Chuyên Viên Đào Tạo Kỹ Năng Mềm

2.1. Xây dựng chương trình và tài liệu đào tạo
• Khảo sát nhu cầu đào tạo: quan sát tại cơ sở, phỏng vấn QLCS, NVCS, đối chiếu kết quả khách hàng bí mật, đánh giá của khách và dữ liệu khiếu nại.
• Xây khung năng lực kỹ năng mềm theo từng vị trí: NVCS, tổ trưởng/ca trưởng, QLCS.
• Biên soạn giáo trình, kịch bản tình huống, bài tập nhập vai, checklist và thẻ hướng dẫn trực quan dễ dùng cho lao động phổ thông.
• Lập kế hoạch đào tạo năm và quý cho từng nhóm đối tượng, khớp lịch ca và đỉnh phục vụ của cơ sở.
2.2. Tổ chức đào tạo
• Đào tạo hội nhập cho nhân sự mới: văn hóa CHB Food, chuẩn giao tiếp và thái độ phục vụ.
• Trực tiếp đứng lớp các chủ đề cho NVCS: giao tiếp với khách, xử lý tình huống và phàn nàn, làm việc nhóm, quản lý cảm xúc trong giờ cao điểm.
• Trực tiếp đứng lớp các chủ đề cho QLCS: giao việc và ủy quyền, phản hồi và kèm cặp nhân viên, họp đầu ca, giải quyết mâu thuẫn, quản lý thời gian, động viên đội ngũ.
• Đào tạo theo yêu cầu phát sinh khi có cơ sở mở mới, cơ sở có điểm dịch vụ thấp hoặc có khiếu nại lặp lại.
2.3. Huấn luyện tại cơ sở (on-field coaching)
• Theo ca tại cơ sở, quan sát thực tế, phản hồi và kèm cặp tại chỗ cho NVCS và QLCS.
• Huấn luyện QLCS cách kèm nhân viên hàng ngày, để việc đào tạo được duy trì sau khi chuyên viên rời cơ sở.
• Truyền cảm hứng, động viên đội ngũ và ghi nhận điển hình thực hành tốt để nhân rộng.
2.4. Đánh giá năng lực, báo cáo và phối hợp
• Tổ chức kiểm tra đầu vào, cuối khóa và đánh giá thực hành tại cơ sở; cấp chứng nhận hoàn thành đào tạo.
• Quản lý hồ sơ đào tạo từng nhân sự; phối hợp HCNS để cập nhật lộ trình phát triển và quy hoạch nguồn QLCS kế nhiệm.
• Kiểm tra việc áp dụng sau đào tạo (training audit) hàng tháng và so sánh điểm khách hàng bí mật giữa các cơ sở.
• Báo cáo tháng, quý cho CEO và HCNS: số giờ đào tạo, tỷ lệ đạt, thay đổi điểm dịch vụ trước và sau đào tạo, đề xuất cải tiến.
• Hỗ trợ đào tạo kỹ năng giao tiếp, phối hợp, quản lý cho các bộ phận Marketing, Sales khi CEO yêu cầu.