Customer Experience

Mô tả Công việc
1.Nghiên cứu và phân tích trải nghiệm khách hàng
Thu thập và phân tích ý kiến khách hàng từ các nguồn như khảo sát, hotline, mạng xã hội, ứng dụng, email, đánh giá trên nền tảng giao hàng và phản ánh tại cửa hàng.
Phân loại các vấn đề khách hàng thường xuyên gặp phải, xác định nguyên nhân gốc rễ và đề xuất phương án cải thiện.
Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng, NPS, CSAT, CES và các chỉ số trải nghiệm khách hàng khác.
Phân tích hành vi, nhu cầu và kỳ vọng của từng nhóm khách hàng.
Theo dõi xu hướng trải nghiệm khách hàng trong ngành bán lẻ, cửa hàng tiện lợi, F&B và thương mại điện tử.
2.Triển khai các dự án cải thiện trải nghiệm
Lập kế hoạch và triển khai các dự án nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Phối hợp với các phòng ban như Vận hành, Marketing, IT, Đào tạo, Phát triển sản phẩm và Thương mại điện tử để thực hiện các giải pháp cải tiến.
Thực hiện thử nghiệm tại một số cửa hàng, đánh giá kết quả trước khi triển khai trên toàn hệ thống.
Theo dõi mức độ cải thiện trước và sau khi áp dụng giải pháp.
3.Xây dựng tiêu chuẩn và quy trình phục vụ
Xây dựng hoặc cải tiến các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng tại cửa hàng và trên kênh online.
Soạn thảo quy trình, hướng dẫn xử lý phản ánh, khiếu nại và các tình huống dịch vụ.
Đề xuất tiêu chuẩn về thời gian phục vụ, thái độ nhân viên, chất lượng giao tiếp và cách xử lý vấn đề.
Thực hiện kiểm tra định kỳ, khảo sát bí mật hoặc đánh giá chất lượng dịch vụ.
4.Quản lý phản hồi và khiếu nại khách hàng
Theo dõi các phản ánh và khiếu nại của khách hàng trên các kênh.
Phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo vấn đề được xử lý đúng thời hạn.
Phân tích nguyên nhân của các khiếu nại lặp lại và đề xuất giải pháp phòng ngừa.
Xây dựng báo cáo về số lượng, nội dung, thời gian xử lý và mức độ hài lòng sau khi xử lý khiếu nại.
Đề xuất phương án phục hồi trải nghiệm đối với các trường hợp khách hàng không hài lòng.
4.Phân tích dữ liệu và báo cáo
Xây dựng báo cáo định kỳ về trải nghiệm khách hàng.
Theo dõi các chỉ số đo lường hiệu quả chăm sóc và giữ chân khách hàng
Đánh giá hiệu quả kinh doanh của các sáng kiến cải thiện trải nghiệm.
Chuẩn bị báo cáo, đề xuất và tài liệu trình bày cho cấp quản lý.
5.Các công việc khác theo sự phân công của cấp quản lý