CHUYÊN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (chuỗi nhà hàng)

1. Tư vấn & Tiếp nhận yêu cầu
- Tiếp nhận và tư vấn khách hàng qua tất cả các kênh: Google, QR code đánh giá, Fanpage, TikTok, Zalo, hotline, trực tiếp tại cửa hàng.
- Nhận và xử lý thông tin đặt bàn khách lẻ & khách đoàn (bao gồm chương trình ưu đãi, chính sách chiết khấu).
- Xác nhận thông tin đặt bàn và chuyển thông tin đến các bộ phận/bếp/cửa hàng liên quan để chuẩn bị phục vụ theo quy trình.
- Thực hiện thanh toán chiết khấu khách đoàn đúng quy trình.
2. Quản lý phản hồi & khiếu nại khách hàng
- Tiếp nhận, ghi nhận và xử lý phản hồi/đánh giá của khách hàng trên tất cả nền tảng.
- Phối hợp các bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề nhanh chóng, đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực.
- Tham gia xây dựng và áp dụng quy trình xử lý khiếu nại thống nhất xuyên suốt chuỗi cửa hàng.
- Theo dõi và cập nhật tiến độ xử lý khiếu nại, đảm bảo khách hàng nhận được phản hồi đầy đủ.
3. Quản lý & vận hành nội bộ
- Phối hợp với các bộ phận (Marketing, Vận hành, Bếp, Sales) để đồng bộ thông tin và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Theo dõi chất lượng phục vụ và đề xuất cải tiến quy trình dựa trên phản hồi thực tế từ khách hàng.
- Cập nhật nội dung AI và theo dõi hoạt động của AI hỗ trợ khách hàng, đảm bảo phản hồi chính xác, đúng định hướng thương hiệu.
4. Quản lý hình ảnh thương hiệu trên nền tảng số
- Quản lý và phản hồi khách hàng trên các nền tảng như Google Review, Facebook fanpage... với tinh thần cầu thị và giữ hình ảnh thương hiệu tích cực.
- Phối hợp với bộ phận Marketing để theo dõi phản ứng của khách hàng online và cập nhật nhanh chóng các tình huống phát sinh.
- Phối hợp tổ chức các buổi đào tạo nội bộ về kỹ năng chăm sóc khách hàng, xử lý tình huống và truyền cảm hứng dịch vụ cho nhân viên tuyến đầu và nhân sự cùng đội nhóm. Đảm bảo tính nhất quán trong quy trình chăm sóc khách hàng
- Cập nhật kiến thức và xu hướng chăm sóc khách hàng hiện đại để chia sẻ cho đội nhóm
- Thu thập và phân tích dữ liệu phản hồi khách hàng hàng tháng, xác định nguyên nhân gốc rễ vấn đề.
- Lập báo cáo tỷ lệ, xu hướng và khối lượng khiếu nại, đánh giá mức độ ảnh hưởng đến dịch vụ.
- Đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ và theo dõi hiệu quả sau khi triển khai.
- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của công ty