Chuyên viên Chăm sóc Trải nghiệm Khách hàng - SPC

Mô tả Công việc
1. Chăm sóc và Trải nghiệm phụ huynh - học sinh
Đảm bảo phản hồi enquiry, tin nhắn, cuộc gọi của phụ huynh trong vòng 24h.
Tư vấn, hướng dẫn thủ tục nhập học, đồng hành và giải đáp thắc mắc xuyên suốt quá trình học tập.
Phối hợp tổ chức school tour, lớp học thử, hội thảo phụ huynh, đảm bảo trải nghiệm trước ghi danh.
Theo dõi mức độ hài lòng, tiếp nhận - xử lý khiếu nại và phản hồi kịp thời.
2. Quản trị hành trình khách hàng (Customer Journey)
Giám sát toàn bộ hành trình phụ huynh - học sinh, đảm bảo đồng bộ và nhất quán trải nghiệm ở mọi điểm chạm.
Thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng, insight phụ huynh, phân tích và báo cáo định kỳ.
Đề xuất hoạt động gắn kết phụ huynh - học sinh (minigame, workshop, parent-teacher meeting...).
3. Quản trị dữ liệu và Hành chính
Quản lý và cập nhật cơ sở dữ liệu về trải nghiệm phụ huynh - học sinh (feedback, mức độ hài lòng, tỉ lệ tham gia sự kiện, khiếu nại).
Đảm bảo hệ thống ticket/CRM chăm sóc phụ huynh được nhập liệu đầy đủ, phân loại chính xác và báo cáo kịp thời.
Theo dõi và tổng hợp chỉ số dịch vụ: thời gian phản hồi, tỉ lệ xử lý khiếu nại thành công, NPS (Net Promoter Score).
Hỗ trợ các hoạt động hành chính liên quan đến dịch vụ khách hàng như: chuẩn bị tài liệu chăm sóc, biên bản họp phụ huynh, checklist onboarding học sinh mới.
Phối hợp Admissions, Finance khi cần đối soát liên quan đến dịch vụ (ví dụ: lịch hẹn, hợp đồng dịch vụ bổ sung, xác nhận hỗ trợ) nhưng không chịu trách nhiệm chính về hồ sơ tài chính.
4. Phối hợp liên phòng ban
Hợp tác với Admissions để đảm bảo quy trình tư vấn - hồ sơ - hóa đơn mạch lạc, không đứt gãy.
Phối hợp cùng Academic, Operations, SPC nội bộ để xử lý tình huống phát sinh, duy trì chất lượng dịch vụ.
Là cầu nối thông tin chính giữa phụ huynh và nhà trường, đảm bảo kênh giao tiếp minh bạch, kịp thời.
5. Báo cáo và Cải tiến
Báo cáo định kỳ các chỉ số: mức độ hài lòng, số lượng phản hồi, tỉ lệ xử lý khiếu nại thành công.
Tham gia rà soát, cải tiến quy trình chăm sóc trải nghiệm phụ huynh - học sinh.
Đề xuất sáng kiến nhằm nâng cao hình ảnh dịch vụ, gắn kết phụ huynh và giữ chân học sinh lâu dài.