:24

Nhân viên quản lý sản xuất là gì? mô tả công việc chi tiết

10 lỗi viết CV xin việc kinh điển, ứng viên nào cũng mắc phải

Dù bạn có kinh nghiệm và kỹ năng tốt đến đâu, một lỗi nhỏ trong CV cũng có thể làm mất đi cơ hội việc làm. JobOKO đã khảo sát và tìm ra 10 lỗi phổ biến khi ứng viên viết CV. Bạn hãy đọc ngay để tránh những sai lầm này!

08/04/2024 20:14

10 lỗi viết CV xin việc kinh điển, ứng viên nào cũng mắc phải

Cách chào hỏi trong Email đúng chuẩn, chuyên nghiệp nhất

Lời chào trong email không chỉ đơn thuần là hình thức, nó có thể tạo dấu ấn mạnh mẽ ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Một câu chào chuyên nghiệp sẽ mở ra cơ hội, trong khi một lời chào không phù hợp có thể khiến bạn mất điểm. Hãy cùng JobOKO khám phá bí quyết để có những lời chào email hoàn hảo nhé!

02/04/2024 14:30

Cách chào hỏi trong Email đúng chuẩn, chuyên nghiệp nhất

Các vị trí việc làm ngành Quản trị du lịch

Ngành quản trị du lịch cung cấp nhiều cơ hội việc làm hấp dẫn cho các bạn trẻ hướng ngoại, giỏi giao tiếp và lập kế hoạch. Có rất nhiều vị trí việc làm ngành quản trị du lịch mà bạn có thể theo đuổi nếu thực sự yêu thích lĩnh vực dịch vụ.

19/03/2024 11:30

Các vị trí việc làm ngành Quản trị du lịch
hỗ trợ ứng viên

Nếu gặp bất cứ vấn đề gì cần hỗ trợ, hãy gọi tới HOTLINE hoặc gửi thư về địa chỉ email bên dưới để được hỗ trợ.

Giải thưởng
của chúng tôi

Top 3

Nền tảng số tiêu biểu của Bộ
TT&TT 2022.

Top 15

Startup Việt xuất sắc 2019 do VNExpress tổ chức.

Top 10

Doanh nghiệp khởi nghiệp sáng tạo Việt Nam - Hội đồng tư vấn kinh doanh ASEAN bình chọn.

Giải Đồng

Sản phẩm công nghệ số Make In Viet Nam 2023.