Omnichannel là gì? làm sao để triển khai bán hàng đa kênh hiệu quả nhất?

Nhờ các kênh trực tuyến, người tiêu dùng hiện đại có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết và mong đợi nhận được thông tin đầy đủ về hàng hóa, dịch vụ trong thời gian thực. Omnichannel là chiến lược tiếp thị, bán hàng đa kênh toàn diện của doanh nghiệp để giúp khách hàng tương tác với thương hiệu theo cách riêng, với trải nghiệm tốt hơn. Vậy chính xác thì omnichannel là gì, có khác gì với chiến lược khác và có thể triển khai omnichannel ra sao thì hiệu quả nhất?

MỤC LỤC:
1. Omnichannel là gì?
2. Phân biệt Omnichannel và Multichannel
3. Vì sao nên sử dụng Omnichannel?
4. Quy trình triển khai Omnichannel hiệu quả nhất
5. Các xu hướng Omnichannel trên thế giới

Những thông tin cần biết về Omnichannel

1. Omnichannel là gì?

Omnichannel (đôi khi được viết là Omni-channel) là bán hàng đa kênh - một chiến lược xu hướng trong tiếp thị ngày nay. Omnichannel là sự tích hợp liền mạch giữa thương hiệu, thông điệp và các điểm tiếp xúc cả trực tuyến và trực tiếp để tiếp cận người dùng đầy đủ, toàn diện cũng như tác động nhiều hơn đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Omnichannel lấy người tiêu dùng làm trung tâm trong các chiến thuật marketing. Người tiêu dùng hiện có thể tương tác với các thương hiệu trên vô số kênh, từ mạng xã hội đến đường dây nóng dịch vụ khách hàng. Phương pháp tiếp cận đa kênh đảm bảo rằng người mua có trải nghiệm tích cực, nhất quán trên mỗi kênh, bằng cách cung cấp một số yếu tố chính:

• Tầm nhìn và tông màu thương hiệu nhất quán, dễ nhận diện.
• Tin nhắn, thông điệp được cá nhân hóa dựa trên sở thích cụ thể.

Nội dung thông điệp được xác định qua các thông tin, tương tác khách hàng thực hiện trong quá khứ, qua đó, người tiêu dùng có nhiều khả năng tương tác với thương hiệu trên các kênh hơn.

Đọc thêm: Cách bán hàng trên Marketplace Facebook nhiều đơn

2. Phân biệt Omnichannel và Multichannel

Omnichannel và multichannel đều là những chiến lược dựa trên ý tưởng thu hút người mua qua nhiều kênh khác nhau, nhưng 2 hình thức này có nhiều khác biệt:

• Multichannel: Tiếp thị đa kênh, phân phối nội dung và quảng cáo trên nhiều kênh khác nhau (trực tuyến, tờ rơi, cửa hàng...). Người mua sẽ chủ động chọn nơi họ muốn tương tác với thương hiệu, trong khi bản thân thương hiệu khó can thiệp, tác động đến trải nghiệm của khách hàng vì khó đảm bảo tính đồng nhất giữa các kênh.
• Omnichannel: Omnichannel cũng giúp các thương hiệu có thể tiếp xúc với người mua tiềm năng qua nhiều kênh nhưng hướng vào trải nghiệm cá nhân của mỗi khách hàng. Khi người tiêu dùng di chuyển trên các thiết bị và các nền tảng trực tuyến hay ngoại tuyến, quá trình chuyển đổi diễn ra liền mạch và thông điệp thống nhất. Bán hàng đa kênh cho phép thương hiệu thực sự lấy người tiêu dùng làm trung tâm.

Omnichannel và multichannel có những điều gì khác biệt?

3. Vì sao nên sử dụng Omnichannel?

Ngày nay, hầu hết các thương hiệu đều tính toán sử dụng omnichannel để hướng đến hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Việc triển khai omnichannel không đơn giản nhưng khi được thực hiện đúng cách, nó sẽ mang lại nhiều lợi ích. Người tiêu dùng ngày nay đã quen với việc thấy quá nhiều thông tin và do đó, họ khó tính hơn để lựa chọn người bán phù hợp để tương tác lại. Omnichannel giúp doanh nghiệp:

• Cung cấp trải nghiệm người dùng tốt hơn: Vì omnichannel tập trung vào trải nghiệm cá nhân trên các thiết bị thay vì kênh nên trải nghiệm của khách hàng sẽ tốt hơn. Bằng cách tập trung vào khách hàng thay vì nền tảng, các công ty có thể thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn và tăng tỷ lệ giữ chân người dùng.
• Chiến lược thông minh để nhận dạng thương hiệu gắn kết: Tạo chiến lược liền mạch trên các kênh có nghĩa là xây dựng hình ảnh và thương hiệu dễ nhận biết, thu hút khách hàng.
• Tăng doanh thu: Phương pháp bán hàng đa kênh khuyến khích khách hàng tương tác với thương hiệu trên nhiều điểm tiếp xúc và kênh. Những tương tác đa dạng ở mỗi giai đoạn trong hành trình của người mua có thể giúp tăng doanh thu (kết quả nghiên cứu là tổng giá trị đơn hàng có thể tăng lên hơn 30%).
• Dữ liệu phân bổ tốt hơn: Omnichannel không chỉ cải thiện trải nghiệm của người mua, gia tăng thiện cảm với thương hiệu mà còn tốt cho cơ sở dữ liệu, phân tích dữ liệu. Bạn sẽ hiểu hơn về khách, về thị trường và thay đổi chiến lược sao cho phù hợp, cạnh tranh nhất.

4. Quy trình triển khai Omnichannel hiệu quả nhất

4.1. Thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu chính xác, kịp thời về người tiêu dùng của bạn là điều cần thiết để thực hiện chiến lược omnichannel. Dữ liệu này sẽ cho phép bạn hiểu khi nào đối tượng mục tiêu của bạn thích tương tác với thương hiệu và trên thiết bị nào, loại thông điệp nào thu hút họ hơn, các tính năng sản phẩm, khoảng giá cả họ muốn... Doanh nghiệp nên có sẵn các công cụ để thu thập dữ liệu trên nhiều kênh, ví dụ như công cụ đo lường tiếp thị hợp nhất (UMM).

4.2. Phân tích dữ liệu

Thu thập dữ liệu chỉ là bước đầu tiên. Nếu không có một nhóm và nền tảng có thể chuyển tất cả dữ liệu lớn này thành những thông tin chi tiết ý nghĩa thì dữ liệu nhiều cũng vô nghĩa. Triển khai nền tảng phân tích dữ liệu trong thời gian thực là bước tiếp theo cần làm.

4.3. Phân khúc đối tượng khách hàng

Trước khi triển khai chiến dịch omnichannel, các doanh nghiệp nên đảm bảo rằng mình đã thiết kế hành trình trải nghiệm phù hợp với từng phân khúc đối tượng khách hàng. Việc chi tiết hóa có thể thay đổi cách bạn "đối xử" với từng khách và nâng tầm chất lượng dịch vụ, tiếp cận họ theo đúng cách họ muốn.

4.4. Rõ ràng về các nguyên tắc thương hiệu

Điều quan trọng đối với các doanh nghiệp là phát triển bản sắc thương hiệu với các nguyên tắc rõ ràng về thông điệp và chiến lược quảng cáo, đảm bảo tính gắn kết, đồng nhất. Trước sau không thống nhất sẽ khiến khách hàng bối rối và nghi ngờ về tính chuyên nghiệp.

4.5. Kiểm tra/Tối ưu hóa

Một trong những thành phần quan trọng nhất của chiến lược omnichannel là liên tục kiểm tra tính hiệu quả, đánh giá qua các chỉ số. Sau đó, bộ phận marketing và bộ phận kinh doanh có thể tối ưu hóa chi tiêu của chiến dịch, hoàn thiện thông điệp, quảng cáo và các kế hoạch khác. Những công cụ lập kế hoạch truyền thông để dự phòng các tình huống, cân đối ngân sách, chia nhỏ đối tượng khách hàng mục tiêu... sẽ cho phép doanh nghiệp tăng tỷ lệ hoàn vốn (ROI) và lợi nhuận.

Đọc thêm: Phễu bán hàng là gì? cách áp dụng để bán hàng hiệu quả

Làm thế nào để triển khai omnichannel hiệu quả?

5. Các xu hướng Omnichannel trên thế giới

Một số xu hướng omnichannel hiện nay là:

• Tích hợp kênh trực tuyến và cửa hàng kinh doanh: Nhiều người tiêu dùng đang mua sắm trực tuyến nhưng lại chọn nhận đồ tại cửa hàng. Lý do có thể là vì nhận khuyến mãi, tránh mất phí giao hàng... Tích hợp cả 2 kênh này là chiến lược omnichannel thông minh.
• Tập trung vào thương hiệu thay vì kênh bán hàng: Khách hàng tin tưởng và kỳ vọng vào việc họ tương tác với một thương hiệu hoặc doanh nghiệp thống nhất, bất kể các điểm tiếp xúc khác nhau. Điều này có nghĩa là các nhà bán lẻ phải đảm bảo tính liên tục của thông tin và tài nguyên trên các điểm tiếp xúc trực tuyến và trực tiếp nếu không muốn mất khách vào đối thủ cạnh tranh.
• Cho phép trải nghiệm mua hàng trên nhiều thiết bị: Khách hàng có thể bắt đầu hành trình của họ trên một thiết bị và mua hàng trên một thiết bị khác. Khi quá trình này càng đơn giản thì trải nghiệm mua của khách sẽ càng tích cực và dễ dàng.

Sử dụng omnichannel là giải pháp của hầu hết các doanh nghiệp hiện nay nếu muốn cạnh tranh trên thị trường. Áp dụng quy trình tiêu chuẩn, điều chỉnh tùy theo mặt hàng, dịch vụ, điều kiện của công ty, đối tượng khách hàng, ngân sách... và nắm bắt xu hướng là công thức để có chiến dịch omnichannel thành công.