Chuyên viên CRM và Gắn kết khách hàng

Mô tả Công việc
- Quản lý, chuẩn hóa hồ sơ khách hàng: họ tên, số điện thoại, email, ngày sinh/độ tuổi và lịch sử giao dịch.
- Phân tích khách hàng mới và cũ theo hành vi mua, tần suất, giá trị, nhóm sản phẩm và thời gian giữa các lần mua; xác định cơ hội phát triển và giữ chân khách hàng.
- Xây dựng, cập nhật phân khúc theo vòng đời và RFM; đề xuất nhóm ưu tiên và cách tiếp cận phù hợp.
- Khai thác nền tảng dữ liệu khách hàng; kiểm tra độ đầy đủ, tính nhất quán và tình trạng đồng bộ dữ liệu.
- Chủ động lập kế hoạch CRM cho khách mới và cũ; xác định mục tiêu, nhóm khách, thông điệp, kênh, thời điểm, ngân sách và cách đo lường để trình duyệt.
- Xây dựng các kịch bản chăm sóc theo vòng đời: chào mừng, sau mua, nhắc lịch theo quy trình, sinh nhật, khuyến khích mua lại và kết nối lại với khách lâu chưa quay lại.
- Trực tiếp cấu hình, kiểm thử và triển khai chiến dịch qua email, SMS/ZNS và các kênh được phê duyệt; kiểm soát điều kiện kích hoạt, tần suất, lịch gửi và danh sách loại trừ.
- Phối hợp với Marketing để chuẩn bị nội dung, ưu đãi và triển khai thống nhất; hỗ trợ hoạt động thành viên, giới thiệu khách gắn với kế hoạch CRM.
- Quản lý mẫu nội dung, chi phí và trạng thái gửi; theo dõi phản hồi, phát hiện sai sót và phối hợp xử lý kịp thời.
- Phân tích hành trình khách hàng trước, trong và sau mua; xác định điểm bất tiện hoặc gián đoạn và đề xuất cải thiện trải nghiệm dịch vụ.
- Duy trì vận hành và cải tiến nghiệp vụ của hệ thống khảo sát NPS hiện hữu: đối tượng, thời điểm gửi, cách thu thập phản hồi, chất lượng dữ liệu và báo cáo.
- Theo dõi điểm NPS, tỷ lệ phản hồi và nguyên nhân đánh giá; phân tích theo cửa hàng, nhóm khách hoặc giai đoạn trải nghiệm khi dữ liệu cho phép.
- Chuyển phản hồi cần xử lý đến CSKH và Vận hành; theo dõi tiến độ, kết quả xử lý và phối hợp đề xuất cải tiến để hạn chế vấn đề lặp lại.
- Cập nhật báo cáo, hướng dẫn và checklist vận hành CRM; đề xuất cải tiến, sắp xếp ưu tiên theo kế hoạch được Trưởng bộ phận CSKH thống nhất.