Chuyên Viên Cao Cấp Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ

1. Mô tả công việc:
• Xây dựng và triển khai tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đối với Dịch vụ Khách hàng và Dịch vụ Chứng khoán, bảo đảm dịch vụ được cung cấp chính xác, nhất quán, chuyên nghiệp và lấy khách hàng làm trọng tâm.
• Soạn thảo khung quy trình và rà soát, đảm bảo bộ quy trình vận hành đáp ứng nhu cầu vận hành nội bộ và tuân thủ quy định pháp lý, các văn bản hướng dẫn theo từng thời kỳ.
• Phối hợp với các đơn vị Dịch vụ Khách hàng và Dịch vụ Chứng khoán rà soát quy trình vận hành; nhận diện các điểm bất hợp lý, gián đoạn hoặc chưa nhất quán và đề xuất phương án cải tiến.
• Đánh giá chất lượng cung cấp các dịch vụ liên quan đến tài khoản, giao dịch, lưu ký, ký quỹ, thực hiện quyền, thanh toán và các nghiệp vụ chứng khoán khác từ góc nhìn trải nghiệm khách hàng.
• Xây dựng checklist, tiêu chí chấm điểm và phương pháp QC/QA phù hợp với từng loại dịch vụ, hành trình và điểm tiếp xúc khách hàng.
• Theo dõi và phân tích các chỉ số chất lượng dịch vụ như thời gian phản hồi, thời gian xử lý, tỷ lệ xử lý đúng ngay từ lần đầu, tỷ lệ yêu cầu lặp lại, phản hồi và mức độ hài lòng của khách hàng.
• Phân tích phản ánh, khiếu nại, lỗi dịch vụ và các điểm bất tiện trong hành trình khách hàng; xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp cải thiện quy trình, hệ thống hoặc phương thức cung cấp dịch vụ.
• Phối hợp với các đơn vị liên quan xây dựng và theo dõi kế hoạch cải thiện chất lượng; đánh giá hiệu quả sau khi triển khai.
• Thực hiện phản hồi chất lượng, coaching và hướng dẫn nhân sự nhằm nâng cao kỹ năng xử lý tình huống và chất lượng cung cấp dịch vụ.
• Tổng hợp báo cáo chất lượng dịch vụ, nhận diện xu hướng và đề xuất các sáng kiến nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.